Synkende omsetning: har du mistet kunder, eller kommer de sjeldnere?

Når omsetningen faller, finner du først ut hvilken av tre deler som har falt: omsetning = antall gjester × besøk per gjest × snittregning. Et fall har nesten alltid én av fire årsaker: færre nye gjester, færre gjester som kommer tilbake, stamkunder som kommer sjeldnere, eller en mindre regning. Hver av dem trenger et annet tiltak, så still diagnosen først og handle etterpå.

Denne artikkelen handler om diagnosen. Den viser hvilke tall du henter fra kassesystemet, lojalitetsprogrammet og bookingene, hvordan du deler opp fallet med et eksempel med oppdiktede tall, og hva hvert resultat peker på.

Hvorfor faller omsetningen? Å vite «hvor mye» er ikke nok

«Vi er 10 % ned denne måneden» sier ikke hva du skal gjøre. Det samme fallet kan bety at nye folk ikke finner deg, at stamkundene har gått til en konkurrent, eller at alle fortsatt kommer, men bestiller mindre.

Vet du ikke hvilket, griper du etter den første ideen. En rabatt hjelper ikke hvis problemet er at ingen kjenner deg. Reklame hjelper ikke hvis nye folk kommer, men aldri kommer tilbake. Du taper tid og penger.

Formelen som deler opp et fall i omsetningen

Omsetning = antall gjester × besøk per gjest × snittregning

Kassesystemet gir deg to tall direkte: antall regninger og snittregningen (omsetning uten mva. delt på antall regninger). Antall regninger er antall gjester ganget med hvor ofte de kom i perioden. Én regning dekker ofte et helt bord, så det er ikke en nøyaktig telling av hoder. For å sammenligne én måned med en annen er det nok, så lenge du alltid teller på samme måte.

Kassesystemet kan ikke dele regningene i «hvor mange personer» og «hvor ofte», fordi det ikke vet hvem som betaler. Til det trenger du en måte å kjenne igjen gjestene på: et lojalitetskort, bookinger i navn, eller i det minste hukommelsen til de ansatte.

Steg 1: sammenlign de riktige periodene

Sørg først for at fallet er reelt.

1. Sammenlign med samme måned i fjor, ikke med forrige måned. Januar er svakere enn desember nesten overalt.
2. Tell åpningsdagene. En måned med fem lørdager og en med fire er ikke det samme. Helligdager, din egen ferie, stengt for reparasjoner.
3. Skriv ned hva som endret seg: priser, menyen, åpningstider, ansatte, gravearbeid utenfor, en ny konkurrent, været.
4. Se på trenden over tre måneder. Én svak uke er tilfeldig. Tre svake måneder er en trend.

Er fallet der fortsatt etter dette, går du videre.

Steg 2: færre regninger, eller en mindre snittregning?

Hent antall regninger og snittregningen for begge periodene fra kassesystemet.

• Færre regninger, snittregningen uendret: færre folk kom, eller de kom sjeldnere. Gå til steg 3.
• Lavere snittregning, antall regninger uendret: folk kommer som før, men bruker mindre. Hopp til diagnosen «mindre snittregning» lenger ned.
• Begge har falt: begynn med den som falt mest i prosent.

Kan kassesystemet vise det, ser du også på timer og ukedager. Et fall bare i fredagslunsjen eller bare lørdag formiddag forteller deg mer enn totalen for måneden.

Steg 3: færre personer, eller sjeldnere besøk?

Dette er nøkkelspørsmålet, og kassesystemet kan ikke svare på det alene. Du trenger en kilde som kjenner den enkelte gjesten.

• Lojalitetsprogram. Hver skanning av et kort er ett besøk fra et kjent medlem. Se hvor mange ulike medlemmer som kom i løpet av en måned, og hvor mange besøk de hadde til sammen, i dataene til programmet eller i en eksportert kundeliste (CSV) i et regneark.
• Bookinger i navn. I en restaurant som tar imot bookinger, teller du hvor mange navn som går igjen i løpet av måneden.
• De ansatte. Har du ingen av delene, be de ansatte om å telle kjente fjes i én uke. Det er ikke nøyaktig, men det kan sammenlignes.

Sammenlign så to tall med samme periode i fjor:

1. Antall ulike stamkunder som kom innom. Har det falt, har du mistet folk.
2. Besøk per stamkunde. Har det falt mens antall personer er det samme, er gjestene fortsatt dine. De kommer bare sjeldnere.

Steg 4: nye gjester, eller gjester som kommer tilbake?

En siste oppdeling: kommer det fortsatt like mange nye folk som før? Sjekk i lojalitetsprogrammet hvor mange nye medlemmer som meldte seg på i måneden, og hvor mange av dem som kom en gang til.

• Færre nye medlemmer melder seg på: problemet er ved døren. Folk finner deg ikke.
• Nye medlemmer melder seg på, men kommer ikke tilbake: problemet ligger etter det første besøket.

Et regneeksempel med oppdiktede tall

Eksempel: en kafé hadde 2 000 regninger i oktober i fjor med en snittregning på 10 €, altså 20 000 €. I oktober i år har den 1 800 regninger på 10 €, altså 18 000 €. Fallet er 2 000 €, eller 10 %. Dette er runde tall for å illustrere, ikke data fra en ekte bedrift.

Steg 2: snittregningen endret seg ikke. Det mangler 200 regninger.

Steg 3: i lojalitetsprogrammet kom 300 ulike medlemmer innom i oktober i fjor og hadde 900 besøk, altså 3 besøk per medlem. I oktober i år kom også 300 medlemmer innom, men de hadde bare 660 besøk, altså 2,2 per medlem. Det er 240 færre besøk. Regningene fra gjester uten kort økte litt, fra 1 100 til 1 140.

Steg 4: 62 nye medlemmer meldte seg på, mot 60 i fjor.

Diagnose: nye gjester kommer som før, og stamkundene har ikke forsvunnet. De kommer sjeldnere, og det forklarer hele fallet. Eieren spør nå hva som har endret seg for stamkundene: en prisøkning i september, nye åpningstider om morgenen, eller en ny kafé i nærheten?

Uten oppdelingen ville denne kafeen trolig ha betalt for reklame for å vinne nye gjester den ikke manglet.

Hva hver diagnose betyr

Her er kort hva hvert resultat peker på. Velg ett tiltak for hver diagnose, og sjekk etter en måned om det virket.

Færre nye gjester

Folk finner deg ikke, eller de har ingen grunn til å komme første gang. Sjekk hvordan du ser ut på Google Maps: åpningstider, bilder, anmeldelser og svarene dine. Fyll ut det som mangler på bedriftsprofilen, og legg til nye bilder. Sjekk også om noe har endret seg rundt deg: et kontorbygg som er tømt, en bussholdeplass som er flyttet, byggearbeid.

Nye gjester kommer, men kommer ikke tilbake

Det første besøket overbeviste dem ikke, eller de glemte deg rett og slett. Hvor mange nye medlemmer som vanligvis kommer tilbake, og hvor fort, viser studien 56 % av nye lojalitetsmedlemmer kommer tilbake innen 90 dager. Det hjelper ofte å gi en grunn til å komme tilbake allerede ved første betaling, for eksempel et lojalitetskort med det første stempelet allerede på.

Stamkundene har forsvunnet

Har antall ulike stamkunder falt, har noe tatt dem fra deg: en konkurrent, en endring i kvaliteten, en ny pris, en favorittservitør som har sluttet. Spør stamkundene som ble igjen, hva de mener har endret seg. Svarene er ofte overraskende direkte. Behandle dem som en klage ved bordet: lytt til slutten og rett det opp.

Stamkundene kommer sjeldnere

Folkene ble igjen. De kommer bare mindre. Vanlige årsaker er en endring i hverdagen deres (hjemmekontor, en ny vei til jobben), en prisøkning, eller en belønning på kortet som ligger for langt unna. En påminnelse hjelper: med et digitalt lojalitetskort kan du sende et pushvarsel til telefonene til alle kortholdere som har sagt ja til markedsføring, i abonnementet Advanced og høyere. Sjekk også at belønningen er innen rekkevidde. Vil du ha tekster du kan kopiere, se disse meldingene som vinner tilbake tapte kunder.

En mindre snittregning

Gjestene kommer fortsatt, men kjøper mindre: ingen dessert, ingen kaffe nummer to, mindre retter. Se hvilke produkter som falt mest. Ofte står en prisøkning bak, og gjestene svarer med å bestille mindre, eller de ansatte har sluttet å foreslå noe ekstra.

Slik oppdager du et fall i omsetningen tidlig

Et fall du oppdager etter tre måneder, er vanskeligere å rette opp enn et du oppdager etter to uker. Skriv ned de samme tallene hver uke: omsetning, antall regninger, snittregning, nye medlemmer og besøk fra stamkunder. For lojalitetsprogrammet holder det å se én gang i måneden, slik det er beskrevet i 5 tall i lojalitetsprogrammet du bør sjekke hver måned.

Vanlige spørsmål

Hvorfor faller omsetningen når ingenting har endret seg?

Ofte har noe endret seg, bare ikke inne i bedriften din: været, ferier, antall åpningsdager, gravearbeid i gaten eller hverdagen til gjestene. Sammenlign med samme måned i fjor med like mange åpningsdager. Er fallet der fortsatt, deler du det opp i antall regninger og snittregning.

Hvordan vet jeg om jeg har mistet kunder, eller om de kommer sjeldnere?

Du trenger en måte å kjenne igjen gjestene på, for eksempel et lojalitetskort eller bookinger i navn. Sammenlign antall ulike stamkunder og besøk per stamkunde med i fjor. Er det de samme folkene, men færre besøk, kommer de sjeldnere.

Holder kassesystemet for å finne ut hvorfor omsetningen faller?

Kassesystemet gir deg antall regninger og snittregningen, og det er det første og viktigste steget. Det vet ikke hvem som betaler, så det kan ikke skille nye gjester fra stamkunder. Til det trenger du et lojalitetsprogram eller en annen måte å kjenne igjen gjestene på.

Hva bør jeg gjøre først når omsetningen faller?

Ikke hast til med rabatter eller reklame. Sammenlign først de riktige periodene og finn ut hvilken del av formelen som har falt. Velg så ett tiltak for den delen, og sjekk etter en måned om det virket.

Hvor ofte bør jeg sjekke omsetningstallene?

De grunnleggende tallene én gang i uken, alltid på samme dag og på samme måte. Tallene fra lojalitetsprogrammet holder det å se på én gang i måneden. Sammenlign alltid med samme periode i fjor, ikke bare med forrige uke.

Se hvor ofte gjestene dine kommer tilbake. Prøv Rewardly for 0 €

Ingen forhåndsbetaling nødvendig, 14 dager gratis.