Reageren op Google reviews, ook op slechte: 15 voorbeelden om te kopiëren

Hoe reageer je op Google-reviews? Houd het kort, beleefd en persoonlijk: gebruik de naam van de schrijver, bedank, reageer op één concreet punt uit de review en zeg bij kritiek wat je eraan doet. Iets ingewikkelds bespreek je liever telefonisch of per e-mail. Deel nooit privégegevens, ga nooit in discussie en bied nooit iets aan voor het aanpassen van een review.

Hieronder lees je wat Google adviseert, hoe snel je moet reageren, en vind je 15 reacties die je zo kunt overnemen voor een café, restaurant, bakkerij of salon (5 op complimenten, 4 op gemengde reviews, 6 op klachten, waaronder een nepreview).

Zo ziet een goede reactie op een review eruit

Goede reactie = naam + bedankje + één concreet detail + wat je gaat doen + ondertekening.

1. Naam: de naam die de schrijver bij de review laat zien. Google raadt dat uitdrukkelijk aan.
2. Bedankje: ook bij kritiek. Die persoon heeft er tijd voor genomen.
3. Eén concreet detail: herhaal iets uit de review, zodat duidelijk is dat je reactie niet gekopieerd en geplakt is.
4. Wat je gaat doen: bij een compliment één zin over waar de klant zich de volgende keer op kan verheugen. Bij kritiek wat je hebt veranderd, of hoe ze je kunnen bereiken.
5. Ondertekening: de voornaam van de eigenaar of manager laat zien dat er een echt mens reageert.

Drie tot vijf zinnen zijn genoeg. Google merkt op dat klanten directe en eerlijke reacties waarderen, en bij een lange reactie haakt de lezer snel af.

Wat Google aanraadt bij reacties op reviews

Het Helpcentrum van Google Bedrijfsprofiel adviseert:

• Wees professioneel en beleefd. Reacties moeten voldoen aan het contentbeleid van Google, anders worden ze niet goedgekeurd.
• Houd het kort en stuur niet iedereen hetzelfde bedankje.
• Bied in een reactie geen aanbiedingen of kortingen aan. De schrijver is al je klant. Noem liever een detail dat een reden geeft om terug te komen.
• Deel nooit privégegevens van een schrijver en val hem of haar nooit persoonlijk aan.
• Bespreek ingewikkelde kwesties buiten Google: vraag de schrijver je te bellen of te mailen.
• Geef fouten toe als ze gemaakt zijn, maar neem geen verantwoordelijkheid voor dingen waar je geen invloed op hebt. Een oprecht excuus herstelt vertrouwen.
• Reageer snel. Daarmee laat je zien dat je de feedback waardeert.

Je kunt pas reageren als je bedrijf geverifieerd is. Open in je profiel het overzicht van je reviews en kies bij de review de optie om te reageren. Google controleert elke reactie voordat die online komt, meestal binnen 10 minuten, soms pas na 30 dagen. De schrijver krijgt een melding, en de reactie staat onder de review als reactie van je bedrijf, niet onder je eigen naam. De schrijver kan de review daarna nog steeds aanpassen.

Hoe snel moet je op een review reageren?

Google noemt geen termijn, alleen dat je snel reageert. Een regel die in de praktijk werkt: klachten binnen 24 uur, complimenten binnen een paar dagen. Snelheid telt vooral bij klachten, want mensen die twijfelen of ze langskomen, lezen jouw reactie.

Plan een vast moment, bijvoorbeeld elke ochtend tien minuten, en spreek af wie de reviews doet, zodat nooit twee mensen op dezelfde review reageren.

Reageer nooit als je boos bent: schrijf een concept, wacht een uur en lees het dan opnieuw alsof je een nieuwe klant bent.

Reageren op positieve reviews: 5 voorbeelden

Vervang de delen tussen vierkante haken. Pas elke keer minstens één zin aan, zodat je reacties niet allemaal hetzelfde ogen.

1. Alleen sterren, zonder tekst

Bedankt voor de vijf sterren, [naam]. We zien je graag weer, de croissants zijn elke ochtend vers. [ondertekening]

2. Een compliment voor een gerecht of een dienst

[Naam], bedankt dat je onze [appeltaart] opmerkte. We bakken hem elke ochtend volgens het familierecept van onze chef, dus we geven je compliment graag aan hem door. In de herfst komt er een versie met pompoen bij. [ondertekening]

3. Een compliment voor een medewerker

Bedankt voor je lieve woorden, [naam]. We hebben ze meteen aan [Sanne] voorgelezen en haar dag kon niet meer stuk. Tot de volgende keer. [ondertekening]

Noem een medewerker alleen bij naam als die dat goed vindt.

4. Een vaste klant

[Naam], je hoort hier bijna bij het meubilair en dat waarderen we enorm. Bedankt dat je de tijd nam om te schrijven. Je vaste [flat white met havermelk] staat de volgende keer ook weer voor je klaar. [ondertekening]

5. Een eerste bezoek

Bedankt dat je ons hebt uitgeprobeerd en voor je mooie review, [naam]. Kom je terug, probeer dan ook ons [lunchbord], dat wisselt elke week. [ondertekening]

Reageren op gemengde reviews: 4 voorbeelden

Drie of vier sterren met één klacht zijn de nuttigste reviews. Bedank, reageer eerlijk op de klacht en beloof alleen wat je kunt waarmaken.

6. Lekker eten, trage bediening

Bedankt voor je complimenten over de [soep] en voor je eerlijkheid, [naam]. Je hebt gelijk, bij de lunch op vrijdag waren we trager dan we willen. Vanaf volgende week staat er tijdens de lunch een extra persoon in de bediening. [ondertekening]

7. Mooie zaak, de smaak viel tegen

Bedankt voor je bezoek en voor je woorden over ons terras, [naam]. Jammer dat de [tiramisu] niet jouw ding was. We hebben het doorgegeven aan de keuken, en de volgende keer helpen we je graag met kiezen. [ondertekening]

8. Tevreden, maar duur

[Naam], bedankt voor je review. We snappen dat de prijs telt. We bakken met boter en meel van een molen uit de buurt, en daarom kost ons brood meer dan in de supermarkt. We vertellen je altijd graag hoe we het maken. [ondertekening]

9. Salon: mooi resultaat, lang wachten

Bedankt, [naam], fijn dat je zo blij bent met de kleur. Sorry dat je na je afspraaktijd nog moest wachten, de klant voor jou duurde langer. Voortaan laten we het je van tevoren weten als we uitlopen. [ondertekening]

Reageren op negatieve reviews: 6 voorbeelden

Bij een slechte review schrijf je vooral voor de mensen die hem later lezen. Zij zoeken geen perfecte zaak, maar een zaak die goed met een fout omgaat.

10. Koud eten

[Naam], bedankt dat je het ons laat weten, en onze excuses. Je eten had warm bij je moeten komen en dat was niet zo. We hebben de uitgifte in de keuken anders geregeld, zodat borden niet meer op de toonbank blijven staan. Als je ons belt op [telefoonnummer van de zaak], praten we er graag verder over. [ondertekening]

11. Lang wachten

Bedankt voor je feedback, [naam]. Veertig minuten is veel te lang en dat spijt ons. We kwamen die avond twee mensen tekort in de keuken, maar dat is niet jouw probleem. We passen deze maand het rooster aan, zodat het niet meer gebeurt. [ondertekening]

12. Onvriendelijk personeel

[Naam], zo willen we niemand ontvangen, en onze excuses daarvoor. We hebben het met het hele team besproken. Als je ons mailt op [e-mailadres van de zaak] met de dag van je bezoek, zoeken we het goed uit. [ondertekening]

Noem in deze reactie nooit de naam van een medewerker, ook niet als de schrijver dat wel deed.

13. Een fout met de reservering

Bedankt, [naam], en sorry dat je tafel niet klaarstond. De fout lag bij ons. We bevestigen nu elke reservering een dag van tevoren. Als je ons belt op [telefoonnummer van de zaak], maken we het graag persoonlijk goed. [ondertekening]

14. Een kleine portie

Bedankt voor je eerlijkheid, [naam]. Onze portie [pasta] is [300 g], maar we snappen dat dat na een lange dag misschien niet genoeg is. Vraag het de volgende keer gewoon, dan zetten we er een extra bijgerecht bij tegen de prijs op de kaart. [ondertekening]

15. Een review van iemand die nooit is geweest

Hallo [naam]. We kunnen het bezoek dat je beschrijft niet terugvinden, en dat gerecht staat niet op onze kaart. Ben je wel bij ons geweest? Mail ons dan op [e-mailadres van de zaak], dan lossen we het op. [ondertekening]

Reageer rustig, zonder beschuldigingen, en meld de review daarna (stappen hieronder).

Wat je nooit in een reactie schrijft

• Privégegevens: wanneer ze precies kwamen, wat ze bestelden, met wie ze waren, hun telefoonnummer. Ook niet als je ze kent.
• Een discussie: “Dat klopt niet”, “Andere gasten waren wel tevreden”. Ook als je gelijk hebt, zien lezers alleen de toon.
• Een tegenprestatie voor het aanpassen van de review: geen koffie, korting of cadeautje voor het wijzigen of verwijderen van een review. Het beleid van Google verbiedt dat. Wil je iets goedmaken, doe het dan persoonlijk en zonder voorwaarden.
• Reclame: acties, codes en links naar je webshop horen niet in een reactie.
• Overal dezelfde zin: tien reacties achter elkaar met “Bedankt voor je review!” ogen geautomatiseerd.

Een nepreview op Google melden

Google verwijdert alleen reviews die het beleid overtreden: nepreviews die niet op een echte ervaring berusten, spam, beledigingen, haatzaaiende taal, persoonlijke gegevens, of reviews met belangenverstrengeling, bijvoorbeeld van een concurrent of een voormalige medewerker. Een negatieve review wordt niet verwijderd alleen omdat hij negatief is of omdat je het er niet mee eens bent.

1. Open de Reviews Management Tool van Google en bevestig het account waarmee je je profiel beheert.
2. Kies je bedrijf en kies ervoor een nieuwe review te melden voor verwijdering.
3. Kies naast de review de optie om hem te melden en selecteer een reden.
4. Volg de status in dezelfde tool: beslissing in behandeling, geen overtreding van het beleid, of doorgestuurd voor verdere beoordeling.
5. Blijft de review staan, dan kun je één keer bezwaar maken, voor maximaal 10 reviews tegelijk.

De review blijft zichtbaar zolang je wacht, dus reageer er in de tussentijd op, met voorbeeld 15.

Een reactie bewerken of verwijderen

Open in je profiel het overzicht van je reviews, zoek je reactie en kies of je hem wilt bewerken of verwijderen. Google controleert de bewerkte reactie opnieuw. Geeft de schrijver na jullie telefoongesprek alsnog een ster meer, bedank hem of haar dan in je reactie.

Meer reviews van je vaste klanten

Het beste antwoord op één slechte review zijn tien nieuwe van mensen die steeds terugkomen. Vraag het iedereen op dezelfde manier, niet alleen tevreden klanten, en geef niets terug voor een review. Dat is wat Google vereist.

• Maak een poster voor de toonbank met een QR-code voor reviews met de gratis tool QR-code voor Google-reviews.
• Hoe en wanneer je het vraagt, lees je in Zo krijg je Google-reviews van je vaste klanten.
• Begin bij de gasten die het vaakst komen. Hoe je die vindt, staat in Je beste 20% van de leden zorgt voor twee derde van je bezoeken.
• Heb je een digitale klantenkaart bij Rewardly, dan kun je alle kaarthouders een korte pushmelding met je reviewlink sturen, zonder beloning eraan gekoppeld (vanaf het Advanced-abonnement).

Veelgestelde vragen

Moet ik op elke Google-review reageren?

Nee, maar Google raadt reageren aan als goede gewoonte. Geef voorrang aan klachten en aan reviews waar je nuttige informatie kunt toevoegen. Bij alleen een sterrenbeoordeling zonder tekst volstaat hooguit één zin.

Kan ik een slechte Google-review verwijderen?

Niet zelf. Je kunt hem melden in de Reviews Management Tool, en Google verwijdert hem alleen als hij het beleid van Google overtreedt. Een negatieve beoordeling alleen is geen reden om hem te verwijderen.

Mag ik gratis koffie of korting aanbieden om een review te laten aanpassen?

Nee. Google verbiedt het om iets aan te bieden voor het plaatsen, wijzigen of verwijderen van een review. Wil je een fout goedmaken, doe het dan persoonlijk en zonder te vragen of de review wordt aangepast.

Helpen reacties op reviews in Google Maps?

Google zegt dat meer reviews en positieve beoordelingen kunnen helpen voor je lokale positie, en dat je met reageren laat zien dat je feedback van klanten waardeert. Volgens Google kun je een betere lokale positie niet aanvragen en er ook niet voor betalen.

Laat tevreden klanten terugkomen. Probeer Rewardly voor €0

Geen vooruitbetaling nodig, 14 dagen gratis.