Begrippen over klantenbinding in gewone taal
De woorden die je tegenkomt als je een spaarprogramma runt, uitgelegd met voorbeelden uit cafés, salons en restaurants.
A
Apple Wallet
Apple Wallet is de app op elke iPhone die betaalkaarten, instapkaarten, tickets en klantenkaarten op één plek bewaart. Voor een lokale zaak is het een plek voor de klantenkaart die klanten al hebben, zonder extra app om te installeren.
Lees de uitlegAVG
De AVG, de Algemene verordening gegevensbescherming (in het Engels GDPR), is de Europese wet die bepaalt hoe bedrijven persoonsgegevens verzamelen, gebruiken en bewaren. Een loyaliteitsprogramma verzamelt namen, e-mailadressen en bezoekgeschiedenis, dus een café, salon of restaurant dat er een heeft, moet zich eraan houden.
Lees de uitleg
B
Bezoekfrequentie
Bezoekfrequentie is hoe vaak een klant binnen een bepaalde periode terugkomt, bijvoorbeeld het aantal bezoeken per maand. Het is een van de duidelijkste tekenen van loyaliteit, want een vaste klant die vaker komt, is meer waard dan een nieuwe klant die één keer komt.
Lees de uitlegBon
Een bon is een vooraf betaald bewijs dat een klant inwisselt voor producten, een dienst of een vast geldbedrag. Cadeaubonnen worden door de ene persoon gekocht en door de andere gebruikt, dus ze brengen vaak een nieuwe klant binnen die al betaald heeft.
Lees de uitleg
C
Cadeaubon
Een cadeaubon is een bon die als cadeau wordt gekocht: de ene persoon betaalt hem en de andere besteedt hem bij de zaak aan producten, een dienst of een vast bedrag.
Zie BonCadeaukaart
Een cadeaukaart is een vooraf betaalde kaart met tegoed dat iemand bij een zaak besteedt, vaak gekocht als cadeau voor iemand anders. Het tegoed gaat bij elke aankoop omlaag tot het op is.
Lees de uitlegCashback
Cashback geeft een klant een deel van wat hij uitgeeft terug als tegoed voor een latere aankoop. Besteed €40 met 5% cashback en de klant krijgt €2 tegoed op zijn kaart, klaar voor het volgende bezoek.
Lees de uitleg
D
Digitaal loyaliteitsprogramma
Een digitaal loyaliteitsprogramma is een loyaliteitsprogramma dat op de telefoons van klanten draait in plaats van op papieren kaarten, meestal met een kaart in Apple Wallet of Google Wallet.
Zie Digitale klantenkaartDigitale bon
Een digitale bon is een bon die per e-mail binnenkomt of op de telefoon wordt bewaard in plaats van op papier gedrukt, en die aan de kassa wordt gecontroleerd met zijn code.
Zie BonDigitale klantenkaart
Een digitale klantenkaart is een klantenkaart die op de telefoon van de klant staat in plaats van in zijn portemonnee. Meestal zit hij in Apple Wallet of Google Wallet, spaart hij stempels of punten als medewerkers hem scannen en werkt hij zichzelf na elk bezoek bij.
Lees de uitlegDubbele stempeldagen
Een dubbele stempeldag is een dag waarop elk bezoek of elke aankoop twee stempels op een klantenkaart oplevert in plaats van één. Bedrijven gebruiken het om klanten op een rustige dag binnen te halen en ze sneller naar hun volgende beloning te brengen.
Lees de uitleg
E
G
Gemiddelde besteding
De gemiddelde besteding, ook wel gemiddeld bonbedrag genoemd, is het bedrag dat een klant gemiddeld per aankoop uitgeeft. Het is de totale omzet gedeeld door het aantal transacties in dezelfde periode.
Lees de uitlegGoogle Wallet
Google Wallet is de app op Android die betaalkaarten, tickets, instapkaarten en klantenkaarten bewaart. Voor een café, salon of restaurant is het de plek waar klanten met Android de klantenkaart van de zaak bewaren, naast de kaarten waarmee ze betalen.
Lees de uitlegGoogle-reviews
Google-reviews zijn de sterren en reacties die klanten achterlaten op het bedrijfsprofiel van een zaak in Google. Ze staan in Zoeken en Maps, waar veel mensen een café, salon of restaurant kiezen, dus ze bepalen of iemand voor het eerst langskomt.
Lees de uitleg
K
Kassasysteem
Een kassasysteem, in het Engels POS (point of sale), is de kassa waarop een zaak een verkoop aanslaat en de betaling ontvangt. Tegenwoordig is het meestal software op een tablet of terminal die ook elke verkoop opslaat.
Lees de uitlegKlant werft klant
Klant werft klant is een programma dat bestaande klanten beloont als ze nieuwe klanten aanbrengen, en meestal krijgt ook de nieuwe klant iets. Het maakt van mond-tot-mondreclame, waar lokale zaken al op vertrouwen, iets wat ze kunnen stimuleren en tellen.
Lees de uitlegKlantbehoud
Klantbehoud is het vermogen van een zaak om de klanten te houden die ze al heeft. Je meet het meestal als het deel van de klanten dat na een bepaalde periode nog koopt, en voor een lokale zaak is het vaak belangrijker dan nieuwe klanten winnen.
Lees de uitlegKlantenkaart
Een klantenkaart is een kaart die de bezoeken of bestedingen van een klant bijhoudt en ze omzet in beloningen. Het kan een papieren kaart met stempels zijn, een plastic kaart met een streepjescode of een digitale kaart op de telefoon, en het is de meest gebruikte manier waarop een lokale zaak haar vaste klanten beloont.
Lees de uitlegKlantsegmentatie
Klantsegmentatie betekent dat je klanten verdeelt in groepen die zich hetzelfde gedragen, zoals vaste klanten, nieuwkomers of klanten die stil zijn geworden. Zo kan een zaak elke groep het bericht sturen dat erbij past, in plaats van één bericht aan iedereen.
Lees de uitlegKortingsbon
Een kortingsbon is een bon die korting of iets gratis geeft als je hem aan de kassa laat zien. Anders dan een beloning uit een loyaliteitsprogramma, die een klant over meerdere bezoeken verdient, deel je een kortingsbon uit om één bepaalde aankoop uit te lokken.
Lees de uitleg
L
Lidmaatschapskaart
Een lidmaatschapskaart laat zien dat een klant lid is van de club van een zaak en geeft toegang tot de voordelen die daarbij horen, zoals een vaste korting of eerder toegang. Anders dan bij een stempelkaart draait het om status, niet om sparen voor één beloning.
Lees de uitlegLoyaliteitsapp
Een loyaliteitsapp is een app op de telefoon waarmee een loyaliteitsprogramma draait: klanten installeren hem om punten te sparen, beloningen te zien en aanbiedingen te ontvangen. Grote ketens bouwen hun eigen app; voor één café, salon of restaurant doet een kaart in de wallet van de telefoon vaak hetzelfde, zonder download.
Lees de uitlegLoyaliteitsprogramma
Een loyaliteitsprogramma beloont klanten die terugkomen. Elk bezoek of elke aankoop levert iets op, zoals stempels, punten of cashback, dat de klant inwisselt voor een beloning. Voor een lokale zaak is het doel simpel: van een eerste bezoek een gewoonte maken.
Lees de uitlegLoyaliteitsprogramma met niveaus
Een loyaliteitsprogramma met niveaus deelt leden in op niveaus, zoals Zilver, Goud en Platina, met betere voordelen op elk hoger niveau. Klanten stijgen door vaker te komen of meer te besteden, en dat geeft vaste klanten een doel dat verder reikt dan de volgende beloning.
Lees de uitleg
M
Marketingautomatisering
Marketingautomatisering betekent berichten die vanzelf verstuurd worden als er iets gebeurt, zoals een eerste bezoek, een verjaardag of een lange tijd sinds de laatste aankoop. Je schrijft elk bericht één keer en stelt de trigger in, en het bereikt elke klant op het juiste moment.
Lees de uitlegMobiele wallet
Een mobiele wallet is een app op de telefoon die betaalkaarten en passen bewaart, zoals tickets, cadeaukaarten en klantenkaarten. Op de meeste telefoons is dat Apple Wallet of Google Wallet, en hij opent met één tik of direct vanaf het vergrendelscherm.
Lees de uitleg
P
Percentage herhaalaankopen
Het percentage herhaalaankopen is het deel van je klanten dat binnen een bepaalde periode opnieuw bij je koopt. Het laat zien of mensen terugkomen, en dat is voor een lokale zaak belangrijker dan hoeveel mensen het één keer proberen.
Lees de uitlegPersonalisatie
Personalisatie betekent dat je een bericht of aanbod afstemt op één klant, op basis van wie hij is of wat hij heeft gedaan. Voor een lokale zaak kan dat zo simpel zijn als een naam gebruiken, een vaste bestelling onthouden of een verjaardagswens sturen.
Lees de uitlegPuntenprogramma
Een puntenprogramma geeft klanten punten voor wat ze uitgeven en laat ze die punten inwisselen voor beloningen. Anders dan een stempelkaart beloont het een grote aankoop meer dan een kleine, en dat past bij zaken waar rekeningen verschillen.
Lees de uitlegPushmelding
Een pushmelding is een kort bericht dat op het vergrendelscherm van een telefoon verschijnt zonder dat de klant een app opent. Voor een café, salon of restaurant is het de meest directe manier om vaste klanten te bereiken die de klantenkaart van de zaak in Apple Wallet of Google Wallet bewaren.
Lees de uitleg
Q
R
Reactivatiecampagne
Een reactivatiecampagne is een bericht of aanbod voor klanten die niet meer komen, om ze terug te halen voordat ze voorgoed weg zijn. Hij gaat meestal uit na een vaste tijd zonder bezoek en geeft een concrete reden om terug te komen.
Lees de uitlegROI
ROI, of return on investment (rendement op investering), meet wat een investering oplevert vergeleken met wat ze kost. Je schrijft het als percentage: een ROI van 100% betekent dat je de kosten hebt terugverdiend en hetzelfde bedrag nog eens.
Lees de uitleg
S
Sms-marketing
Sms-marketing betekent dat je aanbiedingen, herinneringen en nieuws als sms naar klanten stuurt. Bijna elke telefoon ontvangt ze, maar elk bericht kost geld en klanten moeten toestemming hebben gegeven voor marketing.
Lees de uitlegSpaarkaart
Een spaarkaart is een andere naam voor een stempelkaart: een kaart waarin bij elk bezoek een gaatje wordt geknipt of een stempel wordt gezet, en die een beloning oplevert als hij vol is.
Zie StempelkaartStempelkaart
Een stempelkaart is een klantenkaart die per bezoek of aankoop één stempel spaart en een beloning geeft als hij vol is, zoals een gratis koffie na tien. Het is het eenvoudigste loyaliteitsprogramma om uit te leggen, en daarom gebruiken cafés, bakkers en salons het al tientallen jaren.
Lees de uitleg
V
Verjaardagsbeloning
Een verjaardagsbeloning is een klein cadeau dat een zaak een klant op of rond zijn verjaardag geeft, zoals een gratis koffie of een dessert. Het is een van de best ontvangen berichten van een loyaliteitsprogramma, omdat het persoonlijk voelt en niet als reclame.
Lees de uitlegVervaldatum van beloningen
De vervaldatum van een beloning is de datum waarna een verdiende beloning, zoals een gratis koffie of een stapel punten, niet meer te gebruiken is. Een redelijke vervaldatum geeft klanten een reden om snel terug te komen en voorkomt dat oude beloningen zich opstapelen als kostenpost.
Lees de uitlegVip-kaart
Een vip-kaart is een lidmaatschapskaart voor de beste klanten van een zaak, vaak op uitnodiging, met voordelen zoals een hogere korting of voorrang bij de service.
Zie Lidmaatschapskaart
W
Walletkaart
Een walletkaart is een digitale kaart in Apple Wallet of Google Wallet, zoals een instapkaart, een ticket voor een evenement, een cadeaukaart of een klantenkaart. Hij heeft een streepjescode of QR-code, toont actuele gegevens en werkt zichzelf bij zonder dat de houder iets hoeft te doen.
Lees de uitlegWinstmarge
De winstmarge is het deel van elke verkoop dat een zaak na kosten als winst overhoudt. De brutomarge trekt alleen de kosten van het product af; de nettomarge trekt ook huur, lonen en alle andere uitgaven af.
Lees de uitleg
Probeer het in je eigen zaak
Rewardly zet klantenkaarten, cadeaubonnen en pushmeldingen op de telefoon van je klanten. Het instellen duurt ongeveer 2 minuten.
14 dagen gratis. Altijd opzegbaar.