Jak zdobywać opinie w Google od stałych klientów

Jeśli chcesz mieć więcej opinii w Google, poproś o nie tego samego dnia, w którym klient Cię odwiedził, i wyślij jeden link, który prowadzi go prosto do formularza opinii. Nie zapominaj o stałych klientach, którzy znają Cię najlepiej i mają najwięcej do powiedzenia. I jedna zasada nie ma wyjątków: nigdy nie dawaj niczego w zamian za opinię.

Dlaczego stali klienci

Nowy klient był u Ciebie raz i nie ma jeszcze wiele do powiedzenia. Stały klient zna Twoją kawę, Twoją obsługę i to, jak poradziłeś sobie z zamówieniem, które poszło nie tak. Właśnie takie opinie pomagają innym podjąć decyzję. A jednak stałych klientów traktujemy jak coś oczywistego i często nikt nigdy nie prosi ich o opinię.

Uważaj na jedną rzecz: proś wszystkich w ten sam sposób. Zasady Google zabraniają zniechęcania do negatywnych opinii i wybiórczego proszenia tylko o pozytywne. Nie wysyłaj więc linku tylko tym, o których wiesz, że są zadowoleni.

Kiedy prosić

Tego samego dnia, póki wizyta jest świeża. Wieczorem po lunchu klient wciąż pamięta deser, a tydzień później już tylko to, że było „całkiem dobrze”. Rewardly może po wizycie automatycznie wysłać prośbę o opinię jako powiadomienie na telefon klienta, który ma Twoją kartę lojalnościową.

Skąd wziąć bezpośredni link do opinii w Google

W Profilu Firmy w Google otwórz „Przeczytaj opinie” i wybierz „Uzyskaj więcej opinii”. Tam możesz skopiować link albo pobrać kod QR do postawienia przy ladzie. Według Google kod QR można obecnie utworzyć tylko w przeglądarce na komputerze, a nie w telefonie.

Dwie gotowe wiadomości

Krótka, po wizycie:

Dzięki za dzisiejszą wizytę! Jeśli masz chwilę, będzie nam bardzo miło, gdy zostawisz kilka słów w Google: [link]

Dla stałych klientów:

Często do nas wpadasz i naprawdę to doceniamy. Pomożesz innym nas znaleźć? [link]

Jak odpowiadać na opinie

Odpowiedzi niech będą krótkie, uprzejme i konkretne. Zwróć się do autora, odnieś się do tego, co napisał, i nie wklejaj za każdym razem tej samej formułki z podziękowaniem. Odpowiedź to nie miejsce na reklamę ani specjalne oferty.

Na złą opinię wystarczą trzy zdania. Na przykład:

Dziękujemy, że dajesz nam znać, i przepraszamy za tak długie czekanie na kawę. W sobotę rano brakowało nam jednej osoby i już zmieniliśmy grafik. Jeśli znów do nas zajrzysz, chętnie pokażemy, że potrafimy lepiej.

Nigdy nie publikuj danych osobowych klienta i nigdy się nie kłóć. Jeśli popełniłeś błąd, przyznaj się do niego.

Czego nie robić: nagrody za opinie

Google wyraźnie zabrania oferowania pieniędzy, rabatów, darmowych produktów lub usług w zamian za opinię, za jej zmianę albo za usunięcie negatywnej opinii. Traktuje takie opinie jako manipulowanie ocenami i usuwa je z Map. Zatem żadnej pieczątki, żadnego rabatu i żadnej kawy za opinię, nawet „tylko ten jeden raz”.

Opinie i Twój program lojalnościowy ze sobą nie konkurują. Program sprowadza klientów z powrotem, a opinie pomagają nowym osobom znaleźć Cię po raz pierwszy. Żeby zobaczyć, jak łączą się inne automatyzacje, przeczytaj artykuł automatyczne kampanie utrzymania klientów, które sprzedają, a o tym, dlaczego dbanie o stałych klientów się opłaca, przeczytasz w artykule utrzymanie klientów, które zwiększa przychody.

Ustaw automatyczne prośby o opinie, wypróbuj Rewardly za 0 €

Startujesz w 2 minuty, bez płatności z góry.

Źródła

• Google, zasady dotyczące treści dodawanych przez użytkowników w Mapach (fałszywe zaangażowanie, manipulowanie ocenami): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en
• Google, tworzenie linku lub kodu QR, aby poprosić o opinie: https://support.google.com/business/answer/16816815?hl=en
• Pomoc Profilu Firmy w Google dotycząca opinii (zakaz zachęt, wskazówki dotyczące odpowiadania): https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en