7 най-добри начина да върнете неактивните клиенти

Когато клиентът спре да идва, проблемът рядко е започнал вчера. Разстоянието между първото и следващото посещение тихо расте, марката ви избледнява от погледа му, а конкуренцията първа му напомня за своята оферта. Затова най-добрите начини да върнете клиентите са сред най-бързите начини за растеж за кафенета, ресторанти, салони за красота и местни услуги.

Връщането на клиенти не означава да изпратите обща отстъпка на всички и да се надявате. Работи точното време, подходящата оферта и възможно най-малко стъпки за клиента. Когато връщането е лесно, резултатите идват по-бързо. Когато комуникацията е обща и закъсняла, кампаниите се изпращат, но клиентите не се връщат.

Защо клиентите не се връщат толкова често, колкото биха могли

В повечето бизнеси проблемът не е, че клиентите са недоволни. Често просто забравят. Това важи особено за бизнеси, където решават навикът, местоположението и нуждата в момента. Никой не планира посещение в кафене седмица напред. Избира го в момента.

Вторият често срещан проблем е слабата причина за връщане. Ако клиентът не получи подтик след първото посещение, оставяте следващия контакт на случайността. Хартиената карта се губи. Много хора никога не изтеглят самостоятелно приложение. Имейлът остава непрочетен. Тогава връщането на клиентите не успява не защото офертата е лоша, а защото клиентът изобщо не я вижда.

Третият проблем е слабото сегментиране. Този, който не е идвал от 14 дни, изисква различен подход от този, който го няма от 90 дни. На единия му трябва нежно напомняне. На другия вече му трябва конкретна причина да се върне точно сега.

Най-добрите начини да върнете клиентите на практика

1. Задействайте комуникацията според времето от последното посещение

Най-силните кампании не започват с креативата. Започват със задействащо събитие. Когато знаете, че клиент не е идвал от 10, 20 или 45 дни, можете да реагирате точно. Не късно и не на сляпо.

За кафене идеалният първи подтик за връщане може да дойде след по-кратък период. За ресторант или козметична услуга интервалът може да е по-дълъг. Зависи от естествената честота на посещенията. Ако някой обикновено идва веднъж седмично, 30 дни мълчание са предупредителен знак. Ако идва веднъж месечно, същият интервал още не означава нищо драматично.

Практическата разлика е огромна. Вместо едно универсално съобщение създавате няколко сценария според поведението. Резултатът обикновено е по-голям обхват и по-добра възвръщаемост на кампанията.

2. Дайте на клиента конкретна причина, а не обща отстъпка

Отстъпката сама по себе си не е стратегия. Ако я изпратите на всички, учите хората да чакат следващата. Оферта, свързана с ясен момент или предимство, работи по-добре. Например допълнителни точки при следващото посещение, награда за връщане до определена дата или малък бонус за любим продукт.

Клиентът трябва веднага да схване три неща: какво получава, докога важи и каква е следващата стъпка. Колкото по-малко мислене се изисква, толкова по-голям е шансът за отговор. В натоварено заведение това важи двойно.

Затова кратките оферти, които подтикват към действие, побеждават дългите обяснения. Не „с радост ще ви посрещнем отново“. По-скоро „Върнете се тази седмица и получете двойни точки“. Ясно. Измеримо. Използваемо веднага.

3. Използвайте мобилния портфейл, а не още едно приложение

При връщането на клиентите видимостта печели. Ако клиентът има вашата карта за лоялност директно в Apple Wallet или Google Wallet, марката ви остава в телефона му без допълнителни вписвания, без пароли и без излишни стъпки. Това променя нещата.

Класическият проблем при кампаниите за задържане е приемането. Бизнесът настройва програма, но клиентите никога не изтеглят нищо. Тогава нямате къде да комуникирате. Мобилният портфейл намалява тази съпротива драстично. Картата се добавя с едно докосване и остава подръка при всяко следващо посещение.

За връщането на клиентите това е силна основа, защото известието или обновената оферта са свързани с канал, който клиентът наистина вече използва. Не с още едно приложение, което забравя след седмица.

4. Работете с местоположението и момента

Не всяко напомняне струва еднакво. Съобщение, изпратено в точното време и на точното място, често е многократно по-ефективно от обикновена кампания. Ако клиентът е близо до заведението ви, шансът за спонтанно връщане се повишава рязко.

Това е особено силно за заведения, търговия и услуги в градски центрове, търговски зони или по натоварени маршрути. Човек, който в момента е на две улици разстояние, няма нужда от дълъг аргумент. Нужен му е нежен подтик и подходяща оферта.

Разбира се, този подход идва с условие. Комуникацията не бива да изглежда натрапчива или твърде честа. Ако прекалите, връщането на клиентите се превръща в досаждане. Честотата и уместността решават.

5. Съживете неактивните клиенти чрез важни дати и лични моменти

Рождените дни, годишнината от присъединяването към програмата или достигането на определен брой посещения работят, защото се усещат по-лични от обикновено промо съобщение. Клиентът не чувства, че е получил поредната масова листовка. Усеща, че марката знае кой е той и защо се обръща към него.

Дори малка награда може да работи много добре, ако е в точното време. В красотата това може да е бонус при резервация. В кафене допълнителен печат или допълнителна награда. В ресторант предимство с приоритет за членовете на програмата.

Не е нужно да го превръщате в голяма кампания. Съобщението просто трябва да се усеща лично и да предизвика връщане. В много бизнеси точно тези автоматизирани моменти дават най-доброто съотношение между простота и резултати.

6. Сегментирайте според стойността на клиента, не само според неактивността

Не всеки неактивен клиент струва еднакво. Един е дошъл веднъж за малка покупка. Друг е посещавал редовно и е харчил значително повече. Ако изпратите и на двамата една и съща оферта, губите марж там, където не е нужно, и може да подцените сегмент, който заслужава по-силен тласък.

По-добрият подход е да разделите клиентите най-малко на три групи: нови клиенти след първото им посещение, редовни клиенти, които са спрели да идват, и бивши най-ценни клиенти. Всяка група изисква различен тон и различен стимул. На новия клиент трябва помощ да направи втора покупка. При редовния става дума за възстановяване на навика. При ценния бивш клиент си струва да бъдете по-целенасочени и по-лични.

Тук се вижда истинската сила на данните. Когато знаете кой е идвал често, кой реагира на награди и кой се появява само за промоции, спирате да правите маркетинг по усет.

7. Разглеждайте връщането като начало, не като край

Клиент, който се връща след дълга пауза, още не е спечелен отново. Той само ви е дал още един шанс. Ако посещението е същото като преди и нищо не го свързва със следващото, паузата често се отваря отново.

Направете така, че връщането да има значение. Благодарете на клиента, покажете напредъка по картата, например нов печат или добавени точки, и направете следващата награда видима. След няколко дни изпратете кратко напомняне, свързано с този напредък. Целта е едно връщане отново да се превърне в навик.

Какво да избягвате при връщането на клиентите

Реагиране твърде късно

Ако се обърнете към клиента след месеци мълчание без предишен контакт, той може вече да не ви вижда като редовен избор. Връщането му тогава е по-скъпо. По-малките подтици рано работят по-добре от голяма спасителна кампания късно.

Един канал за всички

На някои места работят пуш известията, на други проста награда по картата за лоялност върши повече. Зависи от вида бизнес и от поведението на клиентите. Ако заложите всичко само на имейл или само на социални мрежи, част от възможността се изплъзва.

Прекалено щедри отстъпки без система

В краткосрочен план могат да повишат потока от клиенти. В дългосрочен план могат да навредят и на маржа, и на възприеманата стойност. Връщането на клиенти трябва да ги върне към редовното поведение, а не да ги научи да чакат купон.

Как да настроите връщането на клиентите, така че да носи приходи

Първо определете какво означава неактивност за вас. За кафене може да са от 10 до 14 дни. За салон от 6 до 8 седмици. Без този праг не можете да автоматизирате следващата стъпка.

След това изберете един основен механизъм за връщане. Например бонус при следващото посещение, награда с ограничено време или предимство за членове. Не се опитвайте да комбинирате всичко наведнъж. По-простите кампании са по-лесни за тестване и оценка.

След това настройте измерването. Следете колко клиенти са се върнали след кампанията, колко бързо и с каква средна сметка. Едва тогава можете да кажете какво наистина работи. Не според усещането на персонала. Според данните.

Именно тук има смисъл решение, което съчетава програма за лоялност, данни за клиентите и автоматизирани напомняния на едно място. Rewardly е изграден точно за този вид бизнес: бързо внедряване, карта в мобилния портфейл и връщане на клиенти без излишна техническа тежест.

Най-добрите начини да върнете клиентите не са най-шумните

Печелят тези, които идват в точния момент, с ясна мотивация и без пречки. Клиентите не бива да се връщат, защото сте викали по-силно. Трябва да се върнат, защото сте направили връщането лесно и сте им дали причина да действат сега.

Когато целият процес е прост за клиента и за персонала, връщането на клиенти престава да е еднократна кампания. Става стабилен източник на повторни посещения. А това е точно растежът, който се усеща в приходите и в залата.