I termini della fidelizzazione spiegati in modo semplice
Le parole che incontri quando gestisci un programma fedeltà, spiegate con esempi da bar, saloni e ristoranti.
A
App fedeltà
Un'app fedeltà è un'app per il telefono che gestisce un programma fedeltà: i clienti la installano per accumulare punti, vedere i premi e ricevere offerte. Le grandi catene creano la propria; per un singolo bar, salone o ristorante, una carta nel Wallet del telefono spesso fa lo stesso lavoro senza download.
Leggi la voceApple Wallet
Apple Wallet è l'app presente su ogni iPhone che riunisce in un unico posto carte di pagamento, carte d'imbarco, biglietti e carte fedeltà. Per un'attività locale è una casa per la sua carta fedeltà che i clienti hanno già, senza nessuna app in più da installare.
Leggi la voceAutomazione del marketing
L'automazione del marketing significa messaggi che partono da soli quando succede qualcosa, come una prima visita, un compleanno o una lunga pausa dall'ultimo acquisto. Scrivi ogni messaggio una volta, imposti l'evento che lo fa partire e il messaggio raggiunge ogni cliente al momento giusto.
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B
Buono
Un buono è un documento prepagato che il cliente scambia con prodotti, un servizio o una somma stabilita. I buoni regalo li compra una persona e li usa un'altra, quindi spesso portano in negozio un nuovo cliente che ha già pagato.
Leggi la voceBuono digitale
Un buono digitale è un buono inviato per email o salvato nel telefono invece che stampato su carta, e alla cassa si verifica tramite il suo codice.
Vedi BuonoBuono regalo
Un buono regalo è un buono acquistato come regalo: una persona lo paga e un'altra lo spende presso l'attività per prodotti, un servizio o un importo stabilito.
Vedi Buono
C
Campagna di riattivazione
Una campagna di riattivazione è un messaggio o un'offerta inviata ai clienti che hanno smesso di venire, per riportarli indietro prima che se ne vadano per sempre. Di solito parte dopo un certo periodo senza visite e dà un motivo concreto per tornare.
Leggi la voceCarta a timbri
Una carta a timbri è una carta fedeltà che raccoglie un timbro per ogni visita o acquisto e dà un premio quando è completa, per esempio un caffè in omaggio dopo dieci. È il programma fedeltà più semplice da spiegare, ed è per questo che bar, panetterie e saloni lo usano da decenni.
Leggi la voceCarta fedeltà
Una carta fedeltà è una carta che registra le visite o la spesa di un cliente e le trasforma in premi. Può essere una tessera di carta con i timbri, una tessera di plastica con codice a barre o una carta digitale nel telefono, ed è il modo più diffuso in cui un'attività locale premia i suoi clienti abituali.
Leggi la voceCarta fedeltà digitale
Una carta fedeltà digitale è una carta fedeltà che sta nel telefono del cliente invece che nel suo portafoglio. Di solito si trova in Apple Wallet o Google Wallet, raccoglie timbri o punti quando il personale la scansiona e si aggiorna da sola dopo ogni visita.
Leggi la voceCarta nel Wallet
Una carta nel Wallet, o pass, è una carta digitale salvata in Apple Wallet o Google Wallet, come una carta d'imbarco, un biglietto per un evento, una gift card o una carta fedeltà. Contiene un codice a barre o un QR code, mostra dati sempre aggiornati e si aggiorna senza che chi la possiede faccia nulla.
Leggi la voceCarta socio
Una carta socio dimostra che un cliente fa parte del club di un'attività e sblocca i vantaggi che ne derivano, come uno sconto permanente o un accesso in anteprima. A differenza di una carta a timbri, riguarda lo status più che la raccolta verso un singolo premio.
Leggi la voceCarta VIP
Una carta VIP è una carta socio per i migliori clienti di un'attività, spesso su invito, con vantaggi come uno sconto più alto o un servizio prioritario.
Vedi Carta socioCartoncino fedeltà
Il cartoncino fedeltà è un altro nome della carta a timbri: un cartoncino su cui a ogni visita si fa un buco o si mette un timbro, e che dà un premio quando è completo.
Vedi Carta a timbriCashback
Il cashback restituisce parte di ciò che un cliente spende come credito per un acquisto successivo. Spendi 40 € con un cashback del 5% e 2 € finiscono sul conto del cliente, pronti per la prossima visita.
Leggi la voceCoupon
Un coupon è un buono che dà uno sconto o un prodotto in omaggio quando viene mostrato alla cassa. A differenza di un premio fedeltà, che il cliente accumula in più visite, un coupon si distribuisce per spingere un acquisto preciso.
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E
F
Fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione dei clienti è la capacità di un'attività di mantenere i clienti che ha già. Di solito si misura come la quota di clienti che continuano a comprare dopo un periodo stabilito, e per un'attività locale spesso conta più che conquistarne di nuovi.
Leggi la voceFrequenza delle visite
La frequenza delle visite indica quanto spesso un cliente torna in un periodo stabilito, per esempio le visite al mese. È uno dei segnali più chiari di fedeltà, perché un cliente abituale che viene più spesso vale più di un nuovo cliente che viene una volta.
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G
GDPR
Il GDPR, il Regolamento generale sulla protezione dei dati, è la legge dell'UE che stabilisce come le attività raccolgono, usano e conservano i dati personali. Un programma fedeltà raccoglie nomi, indirizzi email e storico delle visite, quindi un bar, un salone o un ristorante che ne gestisce uno deve rispettarlo.
Leggi la voceGift card
Una gift card è una carta prepagata caricata con un credito che qualcuno spende presso un'attività, spesso acquistata come regalo per un'altra persona. Il credito scende a ogni acquisto finché non è esaurito.
Leggi la voceGiornate a timbri doppi
Una giornata a timbri doppi è un giorno in cui ogni visita o acquisto fa accumulare due timbri sulla carta fedeltà invece di uno. Le attività la usano per attirare clienti in un giorno tranquillo e per avvicinarli più in fretta al prossimo premio.
Leggi la voceGoogle Wallet
Google Wallet è l'app Android che conserva carte di pagamento, biglietti, carte d'imbarco e carte fedeltà. Per un bar, un salone o un ristorante è il posto dove i clienti Android tengono la carta fedeltà dell'attività, accanto alle carte con cui pagano.
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M
N
P
Personalizzazione
La personalizzazione consiste nell'adattare un messaggio o un'offerta a un singolo cliente, in base a chi è o a cosa ha fatto. Per un'attività locale può essere semplice come usare un nome, ricordare l'ordinazione abituale o inviare un augurio di compleanno.
Leggi la vocePremio di compleanno
Un premio di compleanno è un piccolo regalo che un'attività fa a un cliente nel giorno del suo compleanno o in quei giorni, come un caffè o un dolce in omaggio. È uno dei messaggi più graditi che un programma fedeltà invia, perché sembra personale più che promozionale.
Leggi la voceProgramma a punti
Un programma a punti dà ai clienti punti per ciò che spendono e permette di scambiare i punti con premi. A differenza di una carta a timbri, premia un acquisto grande più di uno piccolo, ed è adatto alle attività dove i conti variano.
Leggi la voceProgramma fedeltà
Un programma fedeltà premia i clienti che tornano. Ogni visita o acquisto fa accumulare qualcosa, come timbri, punti o cashback, che il cliente scambia con un premio. Per un'attività locale il suo compito è semplice: trasformare una prima visita in un'abitudine.
Leggi la voceProgramma fedeltà a livelli
Un programma fedeltà a livelli divide gli iscritti in livelli, come Silver, Gold e Platinum, con vantaggi migliori a ogni livello superiore. I clienti salgono venendo più spesso o spendendo di più, e questo dà ai clienti abituali un obiettivo oltre il prossimo premio.
Leggi la voceProgramma fedeltà digitale
Un programma fedeltà digitale è un programma fedeltà che funziona sul telefono dei clienti invece che con le tessere di carta, di solito con una carta salvata in Apple Wallet o Google Wallet.
Vedi Carta fedeltà digitaleProgramma porta un amico
Un programma porta un amico, o programma di referral, premia i clienti esistenti che portano nuovi clienti, e di solito premia anche il nuovo cliente. Trasforma il passaparola, su cui le attività locali già contano, in qualcosa che possono incoraggiare e misurare.
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Q
R
Recensioni Google
Le recensioni Google sono le stelle e i commenti che i clienti lasciano sul profilo Google di un'attività. Compaiono nella Ricerca e in Maps, dove molte persone scelgono un bar, un salone o un ristorante, quindi influenzano le prime visite.
Leggi la voceROI
Il ROI, o ritorno sull'investimento, misura quanto rende un investimento rispetto a quanto costa. Si esprime in percentuale: un ROI del 100% significa che hai recuperato il costo e guadagnato la stessa cifra in più.
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S
Scadenza del premio
La scadenza del premio è la data dopo la quale un premio ottenuto, come un caffè in omaggio o un gruzzolo di punti, non si può più usare. Una scadenza ragionevole dà ai clienti un motivo per tornare presto ed evita che i vecchi premi si accumulino come costo.
Leggi la voceScontrino medio
Lo scontrino medio, chiamato anche valore medio della transazione, è l'importo che un cliente spende in media per ogni acquisto. È il fatturato totale diviso per il numero di transazioni nello stesso periodo.
Leggi la voceSegmentazione dei clienti
La segmentazione dei clienti significa dividere i clienti in gruppi che si comportano in modo simile, come clienti abituali, nuovi arrivati o clienti che non si fanno più vedere. Permette a un'attività di mandare a ogni gruppo il messaggio adatto invece di un unico messaggio a tutti.
Leggi la voceSistema di cassa (POS)
Un sistema di cassa, o POS, dall'inglese point of sale, è la cassa dove un'attività registra una vendita e incassa il pagamento. Oggi di solito è un software su un tablet o un terminale che memorizza anche ogni vendita.
Leggi la voceSMS marketing
L'SMS marketing consiste nell'inviare offerte, promemoria e novità ai clienti tramite SMS. Quasi tutti i telefoni li ricevono, ma ogni messaggio ha un costo e i clienti devono aver accettato di ricevere comunicazioni di marketing.
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T
W
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