Як перейти з паперових карток лояльності на цифрові без скарг клієнтів

Найбільше хвилювання під час переходу з паперових карток лояльності просте: у ваших постійних клієнтів у гаманцях лежать напівзаповнені картки, і вони не хочуть їх втратити. Рішення таке саме просте. Користуйтеся паперовими картками й телефоном паралельно до визначеної дати і чесно зараховуйте старі картки. Чи варто взагалі переходити на цифрову картку, розглянуто в статті паперова чи цифрова картка лояльності: що краще для бізнесу. Тут ми розглядаємо лише сам перехід.

Тиждень 1: запуск і оголошення

Запустіть цифрову картку та того ж дня припиніть видавати нові паперові картки. Кожен новий клієнт одразу починає з телефона. Він сканує QR-код на касі, заповнює коротку форму й додає картку, без застосунку. За словами Rewardly, це займає 10 секунд, а картка зберігається в Apple Wallet або Google Wallet.

Водночас оберіть дату переходу, найкраще приблизно через три тижні після запуску, і розмістіть її на плакаті. Тоді персоналу не доведеться нічого пояснювати, а клієнти бачитимуть її щоразу, коли розраховуються.

Текст плаката з трьох рядків:

Наша картка лояльності тепер живе у вашому телефоні.
Відскануйте QR-код і додайте картку до гаманця.
Паперові картки штампуємо до 30 листопада, а заповнені приймаємо до кінця року.

Дати, звісно, підлаштуйте під себе.

Тижні 2 і 3: обидві картки одночасно

Клієнт, у якого є частково заповнена паперова картка, і далі отримує на ній штампи та накопичує їх ще й у телефоні. Так, кілька клієнтів отримають винагороду трохи раніше. Це невелика ціна за те, щоб ніхто не відчув, що втратив, і щоб цифрову картку додали саме ваші найлояльніші клієнти.

Персоналу потрібна одна фраза, яку можна казати щоразу, коли клієнт дістає паперову картку:

Поставлю штамп на вашій картці, і він буде й у вашому телефоні. Просто відскануйте цей код.

Ця фраза виконує більшу частину роботи. Клієнтові нічого вирішувати: він просто сканує код і йде з обома штампами. Докладніше про те, як має виглядати додавання картки біля каси, читайте в статті Приєднання до програми лояльності одним дотиком на касі.

День переходу: що робити із заповненою карткою лояльності

З дати, вказаної на плакаті, штампи ставите лише в цифровому форматі. Проте заповнені паперові картки варто приймати ще кілька тижнів, наприклад до кінця року. Клієнт, який у лютому знайде заповнену картку в шухляді, не повинен піти роздратованим. У такому разі краще просто видати винагороду, ніж сперечатися про дати.

Якщо хтось приходить із карткою, на якій бракує останнього штампа чи двох, нехай персонал вирішує на користь клієнта. Правило «коли сумніваєтеся, зараховуйте» коштує вам кількох чашок кави, а від поганих відгуків вас убереже.

Що налаштувати перед запуском

Цифрова картка має працювати за тим самим правилом, що й паперова, щоб клієнти не відчули, що стало гірше. Якщо ви ставили штамп за кожну каву, нехай так і лишається. Якщо думаєте це змінити, спершу прочитайте, що краще давати: штамп за візит чи за товар, а зміну вносьте після переходу, а не під час нього.

Запустіть цифрову картку за 2 хвилини. Спробуйте Rewardly за 0 €

Без оплати наперед і без застосунку для ваших клієнтів.