6 pinakamahusay na paraan para pabalikin ang mga customer

Kapag tumigil nang pumunta ang isang customer, bihirang kahapon lang nagsimula ang problema. Tahimik na humahaba ang pagitan ng una at susunod na pagbisita, nawawala sa isip niya ang inyong brand, at ang kakumpitensya ang unang nakapagpaalala ng kanilang offer. Kaya ang pinakamahusay na paraan para pabalikin ang mga customer ay kabilang sa pinakamabilis na paraan para lumago ang mga café, restaurant, beauty business at lokal na serbisyo.

Ang reactivation ay hindi tungkol sa pagpapadala ng discount sa lahat at pag-asang may babalik. Ang gumagana ay eksaktong timing, offer na may kaugnayan at pinakakaunting hakbang hangga't maaari sa panig ng customer. Kapag madali ang pagbalik, mas mabilis dumating ang resulta. Kapag pangkalahatan at huli ang komunikasyon, naipapadala ang mga campaign, pero hindi bumabalik ang mga customer.

Bakit hindi bumabalik ang mga customer nang kasindalas ng puwede

Sa karamihan ng negosyo, ang problema ay hindi dahil hindi masaya ang mga customer. Kadalasan, nakakalimutan lang nila. Lalo itong totoo sa mga negosyong nakadepende sa routine, lokasyon at pangangailangan sa sandaling iyon. Walang nagpaplano ng pagpunta sa café isang linggo bago. Pinipili nila ito sa mismong sandali.

Ang ikalawang karaniwang problema ay mahinang dahilan para bumalik. Kung walang natanggap na udyok ang customer pagkatapos ng unang pagbisita, iniiwan ninyo sa tsamba ang susunod na kontak. Nawawala ang papel na card. Maraming tao ang hindi kailanman nagda-download ng hiwalay na app. Hindi nababasa ang email. Kaya pumapalya ang reactivation hindi dahil masama ang offer, kundi dahil hindi man lang ito nakikita ng customer.

Ang ikatlong problema ay mahinang segmentation. Ang taong 14 na araw nang hindi bumibisita ay nangangailangan ng ibang paraan kaysa sa taong 90 araw nang wala. Banayad na paalala ang kailangan ng isa. Ang isa naman ay nangangailangan na ng konkretong dahilan para bumalik ngayon din.

Ang pinakamahusay na paraan para pabalikin ang mga customer sa praktika

1. Simulan ang komunikasyon batay sa tagal mula sa huling pagbisita

Ang pinakamalalakas na campaign ay hindi nagsisimula sa creative. Nagsisimula sila sa trigger. Kapag alam ninyong 10, 20 o 45 araw nang hindi bumibisita ang customer, makakatugon kayo nang eksakto. Hindi huli at hindi bulag.

Para sa café, puwedeng dumating ang unang udyok sa reactivation pagkatapos ng mas maikling pagitan. Para sa restaurant o beauty service, puwedeng mas mahaba ang interval. Nakadepende ito sa natural na dalas ng pagbisita. Kung karaniwang pumupunta ang isang tao isang beses kada linggo, babala na ang 30 araw na katahimikan. Kung pumupunta siya isang beses kada buwan, wala pang malaking ibig sabihin ang parehong interval.

Napakalaki ng praktikal na pagkakaiba. Sa halip na iisang mensahe para sa lahat, gumagawa kayo ng ilang scenario batay sa kilos ng customer. Ang resulta ay kadalasang mas malawak na abot at mas magandang balik mula sa campaign.

2. Bigyan ang customer ng konkretong dahilan, hindi ng pangkalahatang discount

Hindi strategy ang discount kung iyon lang. Kung ipapadala ninyo ito sa lahat, tinuturuan ninyo ang mga tao na hintayin ang susunod. Mas mabisa ang offer na nakatali sa malinaw na sandali o benepisyo. Halimbawa, dagdag na points sa susunod na pagbisita, reward sa pagbalik bago ang isang partikular na petsa o maliit na bonus sa paboritong produkto.

Kailangang maintindihan agad ng customer ang tatlong bagay: ano ang makukuha niya, gaano ito katagal valid at ano ang susunod na hakbang. Habang mas kaunti ang kailangang pag-isipan, mas mataas ang tsansa ng tugon. Sa isang abalang lugar, doble pa iyan.

Kaya mas mabisa ang maikli at madaling gawing offer kaysa sa mahabang paliwanag. Hindi "ikagagalak naming makita kayong muli". Kundi "Bumalik ngayong linggo at makakuha ng double points". Malinaw. Nasusukat. Magagamit agad.

3. Gamitin ang mobile wallet, hindi ang isa pang app

Sa reactivation, panalo ang visibility. Kung nasa Apple Wallet o Google Wallet ng customer mismo ang inyong loyalty card, nananatili ang inyong brand sa phone niya nang walang dagdag na login, walang password at walang hindi kailangang hakbang. Binabago nito ang laro.

Ang klasikong problema ng mga retention campaign ay kung gagamitin ba ito ng mga customer. Nagse-set up ang negosyo ng program, pero walang dina-download ang mga customer. Kaya wala na kayong paraan para makipag-usap sa kanila. Lubhang binabawasan ng mobile wallet ang hadlang na iyon. Naidadagdag ang card sa isang tap at nananatiling abot-kamay sa bawat susunod na pagbisita.

Para sa reactivation, matibay itong pundasyon, dahil nakatali ang notification o in-update na offer sa channel na talagang ginagamit na ng customer. Hindi sa isa pang app na nakakalimutan niya pagkalipas ng isang linggo.

4. Gamitin ang lokasyon at ang tamang sandali

Hindi pare-pareho ang halaga ng bawat paalala. Ang mensaheng ipinadala sa tamang oras at sa tamang lugar ay kadalasang mas mabisa nang maraming beses kaysa sa karaniwang campaign. Kung malapit ang customer sa inyong lugar, malaki ang itinataas ng tsansa ng biglaang pagbalik.

Lalo itong malakas para sa hospitality, retail at services sa sentro ng lungsod, shopping area o sa mga mataong daan. Ang taong dalawang kalye lang ang layo ngayon ay hindi nangangailangan ng mahabang paliwanag. Banayad na udyok at offer na may kaugnayan ang kailangan niya.

Siyempre, may kondisyon ang paraang ito. Hindi dapat nakakaabala o masyadong madalas ang komunikasyon. Kapag sumobra, nagiging pangungulit ang reactivation. Dalas at kaugnayan ang nagpapasya.

5. Buhayin muli ang mga hindi aktibong customer sa pamamagitan ng milestones at personal na sandali

Gumagana ang kaarawan, ang anibersaryo ng pagsali sa program o ang pag-abot sa isang bilang ng pagbisita dahil mas personal ang dating nila kaysa sa karaniwang promo message. Hindi pakiramdam ng customer na nakatanggap siya ng isa pang mass flyer. Pakiramdam niya, kilala siya ng brand at may dahilan ito kung bakit ito nakikipag-ugnayan.

Kahit maliit na reward ay puwedeng gumana nang napakahusay kung tama ang timing. Sa beauty, puwede itong bonus kasama ng booking. Sa café, dagdag na stamp o karagdagang reward. Sa restaurant, priority benefit para sa mga miyembro ng program.

Hindi kailangang gawin itong malaking campaign. Kailangan lang na personal ang dating ng mensahe at mag-udyok ito ng pagbalik. Sa maraming negosyo, ang mga automated na sandaling ito mismo ang nagbibigay ng pinakamagandang balanse ng pagiging simple at resulta.

6. Mag-segment batay sa halaga ng customer, hindi lang sa pagiging hindi aktibo

Hindi pare-pareho ang halaga ng bawat hindi aktibong customer. Ang isa ay minsang pumunta para sa maliit na pagbili. Ang isa naman ay regular na bumibisita at mas malaki ang ginagastos. Kung pareho ang offer na ipapadala ninyo sa dalawa, nasasayang ang margin kung saan hindi ito kailangan, at baka maliitin ninyo ang segment na nararapat sa mas malakas na udyok.

Mas magandang paraan ang hatiin ang mga customer sa hindi bababa sa tatlong grupo: mga bagong customer pagkatapos ng unang pagbisita, mga suki na tumigil sa pagpunta, at mga dating top customer. Bawat grupo ay nangangailangan ng ibang tono at ibang insentibo. Kailangan ng bagong customer ng tulong para sa ikalawang pagbili. Para sa suki, tungkol ito sa pagbabalik ng routine. Sa mahalagang dating customer, sulit na maging mas targeted at mas personal.

Dito lumalabas ang tunay na lakas ng data. Kapag alam ninyo kung sino ang dating madalas bumalik, sino ang tumutugon sa mga reward at sino ang lumalabas lang kapag may promo, hindi na kayo nagma-marketing batay sa kutob.

Ano ang dapat iwasan sa reactivation

Masyadong huling pagtugon

Kung makikipag-ugnayan kayo pagkatapos ng ilang buwang katahimikan nang walang naunang kontak, baka hindi na kayo nakikita ng customer bilang regular na pagpipilian. Mas magastos na siyang mabawi. Mas mabisa ang maliliit na udyok nang maaga kaysa sa malaking rescue campaign nang huli.

Iisang channel para sa lahat

Sa ilang lugar, gumagana ang push notification. Sa iba, mas malaki ang nagagawa ng simpleng reward sa loyalty card. Nakadepende ito sa uri ng negosyo at sa kilos ng mga customer. Kung itataya ninyo ang lahat sa email lang o sa social media lang, may bahagi ng pagkakataon na mawawala.

Sobrang laking discount nang walang sistema

Sa maikling panahon, puwede nitong paramihin ang bisita. Sa mahabang panahon, puwede nitong sirain ang inyong margin at ang tingin ng customer sa inyong halaga. Dapat ibalik ng reactivation ang mga customer sa regular na kilos, hindi sila turuang maghintay ng coupon.

Paano i-set up ang reactivation para magdala ito ng kita

Una, tukuyin kung ano ang ibig sabihin ng hindi aktibo para sa inyo. Para sa café, puwedeng 10 hanggang 14 na araw. Para sa salon, 6 hanggang 8 linggo. Kung wala ang threshold na ito, hindi ninyo maa-automate ang susunod na hakbang.

Pagkatapos, pumili ng isang pangunahing paraan ng pagbalik. Halimbawa, bonus sa susunod na pagbisita, reward na may limitadong oras o membership benefit. Huwag subukang pagsamahin ang lahat nang sabay. Mas madaling i-test at suriin ang mas simpleng campaign.

Sunod, i-set up ang pagsukat. Subaybayan kung ilang customer ang bumalik pagkatapos ng campaign, gaano kabilis at magkano ang average na ginastos. Saka lang ninyo masasabi kung ano ang talagang gumagana. Hindi batay sa pakiramdam ng staff. Batay sa data.

Dito mismo may saysay ang solusyong pinagsasama ang loyalty program, customer data at automated na paalala sa iisang lugar. Ginawa ang Rewardly para mismo sa ganitong uri ng negosyo: mabilis na deployment, card sa mobile wallet at reactivation nang walang hindi kailangang teknikal na pasanin.

Ang pinakamahusay na paraan para pabalikin ang mga customer ay hindi ang pinakamaingay

Panalo ang mga paraang dumarating sa tamang sandali, may malinaw na motibasyon at walang abala. Hindi dapat bumalik ang mga customer dahil mas malakas kayong sumigaw. Dapat silang bumalik dahil ginawa ninyong madali ang pagbalik at binigyan ninyo sila ng dahilan para kumilos ngayon.

Kapag simple ang buong proseso para sa customer at sa staff, hindi na isang beses na campaign ang reactivation. Nagiging tuloy-tuloy itong pinagmumulan ng repeat visits. At iyan mismo ang uri ng paglago na ramdam ninyo sa kita at sa floor.