Kako riješiti pritužbe gostiju u restoranu i zadržati gosta

Kako riješiti pritužbu gosta u restoranu ili kafiću? U četiri koraka: saslušajte ga do kraja, ispričajte se, odmah riješite problem i prije odlaska provjerite je li gost zadovoljan. Osoblje unaprijed mora znati o čemu smije samo odlučiti, kako gost nikad ne bi čekao voditelja. Dobro riješena pritužba često od nezadovoljnog gosta napravi stalnog gosta.

U nastavku: postupak korak po korak, o čemu osoblje odlučuje na licu mjesta, deset čestih pritužbi s rečenicama koje možete koristiti i kako gosta vratiti.

Zašto je pritužba prilika, a ne napad

Gost koji se žali za stolom daje vam posljednju priliku. Mogao je šutke platiti, otići i nikad se ne vratiti. Mogao je to napisati u recenziji. Umjesto toga kaže vam što nije u redu dok to još možete popraviti.

Pogreške se događaju u svakom restoranu. Gost neće pamtiti da je juha bila mlaka. Pamtit će kako ste reagirali. Ako je reakcija bila brza i ljudska, često odlazi s boljim dojmom nego da se ništa nije dogodilo. Gosti ne odlaze zbog pogreške, nego zato što je nitko nije ispravio.

Kako riješiti pritužbu gosta: 4 koraka

Postupak funkcionira za stolom i za šankom. Naučite ga cijeli tim i uvježbajte ga kroz igranje uloga.

1. Saslušajte do kraja. Zastanite, pogledajte gosta u oči i ne radite ništa drugo usput. Ne prekidajte ga, čak ni kad znate što će reći.
2. Ispričajte se i ponovite što se dogodilo. „Žao mi je, odrezak vam je stigao hladan.“ Isprika ne znači okriviti kuhara, nego prihvatiti da je gost imao loše iskustvo. Ponavljanje pokazuje da ste ga čuli.
3. Riješite to odmah. Ponudite konkretno rješenje, a ne pitanje „Što biste htjeli da napravimo?“. Ako postoje dvije mogućnosti, prepustite izbor gostu: „Da vam napravimo novi ili biste radije nešto drugo s jelovnika?“
4. Provjerite je li zadovoljan. Kad stigne novo jelo, vratite se nakon nekoliko minuta i pitajte je li sada sve u redu. Pri plaćanju mu zahvalite što vam je rekao.

Za šankom u kafiću mora ići brže

Za šankom nema vremena za dug razgovor, a red čeka. Postupak je isti, samo kraći: „Oprostite, odmah ću to zamijeniti.“ Zamijenite kavu ili kolač bez rasprave i bez objašnjavanja zašto se to dogodilo.

O čemu osoblje odlučuje samo, a kada zvati voditelja

Najgore je kad gost čeka deset minuta dok konobar traži šefa. Zapišite jednostavna pravila i pokažite ih svima u timu.

Osoblje odlučuje samo, bez pitanja:

• novo jelo ili piće umjesto lošeg,
• zamjena za drugu stavku s jelovnika,
• brisanje stavke s računa,
• mala pažnja, na primjer desert ili kava na račun kuće.

Voditelja zovite kad:

• gost traži povrat novca za cijeli račun ili popust na sve,
• je u pitanju zdravlje: alergijska reakcija, strani predmet koji je mogao nekoga ozlijediti, mučnina,
• gost viče, vrijeđa osoblje ili situacija eskalira,
• se pritužba odnosi na određenog kolegu.

Voditelj bi trebao doći unutar dvije minute i krenuti ispočetka: predstaviti se i pustiti gosta da ponovno ispriča što se dogodilo, čak i ako mu je konobar to već prenio.

10 čestih pritužbi u restoranu i što reći

1. Hladno jelo

„Žao mi je, to se nije smjelo dogoditi. Odmah ćemo vam napraviti novo, toplo.“ Tanjur odmah odnesite. Neka novo jelo donese isti konobar, kako bi gost vidio da se netko brine o njemu.

2. Dugo čekanje na jelo

„Žao mi je što toliko dugo čekate. Provjerit ću u kuhinji i za minutu vam reći kada će biti gotovo.“ Onda se zaista vratite s točnim vremenom. Ako će čekanje biti duže, u međuvremenu ponudite juhu, kruh ili piće.

3. Pogrešna narudžba

„Oprostite, to je naša pogreška. Želite li ovo zadržati dok vam pripremimo vaše?“ Ne raspravljajte o tome tko je pogriješio.

4. Dlaka ili strani predmet u jelu

„Jako mi je žao, to nije prihvatljivo.“ Tanjur odmah odnesite, ponudite novo jelo ili nešto drugo s jelovnika i izbrišite ga s računa. Ovdje ništa ne objašnjavajte. Kuhinji recite nakon smjene, ne pred gostom.

5. Nepristojno osoblje

„Žao mi je, ne želimo se tako odnositi prema gostima. Hvala vam što ste mi rekli.“ Od tog trenutka stol preuzima netko drugi ili voditelj. Pred gostom kolegu nemojte ni kritizirati ni braniti; taj razgovor vodi se iza zatvorenih vrata.

6. Cijena ili pogreška na računu

Ako je račun pogrešan, ispravite ga i zahvalite: „Imate pravo, hvala vam, odmah ću to ispraviti.“ Ako gostu samo djeluje skupo, mirno mu pokažite cijenu na jelovniku, bez poučavanja. Ako se ta pritužba stalno ponavlja, uzrok su često dodaci koji nigdje nisu napisani.

7. Buka, glazba ili temperatura

„Mogu li vam ponuditi stol u mirnijem dijelu prostora?“ Ako možete, stišajte glazbu ili prilagodite grijanje.

8. Briga zbog alergena

„Odmah ću to provjeriti u kuhinji.“ Nikad ne nagađajte i nikad ne recite „Mislim da u tome ništa nema“. Pokažite gostu popis alergena za to jelo ako ga imate, a ako niste sigurni, recite to i ponudite jelo čije sastojke možete potvrditi.

9. Mala porcija

„Hvala što ste to spomenuli. Provjerit ću porciju.“ Ako je zaista manja nego što bi trebala biti, dopunite je. Ako je ispravna, ne objašnjavajte gramaže; ponudite dodatni prilog ili salatu.

10. Prljav stol, čaša ili pribor

„Oprostite, odmah ću to zamijeniti.“ Zamijenite sve odjednom, ne samo tu jednu čašu.

Što nikad ne reći gostu koji se žali

• „To nije moguće.“ Gost vam govori da se upravo dogodilo.
• „Nitko se drugi nije žalio.“ Zvuči kao da je problem u njemu.
• „Nisam ja kriv, nego kuhinja.“ Gostu je svejedno tko je to skrivio.
• „Ako vam se nije svidjelo, niste ga trebali naručiti.“ Gubite tog gosta i sve kojima će to ispričati.
• „Moram pitati voditelja“ za svaku sitnicu. Upravo zato osoblje treba pravila o tome o čemu smije samo odlučiti.

Još jedno: ne obećavajte ono što ne možete ispuniti. „Sljedeći put bit će savršeno“ slabije je od „Danas ću to reći kuharu“.

Kako od nezadovoljnog gosta napraviti stalnog gosta

Ispraviti pogrešku za stolom pola je posla. Druga polovica je dati gostu razlog da ponovno dođe i pokazati mu da se to neće ponoviti.

1. Osobno ga pozovite natrag. „Bit će mi drago ponovno vas vidjeti, samo pitajte za mene.“ Gost tada pri sljedećem posjetu ima koga tražiti.
2. Dajte mu razlog za povratak. Mala pažnja pri sljedećem posjetu djeluje bolje od velikog popusta danas. Ako imate karticu vjernosti, ponudite mu je i dodajte bonus pečat. Kupac digitalnu karticu doda u mobitel za otprilike 10 sekundi, a vi pečat dodate u aplikaciji Rewardly. Karticu za ispis možete besplatno dizajnirati u alatu za izradu kartica vjernosti.
3. Prepoznajte ga sljedeći put. Recite timu tko se žalio i na što. Kad se vrati, „Dobro došli natrag, danas će biti toplo, obećavam“ učini više od bilo kakvog popusta.
4. Ne ponavljajte pogrešku. Ako se gost vrati i dogodi se isto, treće prilike neće biti.

Kako bilježiti pritužbe i ukloniti uzrok

Nakon svake smjene u bilježnicu ili tablicu zapišite četiri stvari: datum i vrijeme, što se dogodilo, kako ste to riješili i koliko je stajalo. Jednom tjedno prođite evidenciju s timom. Ako promet istovremeno padne, saznajte jeste li izgubili goste ili samo rjeđe dolaze.

• Ista pritužba tri puta tjedno nije loša sreća, nego problem u procesu: hladna jela znače da hrana čeka na izdavanju, dugo čekanje znači premalo ljudi u vršnom terminu ili predug jelovnik.
• Pritužbe u isto doba dana upućuju na smjenu koja ne stiže sve.
• Pritužbe na isto jelo znače promjenu recepta ili porcije ili njegovo uklanjanje s jelovnika.

Da biste čuli ono što gosti ne kažu naglas, pomaže kratka anketa. Dovoljno je pet do deset pitanja, na papiru ili preko QR koda na blagajni, s jednim otvorenim pitanjem na kraju.

Kad pritužba završi na internetu

Neki gosti na licu mjesta ne kažu ništa, a kod kuće to napišu. Na recenziju odgovorite kao što biste za stolom: mirno, s isprikom i ponudom da to ispravite. Ne raspravljajte se i ne dijelite osobne podatke gosta. Kako bi se čuli i zadovoljni stalni gosti, pogledajte Kako dobiti Google recenzije od stalnih gostiju i na šank stavite besplatni QR kod za Google recenzije.

Česta pitanja

Kako najbolje riješiti pritužbu gosta u restoranu?

Saslušajte gosta bez prekidanja, ispričajte se i ponovite što se dogodilo. Ponudite konkretno rješenje, na primjer novo jelo, i nakon nekoliko minuta provjerite je li zadovoljan. Sve bi trebalo trajati nekoliko minuta, a ne čekanje na voditelja.

Treba li restoran vratiti novac kad se gost žali?

Za stavku koju gost nije pojeo razumno je izbrisati je s računa ili napraviti novu. Povrat novca za cijeli račun prepustite voditelju i ozbiljnim slučajevima. Većinu pritužbi bolje je riješiti brzim ispravkom nego novcem.

Što konobar smije ponuditi bez pitanja voditelja?

Odlučite to unaprijed i zapišite: novo jelo ili piće, zamjenu za drugu stavku, brisanje stavke s računa i malu pažnju poput deserta. Što više osoblje može samo odlučiti, to je gost brže ponovno zadovoljan.

Što osoblje treba učiniti kad gost viče ili ga vrijeđa?

Ostanite mirni, govorite tiho i pozovite voditelja. Ponudite razgovor podalje od ostalih gostiju. Ako gost vrijeđa osoblje, voditelj smije pristojno završiti razgovor.

Kako spriječiti da se iste pritužbe vraćaju?

Bilježite pritužbe nakon svake smjene i svaki tjedan ih pregledajte s timom. Ako se ista stalno vraća, popravite proces u kuhinji ili za šankom, a ne samo ispriku. Ponovljena pritužba gotovo je uvijek problem u procesu, a ne krivnja jedne osobe.

Dajte gostima razlog da se vrate. Isprobajte Rewardly za 0 €

Bez prethodnog plaćanja, 14 dana besplatno.