Programma fedeltà: i 5 numeri da controllare ogni mese

Il successo di un programma fedeltà si misura con cinque numeri che ti basta confrontare con il mese scorso, una volta al mese. Non servono né l'NPS né modelli complessi di valore del cliente nel tempo. Per ogni numero qui sotto trovi dove leggerlo, cosa significa un calo e un passo concreto da fare.

Confrontati sempre e solo con i tuoi numeri. Non esistono valori «buoni» validi per tutti: un bar e una tintoria hanno ritmi di visita completamente diversi.

1. Nuovi iscritti al mese

Dove trovarlo: nelle statistiche di Rewardly, alla voce Nuovi iscritti.

Cosa significa un calo: molto spesso che il personale ha smesso di proporre la carta o che il QR code è sparito dietro la macchina del caffè.

Cosa fare: rimetti il QR code dove i clienti lo vedono quando pagano e ricorda al tuo team la frase con cui si propone la carta.

2. Ogni quanto tornano gli iscritti

Dove trovarlo: le statistiche mostrano ogni quanto tornano i clienti, per esempio ogni pochi giorni o settimane.

Cosa significa un calo: il premio sembra troppo lontano, oppure i clienti si dimenticano di te tra una visita e l'altra.

Cosa fare: calcola quanto ci mette un cliente abituale tipico a completare la carta. Se ci vogliono mesi, lancia una carta più corta, perché il numero di timbri non si può cambiare su una carta già attiva. Per consigli su come aumentare le visite, leggi come fidelizzare i clienti in pratica.

3. Spesa media degli iscritti

Dove trovarlo: le statistiche mostrano la spesa media per cliente. I dati sugli acquisti arrivano da una cassa collegata, per esempio Dotykačka. Se la tua cassa non è collegata, ricava il numero dai dati di cassa per gli acquisti in cui la carta è stata scansionata.

Cosa significa un calo: gli iscritti continuano a venire ma comprano meno, spesso solo ciò che dà loro un timbro.

Cosa fare: manda agli iscritti un'offerta su un prodotto in più, come una brioche insieme al caffè, e guarda se il numero si muove.

4. Premi riscattati

Dove trovarlo: nelle statistiche, alla voce Premi riscattati.

Cosa significa un calo: i clienti non arrivano al premio o non ne sono a conoscenza. Se i premi riscattati calano mentre i nuovi iscritti continuano a crescere, probabilmente la carta è troppo lunga.

Cosa fare: ricorda il premio ai clienti a uno o due timbri dal traguardo e controlla che il personale consegni davvero il premio al banco.

5. Iscritti senza visite da oltre 30 giorni

Dove trovarlo: le statistiche mostrano i clienti attivi sul totale. Conta il numero esatto di persone senza visite da 30 giorni dallo storico delle visite o dalla cassa. Se la quota di clienti attivi cala, è lo stesso segnale.

Cosa significa un aumento: perdi clienti più in fretta di quanti ne conquisti di nuovi.

Cosa fare: scrivi a chi non è tornato. In Rewardly puoi impostare l'invio automatico se un cliente non è tornato entro 30 giorni da una visita. Per altri approcci, leggi i 7 migliori modi per riattivare i clienti.

Come misurare il successo di un programma fedeltà: una checklist di una pagina

Copiala nel calendario per il primo lunedì del mese:

• Nuovi iscritti: più o meno del mese scorso?
• Frequenza di ritorno: più veloce o più lenta?
• Spesa media degli iscritti: in aumento o in calo?
• Premi riscattati: al passo con il numero di iscritti?
• Iscritti senza visite da 30 giorni: quanti sono, e hanno ricevuto un messaggio?

Più dei numeri in sé conta fare un passo ogni volta che qualcosa cala e controllare un mese dopo se ha funzionato.

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