Automatizirane kampanje za zadržavanje kupaca koje donose prihod

Prva kupnja ne jamči ništa. U ugostiteljstvu, segmentu ljepote i uslugama često odlučuje ono što se dogodi 7, 14 ili 30 dana kasnije. Tu na scenu stupaju automatizirane kampanje za zadržavanje kupaca: unaprijed postavljeni scenariji koji vraćaju kupca a da svaki tjedan ručno ne šaljete akcije, SMS-ove ili e-poštu.

Za lokalno poslovanje to je praktična promjena. Manje improvizacije. Više ponovnih posjeta. I prije svega sustav koji ne ovisi o tome hoće li se vlasnik navečer sjetiti poslati akciju. Ako kupci dolaze nepravilno, papirnate kartice se gube, a vaša baza je raspršena između blagajne, Instagrama i bilježaka na telefonu, automatizacija može unijeti više reda nego što se na prvi pogled čini.

Što su automatizirane kampanje za zadržavanje kupaca u praksi

To nije samo otmjen naziv za masovnu poruku. Automatizirane kampanje za zadržavanje kupaca unaprijed su postavljena pravila koja reagiraju na određeno ponašanje kupca. Netko je prvi put došao i nije se vratio 10 dana. Netko ima rođendan. Netko je skupio dovoljno bodova za nagradu, ali je još nije iskoristio. Netko živi ili se kreće u blizini vašeg lokala. Sustav svaki od tih trenutaka može pretvoriti u relevantan poticaj.

To je razlika u odnosu na tipičnu kampanju u stilu „pošaljimo svima popust u petak“. Masovna akcija može kratkoročno povećati broj posjeta, ali često smanjuje maržu i uči kupce da čekaju samo popuste. Automatizacija zadržavanja kupaca preciznija je. Cilja pravi trenutak. I zato obično daje bolje rezultate.

Zašto rade bolje od jednokratnih akcija

Razlog je jednostavan. Kupac ne reagira samo na veličinu popusta. Reagira na tajming, jednostavnost i relevantnost. Ako ponudu dobije u trenutku kad će se vjerojatno ionako vratiti, šansa raste. Ako je dobije nasumično, često je ignorira.

U kafiću ritam posjeta može biti presudan. Ako je netko prije dolazio dvaput tjedno i odjednom se nije pojavio 12 dana, to je signal. U restoranu može djelovati podsjetnik nakon duže pauze ili nagrada nakon određenog broja posjeta. U segmentu ljepote prirodno je raditi s razmakom do sljedećeg termina. Dobra automatizacija prati te obrasce i reagira prije nego što kupac ode konkurenciji.

Druga je prednost operativna. Logiku postavite jednom. Zatim radi sama. Osoblje ne mora ništa tražiti. Marketing ne mora svaki tjedan ispočetka slagati novu akciju. A vlasnik napokon vidi koje poruke donose povratke, a ne samo otvaranja.

Koje automatizirane kampanje za zadržavanje kupaca imaju smisla

Ne treba svakom poslovanju deset scenarija. Većini dovoljna su tri ili četiri koja pokrivaju glavne situacije.

Kampanja nakon prvog posjeta

Prvi posjet je skup. Plaćate ga oglašavanjem, lokacijom, osobljem i proizvodom. Ako se osoba ne vrati, trošak stjecanja nema nastavka. Zato se isplati postaviti kampanju koja nakon prvog posjeta šalje nježan poticaj prema drugom. Ne agresivnu prodaju. Prije jasan razlog za ponovni dolazak: dodatni bod, malu nagradu ili podsjetnik na člansku pogodnost.

Drugi posjet obično je kritična točka. Kad ga ostvarite, raste šansa za dugoročniju naviku.

Kampanja za neaktivnost

Ovo je temelj. Kupac nije došao dulje nego što je uobičajeno za njegovo tipično ponašanje. Sustav to prepozna i pošalje poruku. Ovdje ipak odlučuje procjena. Prerano i djelujete dosadno. Prekasno i kupac je već mentalno otišao.

Pravi razmak ovisi o segmentu. Kafić može raditi s danima. Restoran više s tjednima. Ljepota ili usluge često s još duljim razdobljem. Jedan univerzalni predložak ovdje ne radi.

Rođendanska ili obljetnička ponuda

Te kampanje imaju snažnu prednost: prirodno su osobne. Ako su izvedene jednostavno, ne djeluju jeftino. Dovoljni su jasna nagrada, kratka valjanost i glatko iskorištavanje u vašem lokalu. Bez složenih kodova koje osoblje ne može pronaći.

Kampanja kad se postigne nagrada

Kupac je skupio bodove ili pečate, ali s njima nije učinio ništa. To je šteta. Kad je motivacija stvorena, treba je i dovesti do kraja. Podsjetnik na nagradu koja se može iskoristiti često radi bolje od još jedne općenite akcije. Kupac već ima razlog. Treba mu samo poticaj.

Gdje poslovanja najčešće griješe

Najčešća je pogreška gledanje na automatizaciju kao na tehničku značajku, a ne na poslovni alat. Postave poruku jer to mogu. Ne zato što ima jasan cilj. Rezultat je obično slab.

Druga je pogreška prevelika učestalost. Kad kupac dobije tri obavijesti tjedno bez očitog razloga, ne doživljava to kao brigu. Doživljava to kao buku. Zadržavanje kupaca nije u stalnom javljanju. Radi se o javljanju u pravom trenutku.

Treća je pogreška slaba ponuda. Ne treba svakoj kampanji popust, ali svakoj kampanji treba vrijednost. Ako poruka ne kaže zašto se isplati vratiti se sada, neće izazvati nikakvu reakciju.

A tu je i još jedan praktičan problem: loša izvedba u lokalu. Ako osoblje ne zna kako priznati nagradu, doživljaj kupca se raspadne u nekoliko sekundi. Automatizacija mora biti jednostavna ne samo za kupca nego i za vaše osoblje.

Kako ih postaviti da donose prihod

Krenite od cilja. Želite li povećati broj drugih posjeta? Smanjiti odlazak kupaca nakon 30 dana? Aktivirati neiskorištene nagrade? Svaki cilj traži vlastiti okidač, drugačiju poruku i drugačiju mjeru uspjeha.

Zatim kupce segmentirajte prema stvarnosti svog poslovanja, a ne prema marketinškim udžbenicima. Novi kupci. Stalni. Uspavani. VIP. U većini poslovanja to je dovoljno. Za svaku skupinu postavite jedan najlogičniji poticaj. Ako ih napravite deset odjednom, teško je vidjeti što stvarno radi.

Važan je i kanal. Push obavijest u Walletu na telefonu može biti iznimno učinkovita ako je kupac već uključen u program, a poruka stigne u pravo vrijeme. E-pošta ima smisla ondje gdje treba više objašnjenja. SMS poruke obično su snažne, ali skuplje i s njima treba pažljivo. Ne postoji jedan pobjednik za sve.

Za lokalna poslovanja dobro radi i lokacija. Ako je kupac blizu vašeg lokala i primi relevantan poticaj, prepreka za posjet je minimalna. Nije uvijek prikladno za svaki segment, ali kod čestih spontanih kupnji može dati vrlo dobre rezultate.

Što mjeriti da se ne oslanjate na osjećaj

Otvaranja nisu dovoljna. Lijepo izgledaju u izvješću, ali sama ne stvaraju prihod. Kod kampanja zadržavanja kupaca pratite povratak kupca u određenom razdoblju, broj iskorištenih nagrada, prosječnu vrijednost transakcije nakon kampanje i razliku između skupine koja je primila poruku i skupine koja nije.

Korisno je pratiti i vrijeme do sljedećeg posjeta. Ako se prosjek skraćuje, kampanja pomaže mijenjati ponašanje. A upravo je to poanta. Ne samo poslati poruku, nego ubrzati sljedeći trenutak kupnje.

Važna je i marža. Ako kupce vraćate samo velikim popustima, brojke mogu izgledati dobro po broju posjeta, a lošije po dobiti. Bolji model obično je nagrada vezana uz vjernost, bodovi, pečati ili pogodnost koja ima jasnu vrijednost za kupca i kontrolirane troškove za poslovanje.

Zašto Wallet na telefonu daje prednost kampanjama zadržavanja kupaca

Mnoga poslovanja nailaze na isti problem. Imaju program vjernosti, ali kupac ne želi preuzeti još jednu aplikaciju. Ili je preuzme, pa nakon tjedan dana nestane među ostalim ikonama. Zato je model Apple Walleta i Google Walleta tako snažan. Kartica je pri ruci. Brend ostaje na telefonu. A komunikacija se može nadograditi na stvarne posjete, nagrade i lokaciju.

Za poslovanje je i lakše uvesti. Bez dugog razvoja. Bez nepotrebne obuke. Bez brige hoće li kupac preživjeti zahtjevan onboarding. Upravo je to snaga platformi kao što je Rewardly , u kojima se automatizirane kampanje zadržavanja kupaca mogu povezati s karticom vjernosti, posjetima i nagradama u jedan tijek koji ima poslovnog smisla od prvog dana.

Kada automatizacija sama nije dovoljna

Treba reći i ono bitno. Slab proizvod, spora usluga ili nejasna ponuda neće se spasiti obavijesti. Automatizacija može poduprijeti dobro korisničko iskustvo. Ne može nadomjestiti njegov izostanak.

Jednako tako, ako imate vrlo malu bazu ili malo ponovnih posjeta, rezultati se neće odmah pokazati. Prvo morate izgraditi bazu kontakata i razlog da se kupac uopće pridruži programu. Tek tada automatizacija ima s čime raditi.

Najbolji rezultati obično ne dolaze iz jedne velike kampanje. Dolaze iz dosljednog sustava. Iz dobro postavljenih okidača. Iz jednostavne nagrade. Iz podataka koji nisu raspršeni na tri mjesta. I iz komunikacije koja ne smeta kupcu, nego ga vraća kad ima najveći učinak.

Ako iz ovoga ponesete jednu stvar, neka to bude ovo: zadržavanje kupaca ne bi trebalo biti dodatna ručna disciplina. Trebalo bi biti motor koji radi u pozadini i redovito pretvara prve posjete u druge, druge posjete u redovite, a redovite posjete u dugoročnu vrijednost.