7 najboljih načina za ponovno aktiviranje kupaca

Kad kupac prestane dolaziti, problem rijetko počinje jučer. Razmak između prvog i sljedećeg posjeta tiho raste, vaš brend nestaje iz vidokruga, a konkurencija prva podsjeti na svoju ponudu. Zato su najbolji načini za ponovno aktiviranje kupaca među najbržim načinima rasta za kafiće, restorane, salone ljepote i lokalne usluge.

Reaktivacija ne znači slati paušalni popust svima i nadati se. Ono što radi su precizno vrijeme, relevantna ponuda i što manje koraka na strani kupca. Kad je povratak jednostavan, rezultati stižu prije. Kad je komunikacija generička i zakašnjela, kampanje se šalju, ali se kupci ne vraćaju.

Zašto se kupci ne vraćaju onoliko često koliko bi mogli

U većini poslovanja problem nije u tome što su kupci nezadovoljni. Često jednostavno zaborave. To posebno vrijedi za poslovanja u kojima odlučuju rutina, lokacija i potreba trenutka. Nitko ne planira odlazak u kafić tjedan unaprijed. Bira ga u trenutku.

Drugi čest problem je slab razlog za povratak. Ako kupac nakon prvog posjeta ne dobije nikakav poticaj, sljedeći kontakt prepuštate slučaju. Papirnata kartica se izgubi. Mnogi ljudi nikad ne preuzmu samostalnu aplikaciju. E-mail ostane nepročitan. Reaktivacija tada ne propada zato što je ponuda loša, nego zato što je kupac nikad ni ne vidi.

Treći problem je loša segmentacija. Netko tko nije došao 14 dana treba drukčiji pristup od nekoga tko nije dolazio 90 dana. Jednome treba nježan podsjetnik. Drugome već treba konkretan razlog da se vrati odmah.

Najbolji načini za ponovno aktiviranje kupaca u praksi

1. Pokrenite komunikaciju prema vremenu od posljednjeg posjeta

Najjače kampanje ne počinju kreativom. Počinju okidačem. Kad znate da kupac nije došao 10, 20 ili 45 dana, možete reagirati precizno. Ne zakasnjelo i ne nasumično.

Za kafić prvi poticaj za ponovnu aktivaciju idealno može doći nakon kraćeg razmaka. Za restoran ili uslugu ljepote interval može biti dulji. Ovisi o prirodnoj učestalosti posjeta. Ako netko inače dolazi jednom tjedno, 30 dana tišine je znak upozorenja. Ako dolazi jednom mjesečno, isti interval još ne znači ništa dramatično.

Praktična je razlika golema. Umjesto jedne univerzalne poruke izrađujete nekoliko scenarija prema ponašanju. Rezultat je obično veći doseg i bolji povrat kampanje.

2. Dajte kupcu konkretan razlog, a ne generički popust

Popust sam po sebi nije strategija. Ako ga šaljete svima, učite ljude da čekaju sljedeći. Ponuda vezana uz jasan trenutak ili korist radi bolje. Na primjer dodatni bodovi pri sljedećem posjetu, nagrada za povratak do određenog datuma ili mali bonus na omiljeni proizvod.

Kupac mora odmah shvatiti tri stvari: što dobiva, koliko dugo vrijedi i koji je sljedeći korak. Što je manje razmišljanja, veća je šansa za odgovor. U prometnom lokalu to vrijedi dvostruko.

Zato kratke ponude spremne za akciju pobjeđuju duga objašnjenja. Ne „rado bismo vas ponovno dočekali“. Radije „Vratite se ovaj tjedan i dobijte dvostruke bodove“. Jasno. Mjerljivo. Odmah iskoristivo.

3. Koristite Wallet na telefonu, a ne još jednu aplikaciju

U reaktivaciji pobjeđuje vidljivost. Ako kupac ima vašu karticu vjernosti izravno u Apple Walletu ili Google Walletu, vaš brend ostaje na njegovu telefonu bez dodatnih prijava, lozinki i nepotrebnih koraka. To mijenja igru.

Klasičan problem kampanja zadržavanja je prihvaćenost. Poslovanje postavi program, ali kupci nikad ništa ne preuzmu. Tada nemate gdje komunicirati. Wallet na telefonu taj otpor dramatično smanjuje. Kartica se dodaje jednim dodirom i ostaje pri ruci pri svakom sljedećem posjetu.

Za reaktivaciju je to snažan temelj jer su obavijest ili ažurirana ponuda vezane uz kanal koji kupac stvarno koristi. Ne uz još jednu aplikaciju koju zaboravi nakon tjedan dana.

4. Radite s lokacijom i trenutkom

Nije svaki podsjetnik jednako vrijedan. Poruka poslana u pravo vrijeme i na pravom mjestu često je višestruko učinkovitija od redovite kampanje. Ako je kupac blizu vašeg lokala, šansa za spontani povratak naglo raste.

To je posebno snažno za ugostiteljstvo, maloprodaju i usluge u središtima gradova, trgovačkim zonama ili uz prometne rute. Osobi koja je upravo dvije ulice dalje ne treba dugo uvjeravanje. Treba joj nježan poticaj i relevantna ponuda.

Naravno, ovaj pristup ima uvjet. Komunikacija ne smije djelovati nametljivo ni prečesto. Ako pretjerate, reaktivacija postaje gnjavaža. Odlučuju učestalost i relevantnost.

5. Oživite neaktivne kupce kroz prekretnice i osobne trenutke

Rođendani, godišnjica pridruživanja programu ili dostizanje određenog broja posjeta rade jer djeluju osobnije od redovite promotivne poruke. Kupac nema osjećaj da je primio još jedan masovni letak. Osjeća da brend zna tko je i zašto mu se javlja.

Čak i mala nagrada može vrlo dobro raditi ako je dobro tempirana. U ljepoti to može biti bonus uz rezervaciju. U kafiću dodatni pečat ili dodatna nagrada. U restoranu prioritetna pogodnost za članove programa.

Nema potrebe od toga praviti veliku kampanju. Poruka samo mora djelovati osobno i potaknuti povratak. U mnogim poslovanjima upravo ti automatizirani trenuci daju najbolji omjer jednostavnosti i rezultata.

6. Segmentirajte prema vrijednosti kupca, a ne samo prema neaktivnosti

Nije svaki neaktivan kupac jednako vrijedan. Jedan je došao jednom uz malu kupnju. Drugi je redovito dolazio i trošio znatno više. Ako obojici pošaljete istu ponudu, trošite maržu tamo gdje nije potrebno, a možda podcjenjujete segment koji zaslužuje jači poticaj.

Bolji pristup je podijeliti kupce u najmanje tri skupine: nove kupce nakon prvog posjeta, stalne kupce koji su otpali i nekadašnje top kupce. Svaka skupina treba drukčiji ton i drukčiji poticaj. Novom kupcu treba pomoć da obavi drugu kupnju. Kod stalnog kupca radi se o ponovnom uspostavljanju rutine. Kod vrijednog bivšeg kupca isplati se ići ciljanije i osobnije.

Tu se pokazuje prava snaga podataka. Kad znate tko se nekad često vraćao, tko reagira na nagrade, a tko se pojavi samo zbog promocija, prestajete raditi marketing po osjećaju.

7. Povratak shvatite kao početak, a ne kao kraj

Kupac koji se vrati nakon dugog razmaka još nije ponovno osvojen. Samo vam je dao još jednu priliku. Ako posjet djeluje isto kao prije i ništa ga ne povezuje sa sljedećim, razmak se često ponovno otvori.

Neka posjet nakon povratka vrijedi. Zahvalite kupcu, pokažite napredak na kartici, primjerice novi pečat ili dodane bodove, i učinite sljedeću nagradu vidljivom. Nekoliko dana poslije pošaljite kratak podsjetnik vezan uz taj napredak. Cilj je da se jedan povratak ponovno pretvori u rutinu.

Čega se čuvati kod reaktivacije

Prekasna reakcija

Ako se javite nakon mjeseci tišine bez ikakvog prethodnog kontakta, kupac vas možda više ne vidi kao redovan izbor. Povratak je tada skuplji. Manji poticaji rano rade bolje od velike spasilačke kampanje kasno.

Jedan kanal za sve

Negdje rade push obavijesti, drugdje više učini jednostavna nagrada na kartici vjernosti. Ovisi o vrsti poslovanja i ponašanju kupaca. Ako sve uložite samo u e-poštu ili samo u društvene mreže, dio prilike vam izmiče.

Preizdašni popusti bez sustava

Kratkoročno mogu povećati promet. Dugoročno mogu naštetiti i marži i percipiranoj vrijednosti. Reaktivacija treba vratiti kupce redovitom ponašanju, a ne naučiti ih da čekaju kupon.

Kako postaviti reaktivaciju da donosi prihod

Prvo, definirajte što za vas znači neaktivnost. Za kafić to može biti od 10 do 14 dana. Za salon od 6 do 8 tjedana. Bez tog praga ne možete automatizirati sljedeći korak.

Zatim odaberite jedan glavni mehanizam povratka. Na primjer bonus pri sljedećem posjetu, vremenski ograničenu nagradu ili pogodnost za članove. Ne pokušavajte sve kombinirati odjednom. Jednostavnije kampanje lakše je testirati i vrednovati.

Zatim postavite mjerenje. Pratite koliko se kupaca vratilo nakon kampanje, koliko brzo i s kojom prosječnom potrošnjom. Tek tada možete reći što stvarno radi. Ne prema osjećaju osoblja. Prema podacima.

Upravo tu ima smisla rješenje koje na jednom mjestu spaja program vjernosti, podatke o kupcima i automatizirane podsjetnike. Rewardly je izgrađen upravo za ovu vrstu poslovanja: brzo uvođenje, kartica u Walletu na telefonu i reaktivacija bez nepotrebnog tehničkog opterećenja.

Najbolji načini za ponovno aktiviranje kupaca nisu oni najglasniji

Pobjeđuju oni koji stignu u pravi trenutak, s jasnom motivacijom i bez trenja. Kupci se ne bi trebali vratiti zato što ste vikali glasnije. Trebali bi se vratiti zato što ste povratak olakšali i dali im razlog da djeluju odmah.

Kad je cijeli proces jednostavan za kupca i za osoblje, reaktivacija prestaje biti jednokratna kampanja. Postaje stabilan izvor ponovnih posjeta. A to je upravo onaj rast koji se osjeti u prihodu i u lokalu.