Kako odgovoriti na Google recenzije, i na loše: 15 primjera za kopiranje

Kako odgovoriti na Google recenzije? Kratko, pristojno i osobno: obratite se autoru imenom, zahvalite mu, odgovorite na jednu konkretnu stvar koju je napisao, a kod kritike recite što poduzimate. Sve složenije prebacite na telefonski poziv ili e-poštu. Nikad ne dijelite privatne podatke, ne raspravljajte se i ništa ne nudite za izmjenu recenzije.

U nastavku: što savjetuje Google, koliko brzo odgovoriti i 15 gotovih odgovora za kafić, restoran, pekarnicu ili salon (5 na pohvale, 4 na mješovite recenzije, 6 na pritužbe, uključujući lažnu recenziju).

Kako izgleda dobar odgovor na recenziju

Dobar odgovor = ime + zahvala + jedan konkretan detalj + što ćete učiniti + potpis.

1. Ime: ime koje autor prikazuje uz recenziju. Google to izričito preporučuje.
2. Zahvala: i za kritiku. Osoba je odvojila vrijeme.
3. Jedan konkretan detalj: ponovite nešto iz recenzije, kako bi bilo jasno da odgovor nije kopiran.
4. Što ćete učiniti: kod pohvale jedna rečenica o tome čemu se gost može veseliti sljedeći put. Kod kritike što ste promijenili ili kako vas može kontaktirati.
5. Potpis: ime vlasnika ili voditelja djeluje kao stvarna osoba.

Dovoljne su tri do pet rečenica. Google navodi da kupci cijene izravne i iskrene odgovore, a u dugom odgovoru čitatelj se lako izgubi.

Što Google preporučuje za odgovore na recenzije

Centar za pomoć Profila tvrtke na Googleu savjetuje:

• Budite profesionalni i pristojni. Odgovori moraju poštovati Googleova pravila o sadržaju, inače neće biti odobreni.
• Budite kratki i ne šaljite svima istu zahvalu.
• U odgovoru ne nudite akcije ni popuste. Autor recenzije već je vaš kupac. Umjesto toga spomenite detalj koji mu daje razlog da se vrati.
• Nikad ne dijelite privatne podatke autora i nikad ga osobno ne napadajte.
• Složene probleme rješavajte izvan recenzija: zamolite autora da vas nazove ili vam pošalje e-poštu.
• Priznajte pogreške kad ih je bilo, ali ne preuzimajte odgovornost za ono na što ne možete utjecati. Iskrena isprika vraća povjerenje.
• Odgovorite brzo. Time pokazujete da cijenite povratne informacije.

Odgovarati možete tek kad je vaša tvrtka potvrđena. U profilu otvorite Čitanje recenzija i odaberite Odgovori. Google provjerava svaki odgovor prije objave, obično u roku od 10 minuta, ponekad i do 30 dana. Autor dobiva obavijest, a odgovor se prikazuje ispod recenzije kao odgovor vaše tvrtke, ne pod vašim osobnim imenom. Autor i nakon toga može urediti svoju recenziju.

Koliko brzo odgovoriti na recenziju?

Google ne postavlja rok, kaže samo da odgovorite brzo. Pravilo koje funkcionira u praksi: na pritužbe u roku od 24 sata, na pohvale u nekoliko dana. Brzina je najvažnija kod pritužbi, jer vaš odgovor čitaju ljudi koji odlučuju hoće li doći.

Odredite stalni termin, primjerice deset minuta svako jutro, i dogovorite tko je zadužen za recenzije, kako dvije osobe nikad ne bi odgovorile na istu.

Nikad ne odgovarajte ljuti: napišite skicu, pričekajte sat vremena, a zatim je ponovno pročitajte kao da ste novi kupac.

Kako odgovoriti na pozitivne recenzije: 5 primjera

Zamijenite dijelove u uglatim zagradama. Svaki put promijenite barem jednu rečenicu kako vam odgovori ne bi svi izgledali isto.

1. Ocjena zvjezdicama bez teksta

Hvala vam, [ime], na pet zvjezdica. Veselimo se vašem sljedećem dolasku, kroasani su svježi svako jutro. [Potpis]

2. Pohvala jela ili usluge

[Ime], hvala što ste primijetili naš [kolač od jabuka]. Pečemo ga svako jutro po obiteljskom receptu našeg kuhara, pa ćemo mu rado prenijeti vaše riječi. U jesen mu se pridružuje i verzija s bundevom. [Potpis]

3. Pohvala za člana tima

Hvala na lijepim riječima, [ime]. Odmah smo ih pročitali [Kati] i uljepšali ste joj dan. Vidimo se sljedeći put. [Potpis]

Ime zaposlenika navedite samo ako se on s tim slaže.

4. Stalni gost

[Ime], već ste gotovo dio inventara i to stvarno cijenimo. Hvala što ste odvojili vrijeme i napisali recenziju. I sljedeći put čekat će vas vaš uobičajeni [flat white sa zobenim mlijekom]. [Potpis]

5. Prvi posjet

Hvala vam, [ime], što ste nas isprobali i na lijepoj recenziji. Kad opet dođete, probajte i naš [dnevni meni], mijenja se svaki tjedan. [Potpis]

Kako odgovoriti na mješovite recenzije: 4 primjera

Tri ili četiri zvjezdice s jednom zamjerkom najkorisnije su recenzije. Zahvalite, jasno odgovorite na zamjerku i obećajte samo ono što možete ispuniti.

6. Dobra hrana, spora usluga

Hvala vam, [ime], na lijepim riječima o [juhi] i na iskrenosti. U pravu ste, u petak za ručak bili smo sporiji nego što želimo. Od sljedećeg tjedna u vrijeme ručka u sali radi jedna osoba više. [Potpis]

7. Lijepo mjesto, ali okus nije pogodio

Hvala vam na posjetu i na lijepim riječima o našoj terasi, [ime]. Žao nam je što vam [tiramisu] nije odgovarao. Prenijeli smo to kuhinji, a sljedeći put rado ćemo vam pomoći s odabirom. [Potpis]

8. Zadovoljni, ali skupo

[Ime], hvala na recenziji. Razumijemo da je cijena važna. Pečemo s maslacem i brašnom iz lokalnog mlina, zato je naš kruh skuplji nego u supermarketu. Uvijek vam rado ispričamo kako ga radimo. [Potpis]

9. Salon: odličan rezultat, dugo čekanje

Hvala vam, [ime], drago nam je što vam se boja sviđa. Žao nam je što ste čekali duže od dogovorenog termina, kod prethodne klijentice posao je potrajao duže. Ubuduće ćemo vam unaprijed javiti ako kasnimo. [Potpis]

Kako odgovoriti na negativne recenzije: 6 primjera

Kod loše recenzije pišete ponajprije budućim čitateljima. Oni ne traže savršeno mjesto, nego ono koje dobro rješava pogreške.

10. Hladna hrana

[Ime], hvala što ste nam javili, i ispričavamo se. Jelo je trebalo stići toplo, a nije. Promijenili smo način izdavanja jela, tako da tanjuri više ne čekaju na pultu. Ako nas nazovete na [telefon tvrtke], rado ćemo o tome razgovarati. [Potpis]

11. Dugo čekanje

Hvala na povratnoj informaciji, [ime]. Četrdeset minuta je predugo i žao nam je. Te večeri u kuhinji su nam nedostajala dva čovjeka, ali to nije vaš problem. Ovaj mjesec mijenjamo raspored smjena kako se to ne bi ponovilo. [Potpis]

12. Nepristojno osoblje

[Ime], ovako ne želimo dočekati nijednog gosta, i ispričavamo se. Razgovarali smo o tome s cijelim timom. Ako nam pišete na [e-pošta tvrtke] i navedete dan posjeta, temeljito ćemo to provjeriti. [Potpis]

U ovom odgovoru nikad ne navodite ime zaposlenika, čak ni ako ga je autor naveo.

13. Pogreška s rezervacijom

Hvala vam, [ime], i ispričavamo se što vaš stol nije bio spreman. Pogreška je bila naša. Sada svaku rezervaciju potvrđujemo dan ranije. Ako nas nazovete na [telefon tvrtke], željeli bismo vam to osobno nadoknaditi. [Potpis]

14. Mala porcija

Hvala na iskrenosti, [ime]. Naša porcija [tjestenine] ima [300 g], ali razumijemo da nakon dugog dana možda nije dovoljna. Sljedeći put samo recite i dodat ćemo vam još jedan prilog po cijeni s jelovnika. [Potpis]

15. Recenzija nekoga tko nikad nije bio kod vas

Dobar dan, [ime]. Ne možemo pronaći posjet koji opisujete, a to jelo nemamo na jelovniku. Ako ste nas ipak posjetili, pišite nam na [e-pošta tvrtke] i riješit ćemo to. [Potpis]

Odgovorite mirno, bez optužbi, a zatim prijavite recenziju (koraci su u nastavku).

Što nikad ne pisati u odgovoru

• Privatne podatke: kada su točno došli, što su naručili, s kim su bili, njihov broj telefona. Čak ni ako ih poznajete.
• Raspravu: „To nije istina“, „Drugi gosti bili su zadovoljni“. Čak i kad ste u pravu, čitatelji vide samo ton.
• Ponudu za izmjenu recenzije: nema kave, popusta ni poklona za izmjenu ili brisanje recenzije. Googleova pravila to zabranjuju. Ako želite nešto ispraviti, učinite to osobno i bez uvjeta.
• Oglašavanje: akcije, kodovi i poveznice na web trgovinu ne pripadaju u odgovor.
• Istu rečenicu posvuda: deset odgovora zaredom „Hvala na recenziji!“ djeluje automatizirano.

Kako prijaviti lažnu Google recenziju

Google uklanja samo recenzije koje krše njegova pravila: lažne recenzije koje se ne temelje na stvarnom iskustvu, spam, uvrede, govor mržnje, osobne podatke ili recenzije sa sukobom interesa, primjerice od konkurenta ili bivšeg zaposlenika. Negativna recenzija ne uklanja se samo zato što je negativna ili zato što se s njom ne slažete.

1. Otvorite alat za upravljanje recenzijama i potvrdite račun kojim upravljate profilom.
2. Odaberite svoju tvrtku i opciju Prijavite novu recenziju za uklanjanje.
3. Uz recenziju odaberite Prijavi i odaberite razlog.
4. Status pratite u istom alatu: odluka na čekanju, nema kršenja pravila ili eskalirano.
5. Ako recenzija ostane, imate pravo na jednu žalbu, za najviše 10 recenzija odjednom.

Dok čekate, recenzija ostaje vidljiva, zato joj u međuvremenu odgovorite prema primjeru 15.

Kako urediti ili izbrisati odgovor

U profilu otvorite Čitanje recenzija, pronađite svoj odgovor i odaberite Uredi ili Izbriši. Google uređeni odgovor ponovno provjerava. Ako autor nakon vašeg poziva doda zvjezdicu, zahvalite mu u odgovoru.

Više recenzija od stalnih gostiju

Najbolji odgovor na jednu lošu recenziju je deset novih od ljudi koji se stalno vraćaju. Pitajte sve na isti način, ne samo zadovoljne kupce, i ništa ne dajte zauzvrat za recenziju. Tako to Google zahtijeva.

• Plakat za pult s QR kodom za recenzije izradite u besplatnom generatoru QR koda za Google recenzije.
• Kako i kada pitati, pročitajte u članku Kako dobiti Google recenzije od stalnih kupaca.
• Počnite s gostima koji dolaze najčešće. Kako ih pronaći, piše u članku Najboljih 20 % članova donosi dvije trećine posjeta.
• Ako imate digitalnu karticu vjernosti uz Rewardly, svim vlasnicima kartice možete poslati kratku push obavijest s poveznicom za recenziju, bez ikakve nagrade (od plana Advanced naviše).

Česta pitanja

Moram li odgovoriti na svaku Google recenziju?

Ne, ali Google odgovaranje preporučuje kao dobru praksu. Prednost dajte pritužbama i recenzijama uz koje možete dodati korisnu informaciju. Za kratku ocjenu zvjezdicama bez teksta dovoljna je najviše jedna rečenica.

Mogu li izbrisati lošu Google recenziju?

Sami ne. Možete je prijaviti u alatu za upravljanje recenzijama, a Google je uklanja samo ako krši njegova pravila. Sama negativna ocjena nije razlog za uklanjanje.

Smijem li ponuditi besplatnu kavu ili popust za izmjenu recenzije?

Ne. Google zabranjuje nuđenje bilo čega za objavu, izmjenu ili uklanjanje recenzije. Ako želite nadoknaditi pogrešku, učinite to osobno i bez traženja da se recenzija promijeni.

Pomažu li odgovori na recenzije na Google kartama?

Google navodi da više recenzija i pozitivnih ocjena može pomoći vašem lokalnom poretku te da odgovaranjem pokazujete da cijenite povratne informacije kupaca. Prema Googleu, bolji lokalni poredak ne može se zatražiti ni platiti.

Vratite zadovoljne kupce. Isprobajte Rewardly za 0 €

Bez prethodnog plaćanja, 14 dana besplatno.