Slik svarer du på anmeldelser på Google, også de dårlige: 15 eksempler

Hvordan svarer du på anmeldelser på Google? Hold det kort, høflig og personlig: bruk navnet til den som skrev anmeldelsen, si takk, svar på én konkret ting personen skrev, og ved kritikk: si hva du gjør med det. Alt som er komplisert, flytter du over til en telefonsamtale eller en mail. Del aldri private opplysninger, krangle aldri, og tilby aldri noe for at noen endrer en anmeldelse.

Nedenfor: hva Google anbefaler, hvor raskt du bør svare, og 15 ferdige svar for en kafé, en restaurant, et bakeri eller en salong (5 på ros, 4 på blandede anmeldelser, 6 på klager, også på en falsk anmeldelse).

Slik ser et godt svar på en anmeldelse ut

Godt svar = navn + takk + én konkret detalj + hva du gjør + hilsen.

1. Navn: navnet som står på anmeldelsen. Google anbefaler det uttrykkelig.
2. Takk: også for kritikk. Personen har tatt seg tid.
3. Én konkret detalj: gjenta noe fra anmeldelsen, så det er tydelig at svaret ikke er klippet og limt inn.
4. Hva du gjør: ved ros, én linje om hva gjesten kan glede seg til neste gang. Ved kritikk, hva du har endret, eller hvordan personen kan nå deg.
5. Hilsen: fornavnet til eieren eller lederen leses som en ekte person.

Tre til fem setninger er nok. Google påpeker at kundene setter pris på direkte og ærlige svar, og et langt svar mister lett leseren.

Dette anbefaler Google for svar på anmeldelser

Hjelpesenteret for Google Bedriftsprofil gir disse rådene:

• Vær profesjonell og høflig. Svarene må følge Googles retningslinjer for innhold, ellers blir de ikke godkjent.
• Hold det kort, og ikke send alle den samme takken.
• Ikke tilby tilbud eller rabatter i et svar. Den som skrev anmeldelsen, er allerede kunden din. Nevn heller en detalj som gir personen en grunn til å komme tilbake.
• Del aldri private opplysninger om den som skrev anmeldelsen, og angrip aldri noen personlig.
• Ta kompliserte saker utenfor anmeldelsene: be personen ringe deg eller sende deg en mail.
• Innrøm feil når de har skjedd, men ta ikke på deg ansvaret for ting du ikke rår over. En ærlig unnskyldning bygger opp tilliten igjen.
• Svar raskt. Det viser at du setter pris på tilbakemeldingen.

Du kan svare først når bedriften din er bekreftet. I profilen åpner du Les anmeldelser og velger Svar. Google sjekker hvert svar før det blir publisert, som regel innen 10 minutter, noen ganger opptil 30 dager. Den som skrev anmeldelsen, får beskjed, og svaret vises under anmeldelsen som et svar fra bedriften din, ikke under ditt personlige navn. Personen kan fortsatt endre anmeldelsen sin etterpå.

Hvor raskt bør du svare på en anmeldelse?

Google setter ingen frist, bare at du bør svare raskt. En regel som fungerer i praksis: klager innen 24 timer, ros innen noen dager. Farten betyr mest ved klager, fordi folk som vurderer å komme innom, leser svaret ditt.

Sett av et fast tidspunkt, for eksempel ti minutter hver morgen, og avtal hvem som har ansvaret for anmeldelser, så to personer aldri svarer på den samme.

Svar aldri mens du er sint: skriv et utkast, vent en time, og les det på nytt som om du var en ny kunde.

Slik svarer du på positive anmeldelser: 5 eksempler

Bytt ut delene i hakeparentes. Endre minst én setning hver gang, så ikke alle svarene dine ser like ut.

1. Stjerner uten tekst

Takk for de fem stjernene, [navn]. Vi gleder oss til å se deg igjen, croissantene er ferske hver morgen. [Hilsen]

2. Ros for en rett eller en tjeneste

[Navn], takk for at du la merke til [eplekaken] vår. Vi baker den hver morgen etter familieoppskriften til kokken vår, så den rosen gir vi gjerne videre. Til høsten får den selskap av en variant med gresskar. [Hilsen]

3. Ros for en ansatt

Takk for de hyggelige ordene, [navn]. Vi leste dem for [Kari] med en gang, og hun ble glad for resten av dagen. Vi ses neste gang. [Hilsen]

Bruk navnet til en ansatt bare hvis vedkommende synes det er greit.

4. En stamkunde

[Navn], du hører nesten med til stedet, og det setter vi stor pris på. Takk for at du tok deg tid til å skrive. Din vanlige [flat white med havremelk] står klar neste gang også. [Hilsen]

5. Et første besøk

Takk for at du ga oss en sjanse, [navn], og for den fine anmeldelsen. Kommer du tilbake, så prøv også [lunsjtallerkenen] vår, den skifter hver uke. [Hilsen]

Slik svarer du på blandede anmeldelser: 4 eksempler

Tre eller fire stjerner med én klage er de mest nyttige anmeldelsene. Si takk, svar rett ut på klagen og lov bare det du kan holde.

6. God mat, treg service

Takk for de hyggelige ordene om [suppen], [navn], og for at du er ærlig. Du har rett, vi var tregere enn vi vil være i fredagslunsjen. Fra neste uke har vi én person ekstra i salen i lunsjtiden. [Hilsen]

7. Hyggelig sted, men smaken traff ikke

Takk for besøket og for det du skrev om terrassen vår, [navn]. Vi beklager at [tiramisuen] ikke falt i smak. Vi har gitt beskjed til kjøkkenet, og neste gang hjelper vi deg gjerne med å velge. [Hilsen]

8. Fornøyd, men dyrt

[Navn], takk for anmeldelsen. Vi forstår at prisen betyr noe. Vi baker med smør og mel fra en lokal mølle, og derfor koster brødet vårt mer enn i dagligvarebutikken. Vi forteller alltid gjerne hvordan vi lager det. [Hilsen]

9. Salong: flott resultat, lang ventetid

Takk, [navn], så glade vi er for at du elsker fargen. Vi beklager at du måtte vente etter avtalt tid, kunden før deg tok lengre tid. Fra nå av sier vi ifra på forhånd hvis vi ligger etter. [Hilsen]

Slik svarer du på negative anmeldelser: 6 eksempler

Ved en dårlig anmeldelse skriver du først og fremst for dem som leser den senere. De ser ikke etter en perfekt bedrift, men etter en som håndterer en feil godt.

10. Kald mat

[Navn], takk for at du sa ifra, og vi beklager. Maten skulle kommet varm på bordet, og det gjorde den ikke. Vi har endret rutinene ved utleveringen, så tallerkenene ikke lenger blir stående og vente på disken. Hvis du ringer oss på [telefonnummer], tar vi gjerne en prat om det. [Hilsen]

11. Lang ventetid

Takk for tilbakemeldingen, [navn]. Førti minutter er altfor lenge, og vi beklager. Vi manglet to personer på kjøkkenet den kvelden, men det er ikke ditt problem. Vi endrer vaktlisten denne måneden, så det ikke skjer igjen. [Hilsen]

12. Uhøflige ansatte

[Navn], slik vil vi ikke ta imot noen, og vi beklager. Vi har snakket om det med hele teamet. Hvis du sender oss en mail på [mailadresse] og skriver hvilken dag du var her, skal vi se ordentlig på det. [Hilsen]

Nevn aldri en ansatt ved navn i dette svaret, selv om den som skrev anmeldelsen, gjorde det.

13. Feil med bordbestillingen

Takk, [navn], og vi beklager at bordet ditt ikke var klart. Feilen var vår. Nå bekrefter vi hver bestilling dagen før. Hvis du ringer oss på [telefonnummer], vil vi gjerne gjøre det godt igjen personlig. [Hilsen]

14. Liten porsjon

Takk for at du er ærlig, [navn]. Porsjonen med [pasta] er på [300 g], men vi forstår at den kanskje ikke er nok etter en lang dag. Neste gang er det bare å si ifra, så legger vi til et ekstra tilbehør til menypris. [Hilsen]

15. En anmeldelse fra noen som aldri har vært her

Hei, [navn]. Vi finner ikke besøket du beskriver, og den retten står ikke på menyen vår. Hvis du har vært hos oss, så send oss en mail på [mailadresse], så finner vi ut av det. [Hilsen]

Svar rolig og uten anklager, og rapporter deretter anmeldelsen (stegene står nedenfor).

Dette skal du aldri skrive i et svar

• Private opplysninger: nøyaktig når gjesten var der, hva som ble bestilt, hvem gjesten var sammen med, telefonnummeret. Selv om du kjenner personen.
• En krangel: «Det stemmer ikke», «Andre gjester var fornøyde». Selv om du har rett, ser leserne bare tonen.
• Et tilbud for å endre anmeldelsen: ingen kaffe, rabatt eller gave for å endre eller slette en anmeldelse. Googles retningslinjer forbyr det. Vil du gjøre noe godt igjen, så gjør det personlig og uten betingelser.
• Reklame: kampanjer, koder og lenker til nettbutikken hører ikke hjemme i et svar.
• Den samme linjen overalt: ti svar på rad med «Takk for anmeldelsen!» ser automatiske ut.

Slik rapporterer du en falsk anmeldelse på Google

Google fjerner bare anmeldelser som bryter retningslinjene: falske anmeldelser som ikke bygger på en ekte opplevelse, spam, fornærmelser, hatefulle ytringer, personopplysninger eller anmeldelser med interessekonflikt, for eksempel fra en konkurrent eller en tidligere ansatt. En negativ anmeldelse blir ikke fjernet bare fordi den er negativ, eller fordi du er uenig i den.

1. Åpne Googles verktøy for håndtering av anmeldelser (Reviews Management Tool) og bekreft kontoen som administrerer profilen din.
2. Velg bedriften din, og velg å rapportere en ny anmeldelse for fjerning.
3. Ved siden av anmeldelsen velger du å rapportere den, og så velger du en grunn.
4. Følg statusen i det samme verktøyet: venter på avgjørelse, ikke brudd på retningslinjene eller sendt videre.
5. Blir anmeldelsen liggende, kan du klage én gang, for opptil 10 anmeldelser om gangen.

Anmeldelsen er synlig mens du venter, så svar på den i mellomtiden, med eksempel 15 som mal.

Slik endrer eller sletter du et svar

I profilen åpner du Les anmeldelser, finner svaret ditt og velger å redigere eller slette det. Google sjekker det endrede svaret på nytt. Hvis personen senere legger til en stjerne etter at dere har snakket sammen, så takk for det i svaret.

Flere anmeldelser fra stamkundene dine

Det beste svaret på én dårlig anmeldelse er ti nye fra folk som kommer tilbake gang på gang. Spør alle på samme måte, ikke bare fornøyde kunder, og gi ingenting tilbake for en anmeldelse. Det er det Google krever.

• Lag en plakat til disken med en QR-kode for anmeldelser i den gratis QR-kodegeneratoren for Google-anmeldelser.
• Hvordan og når du spør, står i Slik får du Google-anmeldelser fra stamkundene dine.
• Begynn med gjestene som kommer oftest. Hvordan du finner dem, står i De beste 20 % av medlemmene står for to tredeler av besøkene.
• Har du et digitalt lojalitetskort med Rewardly, kan du sende alle kortholderne et pushvarsel på et par linjer med lenken til anmeldelsene, uten noen belønning knyttet til det (fra abonnementet Advanced og oppover).

Vanlige spørsmål

Må jeg svare på alle anmeldelser på Google?

Nei, men Google anbefaler det som god praksis. Prioriter klager og anmeldelser der du kan tilføre nyttig informasjon. En stjernevurdering uten tekst trenger høyst én linje.

Kan jeg slette en dårlig anmeldelse på Google?

Ikke selv. Du kan rapportere den i Googles verktøy for håndtering av anmeldelser, og Google fjerner den bare hvis den bryter Googles retningslinjer. En negativ vurdering alene er ingen grunn til fjerning.

Kan jeg tilby gratis kaffe eller rabatt for at noen endrer en anmeldelse?

Nei. Google forbyr å tilby noe for å publisere, endre eller fjerne en anmeldelse. Vil du gjøre opp for en feil, så gjør det personlig og uten å be om at anmeldelsen endres.

Hjelper svar på anmeldelser i Google Maps?

Google sier at flere anmeldelser og positive vurderinger kan hjelpe den lokale rangeringen din, og at svar viser at du setter pris på tilbakemeldinger fra kundene. Ifølge Google går det ikke an å be om eller betale for en bedre lokal rangering.

Få fornøyde kunder tilbake. Prøv Rewardly for 0 €

Ingen forhåndsbetaling nødvendig, 14 dager gratis.