Klagehåndtering i restaurant: slik løser du klagen og beholder gjesten

For å håndtere klager fra gjester i en restaurant eller kafé følger du fire steg: lytt til slutt, be om unnskyldning, løs problemet med en gang, og sjekk at gjesten er fornøyd før de går. De ansatte må vite på forhånd hva de kan avgjøre selv, så gjesten aldri må vente på en leder. En klage som håndteres godt, gjør ofte en misfornøyd gjest til en stamkunde.

Under finner du metoden steg for steg, hva de ansatte kan avgjøre på stedet, ti vanlige klager med ord du kan bruke, og hvordan du får gjesten tilbake.

Hvorfor en klage er en sjanse, ikke et angrep

En gjest som klager ved bordet, gir deg en siste sjanse. De kunne ha betalt i stillhet, gått og aldri kommet tilbake. De kunne ha skrevet det i en anmeldelse. I stedet forteller de deg hva som gikk galt mens du fortsatt kan rette det opp.

Feil skjer i alle restauranter. Gjesten husker ikke at suppen var lunken. De husker hvordan du reagerte. Var reaksjonen rask og menneskelig, går de ofte derfra med et bedre inntrykk enn om ingenting hadde gått galt. Gjester forsvinner ikke på grunn av feilen, men fordi ingen rettet den opp.

Slik håndterer du en klage fra en gjest: 4 steg

Metoden fungerer ved bordet og ved disken. Lær den til hele teamet og øv med rollespill.

1. Lytt til slutt. Stopp, se gjesten i øynene og gjør ingenting annet samtidig. Ikke avbryt, selv når du vet hva de kommer til å si.
2. Be om unnskyldning og gjenta hva som skjedde. «Beklager, schnitzelen din kom kald.» En unnskyldning betyr ikke at du gir kokken skylden. Den betyr at du godtar at gjesten fikk en dårlig opplevelse. Når du gjentar det, viser du at du har hørt dem.
3. Løs det nå. Kom med en konkret løsning, ikke spørsmålet «hva vil du at vi skal gjøre?». Finnes det to muligheter, la dem velge: «Skal vi lage en ny til deg, eller vil du heller ha noe annet fra menyen?»
4. Sjekk at de er fornøyde. Når den nye retten kommer, går du tilbake noen minutter senere og spør om alt er i orden nå. Når de betaler, takker du dem for at de sa ifra.

Ved disken på en kafé må det gå raskere

Ved disken er det ikke tid til en lang samtale, og en kø står og venter. Metoden er den samme, bare kortere: «Beklager, jeg bytter den med en gang.» Bytt kaffen eller kaken uten diskusjon og uten å forklare hvorfor det skjedde.

Hva de ansatte kan avgjøre selv, og når de skal hente lederen

Det verste som kan skje, er at gjesten venter i ti minutter mens servitøren leter etter sjefen. Skriv ned enkle regler og vis dem til alle på teamet.

De ansatte avgjør selv, uten å spørre:

• en ny rett eller drikk i stedet for den dårlige,
• et bytte til en annen rett fra menyen,
• å ta retten av regningen,
• en liten ekstra ting, for eksempel en dessert eller en kaffe på huset.

Hent lederen når:

• gjesten ber om å få hele regningen refundert eller rabatt på alt,
• helsen er involvert: en allergisk reaksjon, et fremmedlegeme som kunne ha skadet noen, at noen føler seg uvel,
• gjesten roper, fornærmer de ansatte eller situasjonen eskalerer,
• klagen gjelder en bestemt kollega.

Lederen bør komme innen to minutter og begynne fra starten: presentere seg og la gjesten fortelle historien på nytt, selv om servitøren allerede har gitt den videre.

10 vanlige klager i restaurant og hva du sier

1. Kald mat

«Beklager, det skulle ikke ha skjedd. Vi lager en ny og varm til deg med en gang.» Ta tallerkenen med det samme. La den samme servitøren komme med den nye retten, så gjesten ser at noen tar seg av dem.

2. Lang ventetid på maten

«Beklager at du har måttet vente så lenge. Jeg sjekker med kjøkkenet og sier ifra om et øyeblikk når den er klar.» Kom så faktisk tilbake med et nøyaktig tidspunkt. Blir ventetiden lengre, tilby suppe, brød eller noe å drikke i mellomtiden.

3. Feil bestilling

«Beklager, det er vår feil. Vil du beholde denne mens vi lager din?» Ikke diskuter hvem som tok feil.

4. Et hår eller et fremmedlegeme i maten

«Jeg beklager virkelig, det er ikke greit.» Ta tallerkenen bort med en gang, tilby en ny rett eller noe annet fra menyen, og ta den av regningen. Ikke forklar noe her. Si ifra til kjøkkenet etter servering, ikke foran gjesten.

5. Uhøflige ansatte

«Beklager, det er ikke slik vi vil behandle gjestene våre. Takk for at du sier ifra.» Fra nå av tar noen andre eller lederen seg av bordet. Ikke kritiser eller forsvar kollegaen foran gjesten. Den samtalen tas bak lukkede dører.

6. Prisen, eller en feil på regningen

Er regningen feil, retter du den og sier takk: «Du har rett, takk, jeg ordner det.» Synes gjesten bare at det er dyrt, viser du rolig prisen på menyen uten å belære. Kommer denne klagen igjen og igjen, er årsaken ofte tillegg som ikke står noe sted.

7. Støy, musikk eller temperatur

«Kan jeg tilby deg et bord i en roligere del av lokalet?» Hvis du kan, skru ned musikken eller juster varmen.

8. Bekymring for allergener

«La meg sjekke det med kjøkkenet med en gang.» Gjett aldri, og si aldri «jeg tror ikke det er noe sånt i den». Vis gjesten allergenlisten for retten hvis du har en, og er du usikker, si det og tilby en rett der du kan bekrefte ingrediensene.

9. En liten porsjon

«Takk for at du nevner det. Jeg sjekker porsjonen.» Er den virkelig mindre enn den skal være, fyll på. Er den riktig, ikke forklar vektene. Tilby heller et ekstra tilbehør eller en salat.

10. Skittent bord, glass eller bestikk

«Beklager, jeg bytter det med en gang.» Bytt alt på en gang, ikke bare det ene glasset.

Hva du aldri sier til en gjest som klager

• «Det er umulig.» Gjesten forteller deg at det nettopp skjedde.
• «Ingen andre har klaget.» Det høres ut som om problemet er dem.
• «Det er ikke min feil, det er kjøkkenet.» Gjesten bryr seg ikke om hvem som forårsaket det.
• «Likte du det ikke, burde du ikke ha bestilt det.» Du mister denne gjesten og alle de forteller det til.
• «Jeg må spørre lederen min» om hver minste ting. Derfor trenger de ansatte regler for hva de kan avgjøre selv.

En ting til: ikke lov noe du ikke kan holde. «Neste gang blir det perfekt» er svakere enn «jeg sier ifra til kokken i dag».

Slik gjør du en misfornøyd gjest til en stamkunde

Å rette feilen ved bordet er halve jobben. Den andre halvparten er å gi gjesten en grunn til å komme igjen og vise at det ikke skjer to ganger.

1. Inviter dem tilbake personlig. «Jeg blir glad for å se deg igjen, bare spør etter meg.» Da har gjesten noen å se etter neste gang.
2. Gi dem en grunn til å komme tilbake. En liten oppmerksomhet ved neste besøk fungerer bedre enn en stor rabatt i dag. Har du et lojalitetskort, tilby det og legg til et ekstra stempel. En kunde legger et digitalt kort på telefonen på omtrent 10 sekunder, og du legger til stempelet i Rewardly-appen. Du kan designe et kort til utskrift gratis med lojalitetskortmakeren.
3. Kjenn dem igjen neste gang. Fortell teamet hvem som klaget og på hva. Når de kommer tilbake, gjør «Velkommen tilbake, i dag blir den varm, lover» mer enn noen rabatt.
4. Ikke gjenta feilen. Kommer gjesten tilbake og det samme skjer, blir det ingen tredje sjanse.

Slik loggfører du klager og fjerner årsaken

Etter hver servering skriver du fire ting i en notatbok eller et regneark: dato og klokkeslett, hva som skjedde, hvordan du løste det og hva det kostet. Gå gjennom loggen med teamet én gang i uken. Faller omsetningen samtidig, finn ut om du har mistet gjester eller om de bare kommer sjeldnere.

• Den samme klagen tre ganger i uken er ikke uflaks, men et problem i rutinene: kalde retter betyr at maten blir stående på passet, lang ventetid betyr for få folk i rushet eller en for lang meny.
• Klager på samme tid av dagen peker på et skift som ikke henger med.
• Klager på den samme retten betyr at du må endre oppskriften eller porsjonen, eller ta retten av menyen.

For å høre det gjestene ikke sier høyt, hjelper en kort spørreundersøkelse. Fem til ti spørsmål er nok, på papir eller via en QR-kode ved kassen, med ett åpent spørsmål til slutt.

Når klagen havner på nett

Noen gjester sier ingenting på stedet og skriver det hjemme. Svar på anmeldelsen slik du ville gjort ved bordet: rolig, med en unnskyldning og et tilbud om å rette det opp. Ikke krangle, og ikke del personopplysninger om gjesten. For at fornøyde stamkunder også skal bli hørt, les Slik får du Google-anmeldelser fra stamkundene dine og sett en gratis QR-kode for Google-anmeldelser på disken.

Vanlige spørsmål

Hva er den beste måten å håndtere en klage fra en gjest i en restaurant på?

Lytt til gjesten uten å avbryte, be om unnskyldning og gjenta hva som skjedde. Kom med en konkret løsning, for eksempel en ny rett, og sjekk noen minutter senere at gjesten er fornøyd. Det hele bør ta minutter, ikke en ventetid på lederen.

Bør en restaurant gi pengene tilbake når en gjest klager?

For en rett gjesten ikke spiste, er det rimelig å ta den av regningen eller lage en ny. Overlat refusjon av hele regningen til lederen og til alvorlige tilfeller. De fleste klager løses bedre med en rask løsning enn med penger.

Hva kan en servitør tilby uten å spørre lederen?

Bestem det på forhånd og skriv det ned: en ny rett eller drikk, et bytte til en annen rett, å ta retten av regningen og en liten ekstra ting som en dessert. Jo mer de ansatte kan avgjøre selv, jo raskere er gjesten fornøyd igjen.

Hva skal de ansatte gjøre når en gjest roper eller fornærmer dem?

Hold deg rolig, snakk lavt og hent lederen. Foreslå å ta samtalen et sted unna de andre gjestene. Fornærmer gjesten de ansatte, kan lederen høflig avslutte samtalen.

Hvordan hindrer du at de samme klagene kommer tilbake?

Loggfør klagene etter hver servering og gå gjennom dem med teamet hver uke. Kommer den samme klagen igjen og igjen, må du rette rutinen på kjøkkenet eller ved disken, ikke bare unnskyldningen. En klage som gjentar seg, er nesten alltid et problem i rutinene, ikke én persons feil.

Gi gjestene en grunn til å komme tilbake. Prøv Rewardly for 0 €

Ingen forhåndsbetaling nødvendig, 14 dager gratis.