Автоматизирани кампании за задържане на клиенти, които продават

Първата покупка не гарантира нищо. В заведенията, в сектора на красотата и в услугите често решава това, което се случва 7, 14 или 30 дни по-късно. Тук се включват автоматизираните кампании за задържане на клиенти: готови сценарии, които връщат клиента, без да изпращате ръчно промоции, SMS или имейли всяка седмица.

За местния бизнес това е практична промяна. По-малко импровизация. Повече повторни посещения. И преди всичко система, която не зависи от това дали собственикът ще се сети да изпрати промоция вечер. Ако клиентите идват нередовно, хартиените карти се губят, а данните ви са разпръснати между касата, Instagram и бележките в телефона, автоматизацията може да внесе повече ред, отколкото изглежда на пръв поглед.

Какво представляват на практика автоматизираните кампании за задържане

Това не е просто красиво име за масово съобщение. Автоматизираните кампании за задържане са предварително зададени правила, които реагират на конкретно поведение на клиента. Някой е дошъл за първи път и не се е връщал 10 дни. Някой има рожден ден. Някой е събрал достатъчно точки за награда, но още не я е използвал. Някой живее или се движи в близост до обекта ви. Системата може да превърне всеки от тези моменти в подходящо напомняне.

Това е разликата от типичната кампания по модела „да изпратим на всички отстъпка в петък“. Масовата промоция може краткосрочно да увеличи потока от посетители, но често намалява маржа и приучва клиентите да чакат само отстъпки. Автоматизацията за задържане е по-прецизна. Тя улучва точния момент. Затова обикновено дава по-добри резултати.

Защо работят по-добре от еднократните промоции

Причината е проста. Клиентът не реагира само на размера на отстъпката. Той реагира на момента, простотата и уместността. Ако получи предложение в момент, когато вероятно ще се върне и без това, шансът се повишава. Ако го получи случайно, често го пренебрегва.

В кафенето ритъмът на посещенията може да е решаващ. Ако някой е идвал два пъти седмично и изведнъж не се е появявал 12 дни, това е сигнал. В ресторанта напомняне след по-дълга пауза или награда след определен брой посещения може да проработи. В сектора на красотата е естествено да се работи с интервала до следващия час. Добрата автоматизация следи тези модели и реагира, преди клиентът да отиде при конкурент.

Второто предимство е оперативно. Настройвате логиката веднъж. После тя работи сама. Персоналът не трябва да търси нищо. Маркетингът не трябва всяка седмица да сглобява нова промоция от нулата. А собственикът най-накрая вижда кои съобщения водят до връщане на клиенти, а не само до отваряния.

Кои автоматизирани кампании за задържане имат смисъл

Не всеки бизнес има нужда от десет сценария. За повечето бизнеси са достатъчни три или четири, които покриват основните ситуации.

Кампанията след първото посещение

Първото посещение е скъпо. Плащате за него с реклама, местоположение, персонал и продукт. Ако човекът не се върне, цената за привличането му остава без продължение. Затова си струва да настроите кампания, която след първото посещение изпраща лек тласък към второто. Не агресивна продажба. По-скоро ясна причина да дойде отново: допълнителна точка, малка награда или напомняне за предимствата на членството.

Второто посещение обикновено е критичната точка. Щом го постигнете, шансът за дългосрочен навик се повишава.

Кампанията за неактивност

Това е основата. Клиентът не е идвал по-дълго, отколкото е нормално за типичното му поведение. Системата го забелязва и изпраща съобщение. Тук обаче решава преценката. Твърде рано и изглеждате досадни. Твърде късно и клиентът вече мислено си е тръгнал.

Правилният интервал зависи от вида бизнес. Кафенето може да работи с дни. Ресторантът по-скоро със седмици. Красотата или услугите често с още по-дълъг срок. Един универсален шаблон тук не работи.

Офертата за рожден ден или годишнина

Тези кампании имат силно предимство: те са естествено лични. Ако са направени просто, не изглеждат евтино. Ясна награда, кратък срок на валидност и лесно използване във вашия обект са достатъчни. Без сложни кодове, които персоналът не може да намери.

Кампанията при достигната награда

Клиентът е събрал точки или печати, но не е направил нищо с тях. Това е загуба. След като мотивацията е създадена, трябва да се довърши. Напомняне за награда, която може да се използва често работи по-добре от поредната обща промоция. Клиентът вече има причина. Просто му трябва тласък.

Къде бизнесите най-често се провалят

Най-честата грешка е автоматизацията да се третира като техническа функция, а не като бизнес инструмент. Настройват съобщение, защото могат. Не защото има ясна цел. Резултатът обикновено е слаб.

Втората грешка е прекалената честота. Когато клиентът получава три известия седмично без видима причина, той не го приема като грижа. Приема го като шум. Задържането не е в това да сте постоянно на връзка. То е в това да сте на връзка в точния момент.

Третата грешка е слабото предложение. Не всяка кампания се нуждае от отстъпка, но всяка кампания се нуждае от стойност. Ако съобщението не казва защо си струва да се върнете точно сега, няма да получи реакция.

И има още един практичен проблем: лошо изпълнение в обекта. Ако персоналът не знае как да признае наградата, преживяването на клиента се разпада за няколко секунди. Автоматизацията трябва да е проста не само за клиента, но и за персонала ви.

Как да ги настроите, за да носят приходи

Започнете от целта. Искате ли да увеличите вторите посещения? Да намалите отпадането на клиенти след 30 дни? Да активирате неизползвани награди? Всяка цел изисква собствено събитие за задействане, различно съобщение и различен показател за успех.

След това сегментирайте клиентите си според реалността на бизнеса си, а не според маркетинговите учебници. Нови клиенти. Редовни. Неактивни. VIP. В повечето бизнеси това е достатъчно. За всяка група настройте най-логичното напомняне. Ако направите десет наведнъж, трудно ще разберете кое наистина работи.

Каналът също има значение. Пуш известие в мобилния портфейл може да е изключително ефективно, ако клиентът вече е записан в програмата и съобщението пристигне в точния момент. Имейлът има смисъл там, където е нужно повече обяснение. SMS съобщенията обикновено са силни, но по-скъпи и трябва да се използват внимателно. Няма единен победител за всички.

За местните бизнеси добре работи и местоположението. Ако клиентът е близо до обекта ви и получи подходящо напомняне, прагът за посещение е минимален. Не винаги е подходящо за всеки сегмент, но при чести спонтанни покупки може да даде много добри резултати.

Какво да измервате, за да не разчитате на усещане

Отварянията не са достатъчни. В отчета изглеждат добре, но сами не генерират приходи. При кампаниите за задържане следете връщането на клиента в определен срок, броя на използваните награди, средната стойност на покупката след кампанията и разликата между групата, получила съобщението, и групата, която не го е получила.

Полезно е да следите и времето до следващото посещение. Ако средното време се скъсява, кампанията помага да се промени поведението. И точно това е целта. Не просто да изпратите съобщение, а да ускорите следващия момент на покупка.

Маржът също има значение. Ако връщате клиентите само с големи отстъпки, числата може да изглеждат добре по брой посетители, но по-зле по печалба. По-добрият модел обикновено е награда, свързана с лоялността, точки, печати или предимство с ясна стойност за клиента и контролирани разходи за бизнеса.

Защо мобилният портфейл дава предимство на кампаниите за задържане

Много бизнеси срещат един и същ проблем. Имат програма за лоялност, но клиентът не иска да изтегля още едно приложение. Или го изтегля и след седмица то се губи сред другите икони. Затова моделът с Apple Wallet и Google Wallet е толкова силен. Картата е под ръка. Марката остава в телефона. А комуникацията може да се гради върху реални посещения, награди и местоположение.

За бизнеса е и по-лесно да се въведе. Без дълго разработване. Без излишно обучение. Без притеснения дали клиентът ще премине през взискателно въвеждане. Точно това е силата на платформи като Rewardly , където автоматизираните кампании за задържане могат да се свържат с картата за лоялност, посещенията и наградите в един поток, който има бизнес смисъл от първия ден.

Кога автоматизацията не е достатъчна сама по себе си

Трябва да се каже и най-същественото. Слаб продукт, бавно обслужване или неясно предложение няма да бъдат спасени от едно известие. Автоматизацията може да подкрепи доброто преживяване на клиента. Не може да замести липсата му.

Също така, ако имате много малка база или малко повторни посещения, резултатите няма да се видят веднага. Първо трябва да изградите база от контакти и причина клиентът изобщо да се включи в програмата. Едва тогава автоматизацията има с какво да работи.

Най-добрите резултати обикновено не идват от една голяма кампания. Идват от последователна система. От добре зададени правила за задействане. От проста награда. От данни, които не са разпръснати на три места. И от комуникация, която не дразни клиента, а го връща, когато това има най-голям ефект.

Ако запомните едно нещо, нека е това: задържането не трябва да е допълнителна ръчна дисциплина. Трябва да е двигател, който работи на заден план и редовно превръща първите посещения във вторите, вторите в редовни, а редовните посещения в дългосрочна стойност.