Как да отговаряте на отзиви в Google, дори на лошите: 15 примера за копиране

Как да отговаряте на отзиви в Google? Кратко, учтиво и лично: обърнете се към автора по име, благодарете му, отговорете на едно конкретно нещо от отзива, а при критика кажете какво правите по въпроса. Всичко сложно преместете в телефонен разговор или имейл. Никога не споделяйте лични данни, никога не спорете и никога не предлагайте нищо срещу промяна на отзива.

По-долу ще намерите какво съветва Google, колко бързо да отговаряте и 15 готови отговора за кафене, ресторант, пекарна или салон (5 за похвала, 4 за смесени отзиви, 6 за оплаквания, включително фалшив отзив).

Как изглежда добрият отговор на отзив

Добър отговор = име + благодарност + един конкретен детайл + какво ще направите + подпис.

1. Име: името, което авторът показва в отзива. Google изрично препоръчва това.
2. Благодарност: и при критика. Човекът е отделил време.
3. Един конкретен детайл: повторете нещо от отзива, за да е ясно, че отговорът не е копиран.
4. Какво ще направите: при похвала един ред за това какво да очаква следващия път. При критика какво сте променили или как може да се свърже с вас.
5. Подпис: малкото име на собственика или управителя показва, че отговаря истински човек.

Три до пет изречения са достатъчни. Google отбелязва, че клиентите ценят директните и честните отговори, а дългият отговор лесно губи читателя.

Какво препоръчва Google за отговорите на отзиви

Помощният център на Google Business Profile съветва:

• Бъдете професионални и учтиви. Отговорите трябва да спазват правилата на Google за съдържание, иначе не се одобряват.
• Пишете кратко и не изпращайте на всички една и съща благодарност.
• Не предлагайте оферти или отстъпки в отговора. Авторът на отзива вече е ваш клиент. Вместо това споменете детайл, който му дава причина да се върне.
• Никога не споделяйте личната информация на автора и никога не го нападайте лично.
• Сложните въпроси решавайте извън отзивите: помолете автора да ви се обади или да ви пише на имейл.
• Признайте грешката, ако е имало такава, но не поемайте отговорност за неща извън вашия контрол. Искреното извинение връща доверието.
• Отговаряйте навреме. Така показвате, че цените обратната връзка.

Можете да отговаряте едва след като бизнесът ви е потвърден. В профила си отворете отзивите и изберете отговор под съответния отзив. Google проверява всеки отговор, преди да бъде публикуван, обикновено до 10 минути, понякога до 30 дни. Авторът получава известие, а отговорът се показва под отзива като отговор от бизнеса ви, не под личното ви име. Авторът може да промени отзива си и след това.

Колко бързо да отговорите на отзив?

Google не поставя срок, казва само „навреме“. Правило, което работи на практика: оплакванията до 24 часа, похвалите до няколко дни. Бързината е най-важна при оплакванията, защото хората, които решават дали да дойдат, четат вашия отговор.

Определете си постоянно време, например десет минути всяка сутрин, и се разберете кой отговаря за отзивите, за да не отговарят двама души на един и същ отзив.

Никога не отговаряйте ядосани: напишете чернова, изчакайте един час и я прочетете отново като нов клиент.

Как да отговаряте на положителни отзиви: 5 примера

Заменете частите в квадратни скоби. Всеки път променяйте поне едно изречение, за да не изглеждат всичките ви отговори еднакво.

1. Оценка със звезди без текст

Благодарим ви, [име], за петте звезди. Ще се радваме да ви видим отново, кроасаните са пресни всяка сутрин. [Подпис]

2. Похвала за ястие или услуга

[Име], благодарим ви, че оценихте нашия [ябълков сладкиш]. Печем го всяка сутрин по семейната рецепта на нашия готвач, така че с удоволствие ще му предадем похвалата. През есента до него се появява и вариант с тиква. [Подпис]

3. Похвала за член на екипа

Благодарим ви за милите думи, [име]. Веднага ги прочетохме на [Катя] и тя беше много щастлива. До следващия път. [Подпис]

Използвайте името на служител само ако той е съгласен.

4. Редовен клиент

[Име], вие вече сте почти част от мястото и наистина го ценим. Благодарим ви, че отделихте време да напишете отзив. Вашето обичайно [флат уайт с овесено мляко] ще ви чака и следващия път. [Подпис]

5. Първо посещение

Благодарим ви, [име], че ни опитахте, и за хубавия отзив. Ако дойдете отново, опитайте и нашето [обедно меню], то се сменя всяка седмица. [Подпис]

Как да отговаряте на смесени отзиви: 4 примера

Три или четири звезди с едно оплакване са най-полезните отзиви. Благодарете, отговорете простичко на оплакването и обещавайте само това, което можете да изпълните.

6. Добра храна, бавно обслужване

Благодарим ви, [име], за добрите думи за [супата] и за честността. Прави сте, в петък на обяд бяхме по-бавни, отколкото искаме. От следващата седмица по обяд в залата ще има още един човек. [Подпис]

7. Хубаво място, но вкусът не допадна

Благодарим ви за посещението и за това, което написахте за нашата тераса, [име]. Съжаляваме, че [тирамисуто] не ви хареса. Предадохме го на кухнята, а следващия път с удоволствие ще ви помогнем да изберете. [Подпис]

8. Доволни, но скъпо

[Име], благодарим ви за отзива. Разбираме, че цената има значение. Печем с масло и брашно от местна мелница, затова хлябът ни струва повече, отколкото в супермаркета. Винаги с удоволствие ще ви разкажем как го правим. [Подпис]

9. Салон: чудесен резултат, дълго чакане

Благодарим ви, [име], радваме се, че цветът ви харесва. Съжаляваме, че чакахте след часа си, клиентът преди вас отне повече време. Отсега нататък ще ви предупреждаваме предварително, ако закъсняваме. [Подпис]

Как да отговаряте на негативни отзиви: 6 примера

При лош отзив пишете най-вече за бъдещите читатели. Те не търсят перфектен бизнес, а такъв, който се справя добре с грешката.

10. Студена храна

[Име], благодарим ви, че ни уведомихте, и се извиняваме. Храната ви трябваше да пристигне топла, а не пристигна. Променихме начина, по който подаваме чиниите, така че вече не чакат на плота. Ако ни се обадите на [телефон на бизнеса], ще се радваме да поговорим. [Подпис]

11. Дълго чакане

Благодарим ви за обратната връзка, [име]. Четиридесет минути са твърде много и съжаляваме. Онази вечер в кухнята ни липсваха двама души, но това не е ваш проблем. Този месец променяме графика, за да не се повтори. [Подпис]

12. Неучтив персонал

[Име], не така искаме да посрещаме когото и да било и се извиняваме. Обсъдихме случая с целия екип. Ако ни пишете на [имейл на бизнеса] и посочите деня на посещението, ще проверим всичко внимателно. [Подпис]

Никога не назовавайте служител в такъв отговор, дори ако авторът го е направил.

13. Грешка в резервацията

Благодарим ви, [име], и се извиняваме, че масата ви не беше готова. Грешката беше наша. Вече потвърждаваме всяка резервация ден по-рано. Ако ни се обадите на [телефон на бизнеса], бихме искали да ви се реваншираме лично. [Подпис]

14. Малка порция

Благодарим ви за честността, [име]. Порцията ни [паста] е [300 г], но разбираме, че след дълъг ден може да не ви стигне. Следващия път просто кажете и ще добавим допълнителна гарнитура на цената от менюто. [Подпис]

15. Отзив от човек, който никога не е идвал

Здравейте, [име]. Не успяхме да открием посещението, което описвате, а това ястие го няма в менюто ни. Ако все пак сте ни посетили, моля, пишете ни на [имейл на бизнеса] и ще изясним нещата. [Подпис]

Отговорете спокойно, без обвинения, и след това докладвайте отзива (стъпките са по-долу).

Какво никога да не пишете в отговор

• Лични данни: кога точно са дошли, какво са поръчали, с кого са били, телефонния им номер. Дори ако ги познавате.
• Спор: „Това не е вярно“, „Другите гости бяха доволни“. Дори да сте прави, читателите виждат само тона.
• Предложение срещу промяна на отзива: никакво кафе, отстъпка или подарък за редактиране или изтриване на отзив. Правилата на Google го забраняват. Ако искате да поправите нещо, направете го лично и без условия.
• Реклама: промоции, кодове и връзки към магазин нямат място в отговора.
• Едно и също изречение навсякъде: десет поредни отговора „Благодарим за отзива!“ изглеждат автоматични.

Как да докладвате фалшив отзив в Google

Google премахва само отзиви, които нарушават правилата му: фалшиви отзиви, които не се основават на реално преживяване, спам, обиди, реч на омразата, лична информация или отзиви с конфликт на интереси, например от конкурент или бивш служител. Негативният отзив не се премахва само защото е негативен или защото не сте съгласни с него.

1. Отворете Reviews Management Tool (инструмента на Google за управление на отзиви) и потвърдете профила, който управлява бизнеса ви.
2. Изберете бизнеса си и изберете докладване на нов отзив за премахване.
3. До отзива изберете опцията за докладване и посочете причина.
4. Следете статуса в същия инструмент: очаква решение, няма нарушение на правилата или е ескалиран.
5. Ако отзивът остане, имате право на едно обжалване, за до 10 отзива наведнъж.

Докато чакате, отзивът остава видим, затова междувременно му отговорете по пример 15.

Как да редактирате или изтриете отговор

В профила си отворете отзивите, намерете отговора си и изберете редактиране или изтриване. Google проверява редактирания отговор отново. Ако след разговора ви авторът добави звезда, благодарете му в отговора.

Повече отзиви от редовните клиенти

Най-добрият отговор на един лош отзив са десет нови от хора, които се връщат. Молете всички по един и същ начин, не само доволните клиенти, и не давайте нищо в замяна на отзив. Така изисква Google.

• Направете плакат за плота с QR код за отзиви в безплатния инструмент QR код за отзиви в Google.
• Как и кога да помолите е описано в статията Как да получите отзиви в Google от редовните си клиенти.
• Започнете с гостите, които идват най-често. Как да ги откриете, ще прочетете в Най-активните 20% от членовете носят две трети от посещенията.
• Ако използвате дигитална карта за лоялност с Rewardly, можете да изпратите на всички притежатели на картата кратко пуш известие с връзката за отзиви, без никаква награда (от план Advanced нагоре).

Често задавани въпроси

Трябва ли да отговарям на всеки отзив в Google?

Не, но Google препоръчва отговорите като добра практика. Дайте предимство на оплакванията и на отзивите, към които можете да добавите полезна информация. За кратка оценка със звезди без текст стига най-много един ред.

Мога ли да изтрия лош отзив в Google?

Сами не. Можете да го докладвате в Reviews Management Tool, а Google го премахва само ако нарушава правилата на Google. Самата негативна оценка не е причина за премахване.

Мога ли да предложа безплатно кафе или отстъпка срещу промяна на отзива?

Не. Google забранява да се предлага каквото и да е срещу публикуване, промяна или премахване на отзив. Ако искате да поправите грешка, направете го лично и без да искате промяна на отзива.

Помагат ли отговорите на отзиви в Google Карти?

Google казва, че повече отзиви и положителни оценки могат да помогнат за локалното класиране и че отговорите показват, че цените мнението на клиентите. Според Google не може да се поиска или да се плати за по-добро локално класиране.

Върнете доволните клиенти. Опитайте Rewardly за 0 €

Без плащане отсега, 14 дни безплатно.