Apple Wallet ή δική σας εφαρμογή επιβράβευσης: τι συμφέρει μια τοπική επιχείρηση

Ο ιδιοκτήτης μιας καφετέριας, ενός εστιατορίου ή μιας επιχείρησης ομορφιάς σήμερα δεν αποφασίζει μόνο ποια ανταμοιβή θα δώσει στους πελάτες. Αποφασίζει και πόσοι άνθρωποι θα μπουν καν στο πρόγραμμα επιβράβευσης. Γι' αυτό το θέμα Apple Wallet ή δική σας εφαρμογή επιβράβευσης είναι πολύ πιο πρακτικό απ' ό,τι φαίνεται με την πρώτη ματιά. Δεν πρόκειται για τεχνολογία για χάρη της τεχνολογίας. Πρόκειται για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, ταχύτητα εκκίνησης και για το αν το πρόγραμμα φέρνει πραγματικά έσοδα.

Στα χαρτιά μια δική σας εφαρμογή φαίνεται ελκυστική. Έχετε το δικό σας εικονίδιο, το δικό σας περιβάλλον, τους δικούς σας κανόνες. Στην πράξη όμως προσκρούει σε ένα σκληρό γεγονός: ο πελάτης πρέπει πρώτα να την κατεβάσει, να την εγκαταστήσει, να επιτρέψει τις ειδοποιήσεις και να τη χρησιμοποιεί τακτικά. Για μια τοπική επιχείρηση αυτά είναι συχνά πολλά βήματα. Όσο περισσότερα τα βήματα, τόσο χαμηλότερη η υιοθέτηση.

Το Apple Wallet λειτουργεί διαφορετικά. Ο πελάτης προσθέτει την κάρτα με ένα άγγιγμα. Χωρίς λήψη. Χωρίς σύνδεση. Χωρίς κωδικό που θα ξεχαστεί μετά από μία εβδομάδα. Αυτή είναι μια θεμελιώδης διαφορά.

Apple Wallet ή δική σας εφαρμογή επιβράβευσης στην πράξη

Αν έχετε μια επιχείρηση που ζει από τις επαναλαμβανόμενες αγορές, δεν χρειάζεστε απλώς μια ωραία λύση. Χρειάζεστε μια λύση που το προσωπικό σας μπορεί να χειριστεί την ώρα αιχμής και που οι πελάτες αποδέχονται χωρίς να το σκεφτούν.

Μια δική σας εφαρμογή επιβράβευσης έχει το μεγαλύτερο νόημα για brands με μεγάλη βάση πελατών, ισχυρό προϋπολογισμό μάρκετινγκ και τακτική ψηφιακή επαφή. Αν είστε αλυσίδα λιανικής, τράπεζα ή marketplace, μια εφαρμογή μπορεί να λειτουργήσει. Έχετε ομάδα για να την αναπτύξει, να την ενημερώνει και να την προωθεί. Έχετε επίσης λόγο για να την κρατούν οι άνθρωποι στο κινητό τους μακροπρόθεσμα.

Για τις περισσότερες μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις η κατάσταση είναι διαφορετική. Μια καφετέρια δεν χρειάζεται άλλη μία εφαρμογή στο κινητό του πελάτη. Χρειάζεται να είναι πρόχειρη όταν ο πελάτης πληρώνει. Και εκεί ακριβώς είναι ισχυρό το ψηφιακό πορτοφόλι. Η κάρτα αποθηκεύεται εκεί που ο πελάτης πηγαίνει ήδη φυσικά: για πληρωμές, κουπόνια ή εισιτήρια.

Αυτό μικραίνει τη διαδρομή από την εγγραφή στη χρήση. Και η μείωση αυτής της διαδρομής είναι το κλειδί για τη διατήρηση πελατών.

Πού κερδίζει το Apple Wallet

Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι η χαμηλή τριβή στην είσοδο. Ο πελάτης δεν αναβάλλει την απόφαση. Δεν λέει στον εαυτό του ότι θα κατεβάσει την εφαρμογή στο σπίτι. Προσθέτει την κάρτα αμέσως. Στον πάγκο, στο τραπέζι, μετά από μια κράτηση ή μετά από μια αγορά μέσω QR code.

Το δεύτερο πλεονέκτημα είναι η ορατότητα. Μια κάρτα στο Apple Wallet δεν χάνεται ανάμεσα σε δεκάδες εικονίδια. Μπορεί να ενημερώνεται, δείχνει το υπόλοιπο πόντων ή σφραγίδων και μπορεί να ανταποκρίνεται σε μια συγκεκριμένη στιγμή. Για παράδειγμα όταν μια ανταμοιβή πρόκειται να λήξει ή όταν ο πελάτης βρίσκεται κοντά στο κατάστημά σας.

Το τρίτο πλεονέκτημα είναι η απλότητα για την ομάδα. Το προσωπικό δεν χρειάζεται να εξηγεί την εγγραφή στην εφαρμογή ή να λύνει προβλήματα λογαριασμών. Λιγότερες ερωτήσεις στο ταμείο σημαίνει ταχύτερη εξυπηρέτηση. Στην εστίαση αυτό είναι κάτι περισσότερο από λεπτομέρεια.

Και μετά υπάρχει το κόστος. Μια δική σας εφαρμογή σημαίνει σχεδιασμό, ανάπτυξη, δοκιμές, δημοσίευση, ενημερώσεις, υποστήριξη και συχνά ξεχωριστά επίπεδα αναλυτικών στοιχείων και CRM. Μια λύση Apple Wallet είναι πολύ ελαφρύτερη στην εφαρμογή και τη διαχείριση. Αυτή είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα έργο που παίρνει μήνες και σε ένα που μπορεί να είναι έτοιμο πολύ γρήγορα.

Πού έχει νόημα μια δική σας εφαρμογή επιβράβευσης

Για να είμαστε δίκαιοι, μια δική σας εφαρμογή δεν είναι από μόνη της κακή επιλογή. Είναι απλώς πιο απαιτητική και ταιριάζει σε διαφορετικό τύπο εταιρείας.

Έχει νόημα όταν θέλετε να συνδυάσετε πρόγραμμα επιβράβευσης, ηλεκτρονικό κατάστημα, κρατήσεις, παραγγελίες, περιεχόμενο, κοινότητα και άλλες λειτουργίες σε ένα περιβάλλον κινητού. Αν η εφαρμογή κάνει περισσότερα από την επιβράβευση, η αξία της μεγαλώνει. Οι πελάτες έχουν λόγο να επιστρέφουν πέρα από τις ίδιες τις ανταμοιβές.

Μπορεί επίσης να λειτουργήσει όταν ένα brand έχει υψηλή συχνότητα επισκέψεων και ισχυρό συναισθηματικό δεσμό. Αν ένας πελάτης παραγγέλνει αρκετές φορές την εβδομάδα, χρησιμοποιεί κάρτα μέλους ή παρακολουθεί ειδικό περιεχόμενο, μια εφαρμογή μπορεί να δικαιολογηθεί.

Πρέπει όμως να ρωτήσετε τον εαυτό σας μια απλή ερώτηση. Θέλετε να χτίσετε ένα τμήμα προϊόντος ή θέλετε να αυξήσετε τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις; Αν ο στόχος είναι γρήγορη, μετρήσιμη ανάπτυξη στη διατήρηση πελατών, οι περισσότερες τοπικές επιχειρήσεις δεν χρειάζονται δική τους εφαρμογή. Χρειάζονται λιγότερα εμπόδια.

Κόστη που συχνά μένουν αόρατα

Στη συζήτηση Apple Wallet ή δική σας εφαρμογή επιβράβευσης, πολλές εταιρείες υποτιμούν τα κρυφά κόστη. Όχι το κόστος ανάπτυξης. Αυτό το βλέπουν. Υποτιμούν το κόστος της υιοθέτησης.

Η εφαρμογή πρέπει να φτάσει στο κινητό. Αυτό σημαίνει να εξηγήσετε τα οφέλη της, να παρακινήσετε τον κόσμο να την κατεβάσει, να του υπενθυμίζετε να τη χρησιμοποιεί και να παλέψετε με το γεγονός ότι μετά την πρώτη εβδομάδα ο πελάτης κλείνει τις ειδοποιήσεις ή απλώς δεν ανοίγει ποτέ την εφαρμογή. Όλα αυτά κοστίζουν χρόνο προσωπικού, προϋπολογισμό μάρκετινγκ και ενέργεια.

Με το ψηφιακό πορτοφόλι η διαδικασία είναι συντομότερη. Ο πελάτης προσθέτει την κάρτα στην πρώτη επαφή. Χωρίς onboarding τριών οθονών. Χωρίς εγγραφή που αποθαρρύνει τους μισούς. Το αποτέλεσμα είναι συνήθως μεγαλύτερο ποσοστό συμμετοχής και ταχύτερη εκκίνηση του προγράμματος.

Για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις αυτό είναι καθοριστικό. Αν το σύστημα δεν φέρνει αποτελέσματα νωρίς, η ομάδα σταματά να το στηρίζει ενεργά. Και ένα πρόγραμμα επιβράβευσης χωρίς στήριξη στον χώρο του καταστήματος συνήθως ψυχραίνεται γρήγορα.

Τι αποφασίζει την επιτυχία ενός προγράμματος επιβράβευσης

Δεν είναι μόνο το κανάλι. Είναι ο συνδυασμός απλότητας, κινήτρου και επαφής μετά την επίσκεψη.

Απλότητα σημαίνει ότι ο πελάτης καταλαβαίνει το πρόγραμμα μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα. Κίνητρο σημαίνει ότι η ανταμοιβή είναι σχετική και εφικτή. Επαφή μετά την επίσκεψη σημαίνει ότι μπορείτε να φέρετε τον πελάτη πίσω όταν σταματά να έρχεται τακτικά.

Εδώ το Apple Wallet έχει μεγάλο πλεονέκτημα. Η κάρτα πιστότητας δεν είναι απομονωμένο στοιχείο. Μπορεί να συνδυαστεί με μηνύματα push, ενημερώσεις υπολοίπου κάρτας, ένα κουπόνι ή μια προσφορά γενεθλίων. Αυτή είναι πρακτική διατήρηση πελατών. Όχι απλώς μια ψηφιακή κάρτα, αλλά εργαλείο για να φέρνετε πελάτες πίσω.

Για μια καφετέρια μπορεί να λειτουργήσει μια κάρτα σφραγίδων ή ένα απλό μοντέλο πόντων. Για ένα εστιατόριο είναι πιθανότερα πόντοι, cashback ή κάρτα μέλους. Αυτό που μετράει είναι η μορφή του προγράμματος να ταιριάζει με τη συχνότητα επισκέψεων και το περιθώριο κέρδους. Δεν χρειάζεται κάθε επιχείρηση το ίδιο πράγμα. Σχεδόν κάθε επιχείρηση όμως χρειάζεται όσο το δυνατόν λιγότερη τριβή.

Πότε να επιλέξετε ποια λύση

Αν θέλετε να ξεκινήσετε γρήγορα ένα πρόγραμμα επιβράβευσης, χωρίς ανάπτυξη λογισμικού και χωρίς να αναγκάσετε τους πελάτες να κατεβάσουν άλλη μία εφαρμογή, το Apple Wallet είναι στις περισσότερες περιπτώσεις η ισχυρότερη επιλογή. Είναι φυσικό, γρήγορο και πιο κοντά στη στιγμή της αγοράς.

Αν χτίζετε ένα ευρύτερο ψηφιακό οικοσύστημα και έχετε την ικανότητα να αναπτύσσετε μακροπρόθεσμα ένα δικό σας προϊόν για κινητά, μια δική σας εφαρμογή μπορεί να είναι ο σωστός δρόμος. Πρέπει όμως να υπολογίσετε μεγαλύτερη επένδυση, πιο αργή εκκίνηση και πιο απαιτητικό onboarding πελατών.

Η απόφαση λοιπόν δεν αφορά μόνο το τι είναι πιο μοντέρνο. Αφορά το τι θα σας δώσει περισσότερα ενεργά μέλη του προγράμματος σε τρεις μήνες, όχι το τι φαίνεται πιο φιλόδοξο σε μια παρουσίαση.

Η πιο πρακτική επιλογή για τις τοπικές επιχειρήσεις

Οι τοπικές επιχειρήσεις συνήθως δεν χρειάζεται να ελέγχουν κάθε pixel της εμπειρίας του πελάτη. Χρειάζονται ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που λειτουργεί χωρίς καθυστερήσεις. Που εξηγείται σε λίγα δευτερόλεπτα. Που μπορεί να το χρησιμοποιεί το προσωπικό ακόμη και όταν το μαγαζί είναι γεμάτο. Και που φέρνει πελάτες πίσω.

Γι' αυτό ακριβώς μεγαλώνει το ενδιαφέρον για λύσεις βασισμένες στο ψηφιακό πορτοφόλι. Δίνουν στο brand χώρο για branding, συλλέγουν δεδομένα, στηρίζουν την επανενεργοποίηση και δεν επιβαρύνουν την επιχείρηση με ανάπτυξη δικής της εφαρμογής. Και αν η πλατφόρμα είναι επίσης συνδεδεμένη με το POS σας, τις κρατήσεις ή τις πληρωμές, το πρόγραμμα επιβράβευσης γίνεται πραγματικό κανάλι πωλήσεων, όχι απλώς ένα ωραίο πρόσθετο.

Για πολλές επιχειρήσεις αυτός είναι ο πιο λογικός δρόμος. Λιγότερες περιπλοκές. Ταχύτερη εκκίνηση. Μεγαλύτερη υιοθέτηση. Περισσότερες επαναλαμβανόμενες επισκέψεις.

Γι' αυτό και εταιρείες όπως το Rewardly εστιάζουν σε ψηφιακές κάρτες πιστότητας στο Apple Wallet και στο Google Wallet αντί να φτιάχνουν ακόμη περισσότερες αυτόνομες εφαρμογές. Δεν είναι συμβιβασμός. Είναι απόφαση υπέρ της ταχύτητας, της απλότητας και των αποτελεσμάτων.

Αν λοιπόν αναρωτιέστε Apple Wallet ή δική σας εφαρμογή επιβράβευσης, μην ξεκινήσετε από την τεχνολογία. Ξεκινήστε από τη συμπεριφορά των πελατών σας. Νικητής είναι η λύση που είναι ευκολότερη στη χρήση και αυτή που η ομάδα σας μπορεί να εφαρμόσει χωρίς η επιβράβευση να μετατραπεί σε ένα ακόμη περίπλοκο έργο.