Jak odpowiadać na opinie Google, także na te złe: 15 przykładów do skopiowania

Jak odpowiadać na opinie Google? Krótko, uprzejmie i osobiście: zwróć się do autora po imieniu, podziękuj, odnieś się do jednej konkretnej rzeczy z opinii, a przy krytyce napisz, co z tym robisz. Wszystko, co skomplikowane, przenieś do rozmowy telefonicznej albo maila. Nigdy nie podawaj prywatnych informacji, nie kłóć się i nie oferuj niczego za zmianę opinii.

Poniżej: co radzi Google, jak szybko odpowiadać i 15 gotowych odpowiedzi dla kawiarni, restauracji, piekarni albo salonu (5 na pochwały, 4 na opinie mieszane, 6 na skargi, w tym na fałszywą opinię).

Jak wygląda dobra odpowiedź na opinię

Dobra odpowiedź = imię + podziękowanie + jeden konkretny szczegół + co zrobisz + podpis.

1. Imię: to, które autor pokazuje przy opinii. Google wprost to zaleca.
2. Podziękowanie: także za krytykę. Ta osoba poświęciła Ci swój czas.
3. Jeden konkretny szczegół: powtórz coś z opinii, żeby było jasne, że odpowiedź nie jest skopiowana i wklejona.
4. Co zrobisz: przy pochwale jedno zdanie o tym, na co warto czekać następnym razem. Przy krytyce: co się zmieniło albo jak się z Tobą skontaktować.
5. Podpis: imię właściciela albo kierownika brzmi jak prawdziwy człowiek.

Wystarczą trzy do pięciu zdań. Google zauważa, że klienci cenią bezpośrednie i szczere odpowiedzi, a przy długiej odpowiedzi łatwo stracić czytelnika.

Co Google zaleca w odpowiedziach na opinie

Centrum pomocy Profilu Firmy w Google radzi:

• Zachowaj profesjonalizm i uprzejmość. Odpowiedzi muszą być zgodne z zasadami Google dotyczącymi treści, inaczej nie zostaną zatwierdzone.
• Pisz krótko i nie wysyłaj wszystkim tego samego podziękowania.
• Nie oferuj w odpowiedzi promocji ani rabatów. Autor opinii już jest Twoim klientem. Zamiast tego wspomnij szczegół, który da mu powód, żeby wrócić.
• Nigdy nie ujawniaj prywatnych informacji autora i nigdy nie atakuj go osobiście.
• Skomplikowane sprawy przenieś poza opinie: poproś autora, żeby zadzwonił albo napisał maila.
• Przyznaj się do błędu, jeśli się zdarzył, ale nie bierz odpowiedzialności za rzeczy, na które nie masz wpływu. Szczere przeprosiny odbudowują zaufanie.
• Odpowiadaj szybko. To pokazuje, że cenisz opinie klientów.

Odpowiadać możesz dopiero po weryfikacji firmy. W swoim profilu otwórz listę opinii i pod wybraną opinią kliknij przycisk odpowiedzi. Google sprawdza każdą odpowiedź, zanim się pojawi, zwykle w ciągu 10 minut, czasem nawet do 30 dni. Autor dostaje powiadomienie, a odpowiedź widać pod opinią jako odpowiedź Twojej firmy, nie pod Twoim prywatnym imieniem i nazwiskiem. Autor nadal może potem edytować swoją opinię.

Jak szybko odpowiadać na opinię?

Google nie wyznacza terminu, pisze tylko, żeby odpowiadać szybko. W praktyce sprawdza się zasada: skargi w ciągu 24 godzin, pochwały w ciągu kilku dni. Szybkość liczy się najbardziej przy skargach, bo Twoją odpowiedź czytają ludzie, którzy zastanawiają się, czy do Ciebie przyjść.

Wyznacz stałą porę, na przykład dziesięć minut każdego ranka, i ustal, kto zajmuje się opiniami, żeby dwie osoby nigdy nie odpowiadały na tę samą.

Nigdy nie odpowiadaj w złości: napisz szkic, odczekaj godzinę i przeczytaj go jeszcze raz oczami nowego klienta.

Jak odpowiadać na pozytywne opinie: 5 przykładów

Podmień fragmenty w nawiasach kwadratowych. Za każdym razem zmień przynajmniej jedno zdanie, żeby Twoje odpowiedzi nie wyglądały wszystkie tak samo.

1. Ocena w gwiazdkach bez tekstu

Dziękujemy, [imię], za pięć gwiazdek. Czekamy na Ciebie znowu, croissanty są świeże każdego ranka. [Podpis]

2. Pochwała dania albo usługi

[Imię], dziękujemy za miłe słowa o naszej [szarlotce]. Pieczemy ją każdego ranka według rodzinnego przepisu naszego szefa kuchni, więc chętnie mu to przekażemy. Jesienią dołączy do niej wersja z dynią. [Podpis]

3. Pochwała dla pracownika

Dziękujemy za miłe słowa, [imię]. Od razu przeczytaliśmy je [Kasi] i bardzo ją ucieszyły. Do zobaczenia następnym razem. [Podpis]

Imię pracownika podawaj tylko wtedy, gdy ta osoba się na to zgadza.

4. Stały klient

[Imię], jesteś już prawie częścią tego miejsca i naprawdę to doceniamy. Dziękujemy za czas poświęcony na opinię. Następnym razem Twoje ulubione [flat white na mleku owsianym] też będzie czekać. [Podpis]

5. Pierwsza wizyta

Dziękujemy, [imię], za pierwszą wizytę i piękną opinię. Jeśli do nas wrócisz, spróbuj też naszego [zestawu lunchowego], zmienia się co tydzień. [Podpis]

Jak odpowiadać na mieszane opinie: 4 przykłady

Trzy albo cztery gwiazdki z jedną uwagą to najbardziej przydatne opinie. Podziękuj, odpowiedz wprost na zarzut i obiecuj tylko to, co naprawdę możesz zrobić.

6. Dobre jedzenie, wolna obsługa

Dziękujemy, [imię], za miłe słowa o [zupie] i za szczerość. Masz rację, w piątek w porze lunchu byliśmy wolniejsi, niż byśmy chcieli. Od przyszłego tygodnia w porze lunchu na sali będzie jedna osoba więcej. [Podpis]

7. Ładne miejsce, ale smak nie trafił

Dziękujemy za wizytę i za miłe słowa o naszym tarasie, [imię]. Przykro nam, że [tiramisu] nie przypadło Ci do gustu. Przekazaliśmy to kuchni, a następnym razem chętnie pomożemy Ci wybrać. [Podpis]

8. Zadowolenie, ale wysoka cena

[Imię], dziękujemy za opinię. Rozumiemy, że cena ma znaczenie. Pieczemy na maśle i mące z lokalnego młyna, dlatego nasz chleb kosztuje więcej niż w supermarkecie. Zawsze chętnie opowiemy, jak go robimy. [Podpis]

9. Salon: świetny efekt, długie czekanie

Dziękujemy, [imię], cieszymy się, że kolor Ci się podoba. Przykro nam, że wizyta zaczęła się później, niż była umówiona, poprzednia klientka zajęła nam więcej czasu. Od teraz uprzedzimy Cię wcześniej, jeśli będziemy mieć opóźnienie. [Podpis]

Jak odpowiadać na negatywne opinie: 6 przykładów

Przy złej opinii piszesz głównie dla tych, którzy przeczytają ją później. Nie szukają idealnej firmy, tylko takiej, która dobrze radzi sobie z błędem.

10. Zimne jedzenie

[Imię], dziękujemy za sygnał i przepraszamy. Jedzenie powinno trafić do Ciebie gorące, a tak się nie stało. Zmieniliśmy organizację wydawki, więc talerze nie czekają już na blacie. Jeśli zadzwonisz do nas pod numer [telefon firmy], chętnie o tym porozmawiamy. [Podpis]

11. Długie czekanie

Dziękujemy za opinię, [imię]. Czterdzieści minut to zdecydowanie za długo i przepraszamy. Tego wieczoru brakowało nam w kuchni dwóch osób, ale to nie Twój problem. W tym miesiącu zmieniamy grafik, żeby to się nie powtórzyło. [Podpis]

12. Nieuprzejma obsługa

[Imię], nie tak chcemy kogokolwiek przyjmować i przepraszamy. Porozmawialiśmy o tym z całym zespołem. Jeśli napiszesz do nas na [email firmy] i podasz dzień wizyty, dokładnie to sprawdzimy. [Podpis]

W tej odpowiedzi nigdy nie podawaj imienia pracownika, nawet jeśli autor opinii je podał.

13. Błąd w rezerwacji

Dziękujemy, [imię], i przepraszamy, że stolik nie był gotowy. To był nasz błąd. Teraz potwierdzamy każdą rezerwację dzień wcześniej. Jeśli zadzwonisz do nas pod numer [telefon firmy], chcielibyśmy wynagrodzić Ci to osobiście. [Podpis]

14. Mała porcja

Dziękujemy za szczerość, [imię]. Nasza porcja [makaronu] ma [300 g], ale rozumiemy, że po długim dniu może nie wystarczyć. Następnym razem po prostu powiedz, a dołożymy dodatek w cenie z menu. [Podpis]

15. Opinia od kogoś, kto u nas nie był

Dzień dobry, [imię]. Nie możemy znaleźć wizyty, którą opisujesz, a tego dania nie ma w naszym menu. Jeśli wizyta się odbyła, napisz do nas na [email firmy], a wyjaśnimy sprawę. [Podpis]

Odpowiedz spokojnie, bez oskarżeń, a potem zgłoś opinię (kroki poniżej).

Czego nigdy nie pisać w odpowiedzi

• Prywatnych szczegółów: kiedy dokładnie ta osoba przyszła, co zamówiła, z kim była, jaki ma numer telefonu. Nawet jeśli ją znasz.
• Kłótni: „To nieprawda”, „Inni goście byli zadowoleni”. Nawet jeśli masz rację, czytelnicy widzą tylko ton.
• Oferty za zmianę opinii: żadnej kawy, rabatu ani prezentu za edycję albo usunięcie opinii. Zasady Google tego zabraniają. Jeśli chcesz coś naprawić, zrób to osobiście i bez warunków.
• Reklamy: promocje, kody i linki do sklepu nie pasują do odpowiedzi.
• Wszędzie tego samego zdania: dziesięć odpowiedzi z rzędu „Dzięki za opinię!” wygląda jak automat.

Jak zgłosić fałszywą opinię w Google

Google usuwa tylko opinie, które naruszają jego zasady: fałszywe, niepoparte prawdziwym doświadczeniem, spam, obelgi, mowę nienawiści, dane osobowe albo opinie z konfliktem interesów, na przykład od konkurencji lub byłego pracownika. Negatywna opinia nie zostanie usunięta tylko dlatego, że jest negatywna albo że się z nią nie zgadzasz.

1. Otwórz narzędzie do zarządzania opiniami Google (Reviews Management Tool) i potwierdź konto, które zarządza Twoim profilem.
2. Wybierz swoją firmę i opcję zgłoszenia nowej opinii do usunięcia.
3. Przy opinii wybierz zgłoszenie i podaj powód.
4. Śledź status w tym samym narzędziu: decyzja w toku, brak naruszenia zasad albo sprawa przekazana dalej.
5. Jeśli opinia zostanie, przysługuje Ci jedno odwołanie, maksymalnie dla 10 opinii naraz.

W czasie oczekiwania opinia jest nadal widoczna, więc w międzyczasie na nią odpowiedz, korzystając z przykładu 15.

Jak edytować albo usunąć odpowiedź

W profilu otwórz listę opinii, znajdź swoją odpowiedź i wybierz edycję albo usunięcie. Google ponownie sprawdza edytowaną odpowiedź. Jeśli autor po Waszej rozmowie telefonicznej doda gwiazdkę, podziękuj mu w odpowiedzi.

Więcej opinii od stałych klientów

Najlepsza odpowiedź na jedną złą opinię to dziesięć nowych od ludzi, którzy do Ciebie wracają. Proś wszystkich w ten sam sposób, nie tylko zadowolonych klientów, i nie dawaj nic w zamian za opinię. Tego wymaga Google.

• Zrób plakat na ladę z kodem QR do opinii w darmowym narzędziu Kod QR do opinii Google.
• Jak i kiedy prosić o opinię, opisujemy w artykule Jak zdobyć opinie Google od stałych klientów.
• Zacznij od gości, którzy przychodzą najczęściej. Jak ich znaleźć, piszemy w tekście 20% najaktywniejszych członków przynosi dwie trzecie wizyt.
• Jeśli prowadzisz cyfrową kartę lojalnościową w Rewardly, możesz wysłać wszystkim posiadaczom karty krótkie powiadomienie push z linkiem do opinii, bez żadnej nagrody (od planu Advanced).

FAQ

Czy muszę odpowiadać na każdą opinię Google?

Nie, ale Google zaleca odpowiadanie jako dobrą praktykę. Najpierw odpowiadaj na skargi i opinie, do których możesz dodać przydatne informacje. Na krótką ocenę w gwiazdkach bez tekstu wystarczy najwyżej jedno zdanie.

Czy mogę usunąć złą opinię w Google?

Nie samodzielnie. Możesz ją zgłosić w narzędziu do zarządzania opiniami, a Google usunie ją tylko wtedy, gdy narusza zasady Google. Sama negatywna ocena nie jest powodem do usunięcia.

Czy mogę zaproponować darmową kawę albo rabat za zmianę opinii?

Nie. Google zabrania oferowania czegokolwiek za dodanie, zmianę lub usunięcie opinii. Jeśli chcesz wynagrodzić błąd, zrób to osobiście i nie proś o zmianę opinii.

Czy odpowiedzi na opinie pomagają w Mapach Google?

Google podaje, że więcej opinii i pozytywne oceny mogą pomóc w lokalnej pozycji, a odpowiadanie pokazuje, że cenisz opinie klientów. Według Google nie da się poprosić o lepszą pozycję lokalną ani za nią zapłacić.

Sprowadź zadowolonych klientów z powrotem. Wypróbuj Rewardly za 0 €

Bez płatności z góry, 14 dni za darmo.