Πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή: πώς λειτουργεί στην πράξη

Όταν ένας πελάτης στο ταμείο πρέπει να κάνει ένα βήμα παραπάνω, συχνά δεν το κάνει. Να κατεβάσει εφαρμογή, να φτιάξει λογαριασμό, να επιβεβαιώσει email, να επιτρέψει ειδοποιήσεις. Εδώ ακριβώς χάνουν πολλά προγράμματα επιβράβευσης. Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή λύνει αυτό το πρόβλημα. Ο πελάτης εγγράφεται αμέσως, η κάρτα αποθηκεύεται απευθείας στο wallet του κινητού του και η επιχείρηση δουλεύει επιτέλους με ένα εργαλείο που δεν καθυστερεί ούτε το προσωπικό ούτε τους πελάτες.

Για καφετέριες, εστιατόρια, επιχειρήσεις ομορφιάς και τοπικά καταστήματα, αυτό είναι μια πρακτική αλλαγή με άμεσο αντίκτυπο στα έσοδα. Λιγότερη τριβή στην εγγραφή σημαίνει περισσότερες εγγραφές. Περισσότερες εγγραφές σημαίνουν περισσότερες ευκαιρίες επιστροφής. Και οι επαναλαμβανόμενες επισκέψεις κρίνουν αν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης δουλεύει μόνο στα χαρτιά ή αν φέρνει πραγματικά αποτελέσματα.

Τι είναι ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή

Είναι ένα ψηφιακό σύστημα πιστότητας που δεν απαιτεί ξεχωριστή εφαρμογή κινητού. Ο πελάτης προσθέτει μια κάρτα πιστότητας στο Apple Wallet ή στο Google Wallet και τη χρησιμοποιεί σε κάθε επίσκεψη. Χωρίς σύνδεση. Χωρίς αναζήτηση εφαρμογής στο κινητό. Χωρίς εξηγήσεις για το τι πρέπει να κατεβάσει.

Για την επιχείρηση είναι ένα πολύ πιο απλό μοντέλο από την ανάπτυξη δικής της εφαρμογής. Χωρίς ακριβή ανάπτυξη, ενημερώσεις, υποστήριξη iOS και Android ή μάχη για χώρο στο κινητό του πελάτη. Αντί γι' αυτά, εισάγει μια λύση που οι άνθρωποι ήδη γνωρίζουν και χρησιμοποιούν σήμερα: το wallet του κινητού.

Αυτό είναι μια θεμελιώδης διαφορά. Το πρόγραμμα επιβράβευσης δεν είναι πια ακόμη ένα ψηφιακό έργο που πρέπει να προωθηθεί με κόπο. Γίνεται φυσικό κομμάτι της αγοράς.

Γιατί μια κλασική εφαρμογή επιβράβευσης συχνά δεν δουλεύει

Οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων συχνά νομίζουν ότι μια εφαρμογή σημαίνει πιο σύγχρονη προσέγγιση. Στην πραγματικότητα συχνά συμβαίνει ακριβώς το αντίθετο. Μια αυτόνομη εφαρμογή έχει νόημα για μεγάλα brand με τεράστια συχνότητα αγορών, ισχυρό budget μάρκετινγκ και εσωτερική ομάδα. Για τις περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις είναι περισσότερο εμπόδιο παρά πλεονέκτημα.

Το πρώτο πρόβλημα είναι η υιοθέτηση. Οι πελάτες δεν θέλουν να κατεβάσουν εφαρμογή για έναν καφέ, ένα μεσημεριανό ή μια θεραπεία ομορφιάς. Το δεύτερο πρόβλημα είναι η χρήση. Ακόμη κι αν εγκαταστήσουν την εφαρμογή, σταματούν να την ανοίγουν μετά από λίγες ημέρες. Το τρίτο πρόβλημα είναι η λειτουργία. Το προσωπικό χρειάζεται μια γρήγορη διαδικασία στον πάγκο, όχι ένα ακόμη σύστημα που πρέπει να εξηγηθεί μέσα στην πίεση.

Οι χάρτινες κάρτες σφραγίδων έχουν το αντίθετο πρόβλημα. Είναι απλές, αλλά δεν φέρνουν δεδομένα, αυτοματισμούς ή τρόπο να φτάσετε ξανά στον πελάτη. Όταν ένας πελάτης σταματά να έρχεται, η χάρτινη κάρτα δεν κάνει τίποτα γι' αυτό.

Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή βρίσκεται ακριβώς στη μέση. Είναι τόσο γρήγορο όσο το χαρτί, αλλά πολύ πιο ισχυρό.

Πού έχει τη μεγαλύτερη επίδραση ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή

Δουλεύει καλύτερα όπου η επιχείρηση στηρίζεται σε επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Δηλαδή σε κλάδους όπου ο πελάτης δεν έρχεται μία φορά τον χρόνο, αλλά τακτικά. Οι καφετέριες είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα. Ο πελάτης γυρίζει από ρουτίνα, εγγύτητα και συνήθεια. Δώστε του έναν απλό λόγο να ξανάρθει και η πιθανότητα επιστροφής αυξάνεται.

Στα εστιατόρια, το σύστημα μπορεί να στηρίξει τις επισκέψεις μεσημεριανού, τις βραδινές κρατήσεις και τις πιο ήσυχες ημέρες της εβδομάδας. Στον κλάδο της ομορφιάς δουλεύει καλά με τα τακτικά ραντεβού, τις πρόσθετες υπηρεσίες και τα πακέτα μέλους. Στα εξειδικευμένα καταστήματα βοηθά να κρατάτε επαφή με τον πελάτη ακόμη και ανάμεσα σε αγορές που δεν είναι καθημερινές, αλλά εξακολουθούν να επαναλαμβάνονται.

Δεν ταιριάζει σε όλους ο ίδιος τύπος ανταμοιβής. Μια καφετέρια συχνά αποκομίζει τα περισσότερα από μια κάρτα σφραγίδων ή πόντων. Ένα εστιατόριο μπορεί να προτιμά πόντους, cashback ή πακέτο μέλους. Το σημαντικό είναι να ρυθμίσετε τον μηχανισμό ώστε να είναι κατανοητός για τον πελάτη και βιώσιμος για την επιχείρηση. Μια υπερβολικά γενναιόδωρη ανταμοιβή τρώει το περιθώριο κέρδους. Μια υπερβολικά αδύναμη δεν κινεί κανέναν.

Πώς μοιάζει μια καλή έναρξη στην πράξη

Τα καλύτερα προγράμματα επιβράβευσης δεν ξεκινούν ως ένα μεγάλο τρίμηνο έργο. Στήνονται γρήγορα, σαφώς και με ελάχιστη τριβή. Η επιχείρηση διαλέγει έναν τύπο κάρτας, ορίζει τους κανόνες ανταμοιβής, προσαρμόζει την εικόνα στο δικό της brand και αρχίζει να μαζεύει πελάτες. Αν η ένταξη είναι περίπλοκη, πολλές επιχειρήσεις κολλούν πριν καν ξεκινήσουν.

Εδώ αποφασίζει η απλότητα. Το προσωπικό πρέπει να μπορεί να χρησιμοποιεί το σύστημα μετά από σύντομη εκπαίδευση. Ο πελάτης πρέπει να καταλαβαίνει την αξία σε λίγα δευτερόλεπτα. Και ο ιδιοκτήτης πρέπει να έχει εικόνα του πόσοι εγγράφηκαν, πόσοι ξαναγυρίζουν και ποιος είναι ο αντίκτυπος στον τζίρο.

Έπειτα υπάρχουν οι ενσωματώσεις. Αν το σύστημα πιστότητας μπορεί να συνδεθεί με το υπάρχον POS, το σύστημα πληρωμών ή το σύστημα κρατήσεων, εξοικονομεί χρόνο και μειώνει τα λάθη. Δεν είναι όμως απαίτηση για κάθε επιχείρηση. Μια μικρότερη επιχείρηση χρειάζεται συνήθως πάνω απ' όλα να ξεκινήσει γρήγορα. Ασχολείται με πιο σύνθετες συνδέσεις μόνο όταν δει ότι το πρόγραμμα πραγματικά δουλεύει.

Δεδομένα και επανενεργοποίηση: αυτό που δεν μπορεί να κάνει το χαρτί

Η πρώτη επίσκεψη είναι ακριβή. Η απόκτηση ενός πελάτη κοστίζει χρόνο, διαφήμιση, μια έκπτωση ή την ενέργεια της ομάδας. Τόσο μεγαλύτερο το κρίμα όταν δεν ξαναγυρίζει ποτέ. Γι' αυτό η συλλογή σφραγίδων δεν αρκεί. Πρέπει να μπορείτε να ενεργοποιήσετε ξανά τον πελάτη.

Εδώ ακριβώς ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή έχει μεγάλο πλεονέκτημα. Η επιχείρηση μπορεί να δουλεύει με την κίνηση σε πραγματικό χρόνο, να παρακολουθεί τη δραστηριότητα και να στέλνει σχετικά μηνύματα για επιστροφή. Μια ανταμοιβή γενεθλίων, μια υπενθύμιση για αχρησιμοποίητους πόντους ή ένα μήνυμα όταν ο πελάτης βρίσκεται κοντά στο μαγαζί σας μπορούν να πυροδοτήσουν την επόμενη αγορά χωρίς η ομάδα να τρέχει καμπάνιες με το χέρι κάθε μέρα.

Ταυτόχρονα προκύπτουν χρήσιμα δεδομένα. Όχι ένα σωρός αναφορών που κανείς δεν ανοίγει, αλλά πρακτικές πληροφορίες. Πόσοι ξαναγυρίζουν. Πότε έρχονται. Ποια ανταμοιβή δουλεύει. Πού χάνει απόδοση το πρόγραμμα. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε μάρκετινγκ με το ένστικτο και σε αποφάσεις βασισμένες στην πραγματικότητα.

Τι να προσέξετε όταν επιλέγετε λύση

Δεν είναι κάθε λύση επιβράβευσης χωρίς εφαρμογή αυτόματα καλή. Το σημαντικότερο είναι αν έχει φτιαχτεί για μια πραγματική επιχείρηση και όχι μόνο για μια ωραία παρουσίαση. Αν το σύστημα φαίνεται μοντέρνο αλλά το προσωπικό δεν μπορεί να το παρακολουθήσει μέσα στην πίεση, το πρόβλημα απλώς μετακινήθηκε από το χαρτί στο κινητό.

Κοιτάξτε τρία πράγματα. Το πρώτο είναι η ταχύτητα υιοθέτησης. Πόσο εύκολα προσθέτει ο πελάτης την κάρτα. Το δεύτερο είναι η απλότητα για την ομάδα. Πόσο γρήγορα πιστώνεται, ελέγχεται ή εξαργυρώνεται μια ανταμοιβή. Το τρίτο είναι η ικανότητα να δημιουργεί επιστροφές, όχι μόνο εγγραφές. Πολλές λύσεις μαζεύουν όμορφα στοιχεία επικοινωνίας. Λιγότερες μπορούν να μετατρέψουν αυτά τα στοιχεία σε μια ακόμη επίσκεψη.

Αξίζει προσοχή και το branding. Αν η κάρτα στο κινητό φέρει το brand σας, ο πελάτης τη βλέπει ως κομμάτι της επιχείρησής σας, όχι ως σύστημα κάποιου άλλου. Αυτό αυξάνει την εμπιστοσύνη και την αναγνωρισιμότητα. Για τα τοπικά brand μετράει περισσότερο από όσο φαίνεται με την πρώτη ματιά.

Και τέλος, το ROI. Όχι η χαμηλότερη τιμή, αλλά η απόδοση. Αν μια φθηνή λύση δεν φέρνει επιστροφές, είναι ακριβή. Αν ένα καλύτερα στημένο σύστημα αυξάνει τη συχνότητα επισκέψεων και παραγγελιών, η επένδυση δικαιολογεί τον εαυτό της.

Γιατί αυτό το μοντέλο έχει νόημα τώρα

Οι πελάτες έχουν συνηθίσει στην ταχύτητα. Αν κάτι παίρνει χρόνο, το αναβάλλουν. Αν απαιτεί υπερβολική προσοχή, το αγνοούν. Αυτό ισχύει και για τα προγράμματα επιβράβευσης. Οι επιχειρήσεις που κερδίζουν σήμερα δεν ζητούν περισσότερη ενέργεια από τον πελάτη. Ζητούν λιγότερη.

Η προσέγγιση χωρίς εφαρμογή είναι επομένως ένα λογικό βήμα. Συνδυάζει χαμηλά εμπόδια εισόδου, γρήγορη έναρξη και μετρήσιμο επιχειρηματικό αποτέλεσμα. Δεν παίζει με την τεχνολογική καινοτομία για χάρη της τεχνολογίας. Λύνει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα: πώς θα φέρετε περισσότερους ανθρώπους πίσω στην επιχείρηση χωρίς περιττή πολυπλοκότητα.

Για πολλές επιχειρήσεις είναι επίσης ένας πιο ρεαλιστικός δρόμος από τη δική τους εφαρμογή ή ένα δυσκίνητο έργο CRM. Μπορεί να ξεκινήσει γρήγορα, να δοκιμάζεται συνεχώς και να προσαρμόζεται με βάση τα αποτελέσματα. Έτσι ακριβώς πρέπει να δουλεύουν τα σύγχρονα εργαλεία διατήρησης πελατών στην εστίαση, στη λιανική και στις υπηρεσίες.

Αν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης πρέπει να φέρνει περισσότερα από ένα καλό συναίσθημα, πρέπει να είναι απλό για τον πελάτη, γρήγορο για το προσωπικό και σαφές στα αποτελέσματά του. Εκεί ακριβώς ξεκινά μια λύση που αξίζει να στήσετε.