Πώς να απαντάτε στις κριτικές Google, ακόμη και στις κακές: 15 παραδείγματα

Πώς απαντάτε στις κριτικές Google; Σύντομα, ευγενικά και προσωπικά: χρησιμοποιήστε το όνομα του χρήστη που έγραψε την κριτική, ευχαριστήστε τον, απαντήστε σε ένα συγκεκριμένο σημείο που έγραψε και, όταν σας επικρίνει, πείτε τι κάνετε γι' αυτό. Ό,τι είναι περίπλοκο, μεταφέρετέ το σε τηλεφώνημα ή email. Ποτέ μη δημοσιεύετε προσωπικά στοιχεία, ποτέ μη μαλώνετε και ποτέ μην προσφέρετε τίποτα για να αλλάξει μια κριτική.

Παρακάτω: τι συμβουλεύει η Google, πόσο γρήγορα να απαντάτε και 15 έτοιμες απαντήσεις για καφετέρια, εστιατόριο, φούρνο ή κομμωτήριο (5 για επαίνους, 4 για μικτές κριτικές, 6 για παράπονα, μαζί με μία ψεύτικη κριτική).

Πώς είναι μια καλή απάντηση σε κριτική

Καλή απάντηση = όνομα + ευχαριστώ + μία συγκεκριμένη λεπτομέρεια + τι θα κάνετε + υπογραφή.

1. Όνομα: το όνομα που εμφανίζεται στην κριτική. Η Google το προτείνει ρητά.
2. Ευχαριστώ: και στην αρνητική κριτική. Ο άνθρωπος αφιέρωσε χρόνο.
3. Μία συγκεκριμένη λεπτομέρεια: επαναλάβετε κάτι από την κριτική, ώστε να φαίνεται ότι η απάντηση δεν είναι αντιγραφή και επικόλληση.
4. Τι θα κάνετε: στον έπαινο, μία φράση για το τι τον περιμένει την επόμενη φορά. Στην κριτική, τι αλλάξατε ή πώς μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας.
5. Υπογραφή: το όνομα του ιδιοκτήτη ή του υπεύθυνου δείχνει ότι γράφει ένας πραγματικός άνθρωπος.

Τρεις με πέντε προτάσεις αρκούν. Η Google σημειώνει ότι οι πελάτες εκτιμούν τις άμεσες και ειλικρινείς απαντήσεις, και μια μεγάλη απάντηση εύκολα χάνει τον αναγνώστη.

Τι προτείνει η Google για τις απαντήσεις σε κριτικές

Το Κέντρο βοήθειας του Προφίλ Επιχείρησης στο Google συμβουλεύει:

• Να είστε επαγγελματίες και ευγενικοί. Οι απαντήσεις πρέπει να τηρούν τις πολιτικές περιεχομένου της Google, αλλιώς δεν εγκρίνονται.
• Κρατήστε τις σύντομες και μη στέλνετε σε όλους το ίδιο ευχαριστώ.
• Μη γράφετε προσφορές ή εκπτώσεις στην απάντηση. Ο χρήστης είναι ήδη πελάτης σας. Αναφέρετε καλύτερα μια λεπτομέρεια που του δίνει λόγο να ξανάρθει.
• Ποτέ μη δημοσιεύετε προσωπικά στοιχεία του χρήστη και ποτέ μην του επιτίθεστε προσωπικά.
• Τα σύνθετα θέματα λύνονται εκτός κριτικών: ζητήστε από τον χρήστη να σας τηλεφωνήσει ή να σας στείλει email.
• Παραδεχτείτε τα λάθη όταν έγιναν, αλλά μην αναλαμβάνετε την ευθύνη για ό,τι δεν ελέγχετε. Μια ειλικρινής συγγνώμη ξαναχτίζει την εμπιστοσύνη.
• Απαντήστε έγκαιρα. Δείχνει ότι εκτιμάτε τα σχόλια.

Μπορείτε να απαντάτε μόνο αφού επαληθευτεί η επιχείρησή σας. Στο προφίλ σας ανοίξτε τις κριτικές και πατήστε απάντηση κάτω από την κριτική. Η Google ελέγχει κάθε απάντηση πριν δημοσιευτεί, συνήθως μέσα σε 10 λεπτά, καμιά φορά έως και 30 ημέρες. Ο χρήστης λαμβάνει ειδοποίηση και η απάντηση εμφανίζεται κάτω από την κριτική ως απάντηση της επιχείρησής σας, όχι με το προσωπικό σας όνομα. Ο χρήστης μπορεί και μετά να αλλάξει την κριτική του.

Πόσο γρήγορα πρέπει να απαντάτε σε μια κριτική;

Η Google δεν βάζει προθεσμία, λέει μόνο «έγκαιρα». Ένας κανόνας που δουλεύει στην πράξη: στα παράπονα μέσα σε 24 ώρες, στους επαίνους μέσα σε λίγες ημέρες. Η ταχύτητα μετράει περισσότερο στα παράπονα, γιατί όσοι σκέφτονται αν θα σας επισκεφθούν διαβάζουν την απάντησή σας.

Ορίστε μια σταθερή ώρα, για παράδειγμα δέκα λεπτά κάθε πρωί, και συμφωνήστε ποιος έχει την ευθύνη των κριτικών, ώστε να μην απαντούν ποτέ δύο άτομα στην ίδια.

Ποτέ μην απαντάτε θυμωμένοι: γράψτε ένα πρόχειρο, περιμένετε μία ώρα και ξαναδιαβάστε το σαν να είστε νέος πελάτης.

Πώς να απαντάτε σε θετικές κριτικές: 5 παραδείγματα

Αντικαταστήστε ό,τι είναι μέσα σε αγκύλες. Αλλάζετε κάθε φορά τουλάχιστον μία πρόταση, ώστε οι απαντήσεις σας να μη μοιάζουν όλες ίδιες.

1. Αστέρια χωρίς κείμενο

Σας ευχαριστούμε, [όνομα], για τα πέντε αστέρια. Θα χαρούμε να σας ξαναδούμε, τα κρουασάν είναι φρέσκα κάθε πρωί. [Υπογραφή]

2. Έπαινος για ένα πιάτο ή μια υπηρεσία

[Όνομα], σας ευχαριστούμε που προσέξατε τη [μηλόπιτα] μας. Την ψήνουμε κάθε πρωί με την οικογενειακή συνταγή του σεφ μας, οπότε θα του μεταφέρουμε με χαρά τα καλά σας λόγια. Το φθινόπωρο έρχεται και η εκδοχή με κολοκύθα. [Υπογραφή]

3. Έπαινος για κάποιον από την ομάδα

Σας ευχαριστούμε για τα καλά σας λόγια, [όνομα]. Τα διαβάσαμε αμέσως στην [Κατερίνα] και της φτιάξατε τη μέρα. Τα λέμε την επόμενη φορά. [Υπογραφή]

Γράφετε το όνομα ενός συνεργάτη μόνο αν συμφωνεί κι εκείνος.

4. Ένας τακτικός πελάτης

[Όνομα], είστε σχεδόν κομμάτι του μαγαζιού και το εκτιμούμε πραγματικά. Σας ευχαριστούμε που βρήκατε χρόνο να γράψετε. Ο [flat white με γάλα βρώμης] σας θα είναι έτοιμος και την επόμενη φορά. [Υπογραφή]

5. Μια πρώτη επίσκεψη

Σας ευχαριστούμε, [όνομα], που μας δοκιμάσατε και για την όμορφη κριτική. Αν ξανάρθετε, δοκιμάστε και το [πιάτο ημέρας], αλλάζει κάθε εβδομάδα. [Υπογραφή]

Πώς να απαντάτε σε μικτές κριτικές: 4 παραδείγματα

Τα τρία ή τέσσερα αστέρια με ένα παράπονο είναι οι πιο χρήσιμες κριτικές. Ευχαριστήστε, απαντήστε στο παράπονο απλά και υποσχεθείτε μόνο ό,τι μπορείτε να κάνετε.

6. Καλό φαγητό, αργό σέρβις

Σας ευχαριστούμε, [όνομα], για τα καλά λόγια για τη [σούπα] και για την ειλικρίνειά σας. Έχετε δίκιο, την Παρασκευή το μεσημέρι ήμασταν πιο αργοί απ' ό,τι θέλουμε. Από την επόμενη εβδομάδα έχουμε ένα άτομο παραπάνω στη σάλα το μεσημέρι. [Υπογραφή]

7. Ωραίος χώρος, η γεύση δεν σας κέρδισε

Σας ευχαριστούμε για την επίσκεψη και για όσα γράψατε για τη βεράντα μας, [όνομα]. Λυπούμαστε που το [τιραμισού] δεν σας άρεσε. Το μεταφέραμε στην κουζίνα και την επόμενη φορά θα σας βοηθήσουμε με χαρά να διαλέξετε. [Υπογραφή]

8. Ικανοποιημένος, αλλά ακριβό

[Όνομα], σας ευχαριστούμε για την κριτική. Καταλαβαίνουμε ότι η τιμή μετράει. Ψήνουμε με βούτυρο και αλεύρι από τοπικό μύλο, γι' αυτό το ψωμί μας κοστίζει περισσότερο από του σούπερ μάρκετ. Θα χαρούμε πάντα να σας πούμε πώς το φτιάχνουμε. [Υπογραφή]

9. Κομμωτήριο: τέλειο αποτέλεσμα, μεγάλη αναμονή

Σας ευχαριστούμε, [όνομα], χαιρόμαστε που σας αρέσει το χρώμα. Λυπούμαστε που περιμένατε πέρα από την ώρα του ραντεβού σας, η προηγούμενη πελάτισσα χρειάστηκε περισσότερο χρόνο. Από εδώ και πέρα θα σας ενημερώνουμε από πριν αν έχουμε καθυστέρηση. [Υπογραφή]

Πώς να απαντάτε σε αρνητικές κριτικές: 6 παραδείγματα

Σε μια κακή κριτική γράφετε κυρίως για όσους θα τη διαβάσουν αργότερα. Δεν ψάχνουν την τέλεια επιχείρηση, αλλά μία που χειρίζεται καλά ένα λάθος.

10. Κρύο φαγητό

[Όνομα], σας ευχαριστούμε που μας το είπατε και σας ζητάμε συγγνώμη. Το φαγητό σας έπρεπε να έρθει ζεστό και δεν ήρθε. Αλλάξαμε τον τρόπο που βγαίνουν τα πιάτα από την κουζίνα, ώστε να μην περιμένουν πια στον πάγκο. Αν μας καλέσετε στο [τηλέφωνο επιχείρησης], θα χαρούμε να το συζητήσουμε. [Υπογραφή]

11. Μεγάλη αναμονή

Σας ευχαριστούμε για το σχόλιο, [όνομα]. Σαράντα λεπτά είναι πάρα πολλά και λυπούμαστε. Εκείνο το βράδυ μας έλειπαν δύο άτομα από την κουζίνα, αλλά αυτό δεν είναι δικό σας πρόβλημα. Αυτόν τον μήνα αλλάζουμε το πρόγραμμα βαρδιών, ώστε να μην ξανασυμβεί. [Υπογραφή]

12. Αγενές προσωπικό

[Όνομα], δεν θέλουμε να υποδεχόμαστε κανέναν έτσι και σας ζητάμε συγγνώμη. Το συζητήσαμε με όλη την ομάδα. Αν μας στείλετε email στο [email επιχείρησης] με την ημέρα της επίσκεψής σας, θα το εξετάσουμε σωστά. [Υπογραφή]

Ποτέ μη γράφετε όνομα εργαζομένου σε αυτή την απάντηση, ακόμη κι αν το έγραψε ο χρήστης.

13. Λάθος στην κράτηση

Σας ευχαριστούμε, [όνομα], και σας ζητάμε συγγνώμη που το τραπέζι σας δεν ήταν έτοιμο. Το λάθος ήταν δικό μας. Πλέον επιβεβαιώνουμε κάθε κράτηση την προηγούμενη μέρα. Αν μας καλέσετε στο [τηλέφωνο επιχείρησης], θα θέλαμε να το επανορθώσουμε από κοντά. [Υπογραφή]

14. Μικρή μερίδα

Σας ευχαριστούμε για την ειλικρίνεια, [όνομα]. Η μερίδα [μακαρονάδας] μας είναι [300 g], αλλά καταλαβαίνουμε ότι μετά από μια κουραστική μέρα μπορεί να μην αρκεί. Την επόμενη φορά απλώς ζητήστε το και θα προσθέσουμε ένα επιπλέον συνοδευτικό στην τιμή του καταλόγου. [Υπογραφή]

15. Κριτική από κάποιον που δεν ήρθε ποτέ

Γεια σας, [όνομα]. Δεν βρήκαμε την επίσκεψη που περιγράφετε και αυτό το πιάτο δεν υπάρχει στον κατάλογό μας. Αν μας επισκεφθήκατε, στείλτε μας email στο [email επιχείρησης] και θα το λύσουμε. [Υπογραφή]

Απαντήστε ήρεμα, χωρίς κατηγορίες, και μετά αναφέρετε την κριτική (τα βήματα παρακάτω).

Τι να μη γράψετε ποτέ σε μια απάντηση

• Προσωπικά στοιχεία: πότε ακριβώς ήρθε, τι παρήγγειλε, με ποιον ήταν, το τηλέφωνό του. Ακόμη κι αν τον γνωρίζετε.
• Αντιπαράθεση: «Αυτό δεν ισχύει», «Οι άλλοι πελάτες ήταν ευχαριστημένοι». Ακόμη κι αν έχετε δίκιο, οι αναγνώστες βλέπουν μόνο τον τόνο.
• Αντάλλαγμα για να αλλάξει η κριτική: ούτε καφές, ούτε έκπτωση, ούτε δώρο για να διορθωθεί ή να διαγραφεί μια κριτική. Οι πολιτικές της Google το απαγορεύουν. Αν θέλετε να επανορθώσετε, κάντε το από κοντά και χωρίς όρους.
• Διαφήμιση: προσφορές, κωδικοί και σύνδεσμοι προς το ηλεκτρονικό σας κατάστημα δεν έχουν θέση σε μια απάντηση.
• Την ίδια φράση παντού: δέκα απαντήσεις στη σειρά με «Ευχαριστούμε για την κριτική!» μοιάζουν αυτόματες.

Πώς να αναφέρετε μια ψεύτικη κριτική Google

Η Google αφαιρεί μόνο κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές της: ψεύτικες κριτικές που δεν βασίζονται σε πραγματική εμπειρία, spam, προσβολές, ρητορική μίσους, προσωπικά στοιχεία ή κριτικές με σύγκρουση συμφερόντων, για παράδειγμα από ανταγωνιστή ή πρώην εργαζόμενο. Μια αρνητική κριτική δεν αφαιρείται μόνο επειδή είναι αρνητική ή επειδή διαφωνείτε μαζί της.

1. Ανοίξτε το Reviews Management Tool της Google (το εργαλείο διαχείρισης κριτικών) και επιβεβαιώστε τον λογαριασμό που διαχειρίζεται το προφίλ σας.
2. Επιλέξτε την επιχείρησή σας και διαλέξτε την αναφορά νέας κριτικής για αφαίρεση.
3. Δίπλα στην κριτική, επιλέξτε την αναφορά και διαλέξτε έναν λόγο.
4. Παρακολουθήστε την κατάσταση στο ίδιο εργαλείο: σε αναμονή απόφασης, χωρίς παραβίαση πολιτικής ή σε κλιμάκωση.
5. Αν η κριτική μείνει, έχετε δικαίωμα σε μία ένσταση, για έως 10 κριτικές τη φορά.

Η κριτική μένει ορατή όσο περιμένετε, οπότε απαντήστε της στο μεταξύ με το παράδειγμα 15.

Πώς να επεξεργαστείτε ή να διαγράψετε μια απάντηση

Στο προφίλ σας ανοίξτε τις κριτικές, βρείτε την απάντησή σας και επιλέξτε επεξεργασία ή διαγραφή. Η Google ελέγχει ξανά την απάντηση που αλλάξατε. Αν ο χρήστης προσθέσει αργότερα ένα αστέρι μετά το τηλεφώνημά σας, ευχαριστήστε τον στην απάντηση.

Περισσότερες κριτικές από τους τακτικούς σας πελάτες

Η καλύτερη απάντηση σε μία κακή κριτική είναι δέκα νέες από ανθρώπους που ξαναγυρίζουν. Ζητήστε από όλους με τον ίδιο τρόπο, όχι μόνο από τους ικανοποιημένους, και μη δίνετε τίποτα σε αντάλλαγμα για μια κριτική. Αυτό απαιτεί η Google.

• Φτιάξτε μια αφίσα για τον πάγκο με QR code για κριτικές στο δωρεάν εργαλείο QR code για κριτικές Google.
• Πώς και πότε να ζητάτε κριτικές, το εξηγούμε στο Πώς να παίρνετε κριτικές Google από τους τακτικούς σας πελάτες.
• Ξεκινήστε από τους πελάτες που έρχονται πιο συχνά. Πώς θα τους βρείτε, θα το δείτε στο Το κορυφαίο 20% των μελών σας φέρνει τα δύο τρίτα των επισκέψεων.
• Αν έχετε ψηφιακή κάρτα πιστότητας με το Rewardly, μπορείτε να στείλετε σε όλους τους κατόχους της μια σύντομη ειδοποίηση push με τον σύνδεσμο για κριτική, χωρίς καμία ανταμοιβή (από το πακέτο Advanced και πάνω).

Συχνές ερωτήσεις

Πρέπει να απαντώ σε κάθε κριτική Google;

Όχι, αλλά η Google προτείνει την απάντηση ως καλή πρακτική. Δώστε προτεραιότητα στα παράπονα και στις κριτικές όπου μπορείτε να προσθέσετε χρήσιμη πληροφορία. Σε μια σκέτη βαθμολογία με αστέρια χωρίς κείμενο αρκεί το πολύ μία φράση.

Μπορώ να διαγράψω μια κακή κριτική Google;

Όχι μόνοι σας. Μπορείτε να την αναφέρετε στο Reviews Management Tool και η Google την αφαιρεί μόνο αν παραβιάζει τις πολιτικές της. Μια αρνητική βαθμολογία από μόνη της δεν είναι λόγος αφαίρεσης.

Μπορώ να προσφέρω δωρεάν καφέ ή έκπτωση για να αλλάξει μια κριτική;

Όχι. Η Google απαγορεύει να προσφέρετε οτιδήποτε για να δημοσιευτεί, να αλλάξει ή να αφαιρεθεί μια κριτική. Αν θέλετε να επανορθώσετε ένα λάθος, κάντε το από κοντά και χωρίς να ζητήσετε να αλλάξει η κριτική.

Βοηθούν οι απαντήσεις στις κριτικές στους Χάρτες Google;

Η Google λέει ότι περισσότερες κριτικές και θετικές βαθμολογίες μπορούν να βοηθήσουν την τοπική σας κατάταξη και ότι η απάντηση δείχνει πως εκτιμάτε τα σχόλια των πελατών. Σύμφωνα με την Google, δεν υπάρχει τρόπος να ζητήσετε ή να πληρώσετε για καλύτερη τοπική κατάταξη.

Φέρτε πίσω τους ικανοποιημένους πελάτες. Δοκιμάστε το Rewardly για 0 €

Χωρίς προπληρωμή, 14 ημέρες δωρεάν.