Skargi klientów w restauracji: jak reagować i zatrzymać gościa

Żeby dobrze załatwić skargę klienta w restauracji lub kawiarni, wystarczą cztery kroki: wysłuchaj do końca, przeproś, od razu napraw problem i sprawdź, czy gość jest zadowolony, zanim wyjdzie. Obsługa musi z góry wiedzieć, o czym może zdecydować sama, żeby gość nigdy nie czekał na kierownika. Dobrze załatwiona skarga często zmienia niezadowolonego gościa w stałego klienta.

Poniżej: metoda krok po kroku, o czym obsługa decyduje na miejscu, dziesięć częstych skarg z gotowymi zdaniami i sposób, żeby gość wrócił.

Dlaczego skarga to szansa, a nie atak

Gość, który skarży się przy stoliku, daje Ci ostatnią szansę. Mógł zapłacić w milczeniu, wyjść i nigdy nie wrócić. Mógł napisać o tym w opinii. Zamiast tego mówi Ci, co poszło nie tak, póki jeszcze możesz to naprawić.

Błędy zdarzają się w każdej restauracji. Gość nie zapamięta, że zupa była letnia. Zapamięta, jak zareagowałeś. Jeśli reakcja była szybka i ludzka, często wychodzi z lepszym wrażeniem, niż gdyby nic się nie stało. Goście nie odchodzą przez błąd, tylko dlatego, że nikt go nie naprawił.

Jak załatwić skargę klienta: 4 kroki

Metoda działa przy stoliku i przy ladzie. Naucz jej cały zespół i przećwiczcie ją w scenkach.

1. Wysłuchaj do końca. Zatrzymaj się, spójrz gościowi w oczy i nie rób nic innego. Nie przerywaj, nawet jeśli wiesz, co powie.
2. Przeproś i powtórz, co się stało. „Przepraszam, schabowy przyszedł zimny.” Przeprosiny nie oznaczają obwiniania kucharza, tylko przyznanie, że gość miał złe doświadczenie. Powtórzenie pokazuje, że go usłyszałeś.
3. Napraw to od razu. Zaproponuj konkretne rozwiązanie, a nie pytanie „co mamy z tym zrobić?”. Jeśli są dwie możliwości, daj wybór: „Przygotować nowe danie, czy podać coś innego z karty?”
4. Sprawdź, czy gość jest zadowolony. Kiedy przyjdzie nowe danie, wróć po kilku minutach i zapytaj, czy teraz wszystko w porządku. Przy płaceniu podziękuj, że powiedział Ci o problemie.

Przy ladzie w kawiarni musi być szybciej

Przy ladzie nie ma czasu na długą rozmowę, a za gościem stoi kolejka. Metoda jest ta sama, tylko krótsza: „Przepraszam, zaraz to wymienię.” Wymień kawę albo ciasto bez dyskusji i bez tłumaczenia, dlaczego tak wyszło.

O czym obsługa decyduje sama, a kiedy wołać kierownika

Najgorsze, co może się stać, to gość czekający dziesięć minut, aż kelner znajdzie szefa. Spisz proste zasady i pokaż je wszystkim w zespole.

Obsługa decyduje sama, bez pytania:

• nowe danie lub napój w miejsce złego,
• zamiana na inną pozycję z karty,
• usunięcie pozycji z rachunku,
• drobny gest, na przykład deser albo kawa na koszt firmy.

Kierownika wołaj, gdy:

• gość chce zwrotu za cały rachunek albo rabatu na wszystko,
• chodzi o zdrowie: reakcja alergiczna, ciało obce, które mogło komuś zrobić krzywdę, złe samopoczucie,
• gość krzyczy, obraża obsługę albo sytuacja się zaostrza,
• skarga dotyczy konkretnego współpracownika.

Kierownik powinien przyjść w ciągu dwóch minut i zacząć od początku: przedstawić się i pozwolić gościowi opowiedzieć wszystko jeszcze raz, nawet jeśli kelner już mu to przekazał.

10 częstych skarg w restauracji i co powiedzieć

1. Zimne jedzenie

„Przepraszam, to nie powinno się zdarzyć. Zaraz przygotujemy nowe, gorące.” Od razu zabierz talerz. Niech nowe danie przyniesie ten sam kelner, żeby gość widział, że ktoś się nim zajmuje.

2. Długie czekanie na jedzenie

„Przepraszam, że trzeba tak długo czekać. Sprawdzę w kuchni i za minutę powiem, kiedy będzie gotowe.” Potem naprawdę wróć z dokładnym czasem. Jeśli to potrwa dłużej, zaproponuj w międzyczasie zupę, pieczywo albo napój.

3. Pomylone zamówienie

„Przepraszam, to nasz błąd. Może zostawić to danie, a my w tym czasie przygotujemy właściwe?” Nie spieraj się, kto się pomylił.

4. Włos albo ciało obce w jedzeniu

„Bardzo przepraszam, to niedopuszczalne.” Natychmiast zabierz talerz, zaproponuj nowe danie albo coś innego z karty i usuń pozycję z rachunku. Niczego tu nie tłumacz. Kuchni powiedz o tym po serwisie, nie przy gościu.

5. Nieuprzejma obsługa

„Przepraszam, nie tak chcemy traktować naszych gości. Dziękuję, że mówi mi to Pani wprost.” Od tej chwili stolikiem zajmuje się ktoś inny albo kierownik. Nie krytykuj ani nie broń współpracownika przy gościu; ta rozmowa odbywa się za zamkniętymi drzwiami.

6. Cena albo błąd na rachunku

Jeśli rachunek jest błędny, popraw go i podziękuj: „Rzeczywiście, dziękuję, zaraz to poprawię.” Jeśli gość po prostu uważa, że jest drogo, spokojnie pokaż mu cenę w karcie, bez pouczania. Jeśli ta skarga wraca, przyczyną są często dopłaty, które nigdzie nie są napisane.

7. Hałas, muzyka albo temperatura

„Mogę zaproponować stolik w spokojniejszej części sali?” Jeśli możesz, ścisz muzykę albo zmień ustawienie ogrzewania.

8. Obawa o alergeny

„Od razu sprawdzę to w kuchni.” Nigdy nie zgaduj i nigdy nie mów „chyba nic takiego tam nie ma”. Pokaż gościowi listę alergenów dla dania, jeśli ją masz, a jeśli nie jesteś pewien, powiedz to i zaproponuj danie, którego składniki możesz potwierdzić.

9. Mała porcja

„Dziękuję za uwagę. Sprawdzę porcję.” Jeśli naprawdę jest mniejsza, niż powinna, dołóż. Jeśli jest prawidłowa, nie tłumacz gramatury; zaproponuj dodatkową surówkę albo sałatkę.

10. Brudny stolik, szklanka albo sztućce

„Przepraszam, zaraz to wymienię.” Wymień wszystko naraz, nie tylko tę jedną szklankę.

Czego nigdy nie mówić gościowi, który się skarży

• „To niemożliwe.” Gość właśnie mówi Ci, że to się stało.
• „Nikt inny się nie skarżył.” Brzmi to tak, jakby problemem był on.
• „To nie moja wina, to kuchnia.” Gościa nie obchodzi, kto zawinił.
• „Jak nie smakuje, to po co było zamawiać?” Tracisz tego gościa i wszystkich, którym o tym opowie.
• „Muszę zapytać kierownika” przy każdej drobnostce. Właśnie dlatego obsługa potrzebuje zasad, o czym może decydować sama.

I jeszcze jedno: nie obiecuj tego, czego nie dotrzymasz. „Następnym razem będzie idealnie” brzmi słabiej niż „Jeszcze dziś powiem o tym szefowi kuchni”.

Jak zmienić niezadowolonego gościa w stałego klienta

Naprawienie błędu przy stoliku to połowa pracy. Druga połowa to dać gościowi powód, żeby przyszedł znowu, i pokazać mu, że to się nie powtórzy.

1. Zaproś go osobiście. „Zapraszam ponownie, proszę pytać o mnie.” Gość ma wtedy kogo szukać przy następnej wizycie.
2. Daj mu powód, żeby wrócił. Drobna niespodzianka przy następnej wizycie działa lepiej niż duży rabat dziś. Jeśli masz kartę lojalnościową, zaproponuj ją i dodaj dodatkową pieczątkę. Klient dodaje cyfrową kartę do telefonu w około 10 sekund, a pieczątkę dodajesz w aplikacji Rewardly. Kartę do druku zaprojektujesz za darmo w kreatorze kart lojalnościowych.
3. Rozpoznaj go następnym razem. Powiedz zespołowi, kto się skarżył i na co. Kiedy wróci, „Witamy z powrotem, dziś będzie gorące, obiecuję” zdziała więcej niż jakikolwiek rabat.
4. Nie powtarzaj błędu. Jeśli gość wróci i znowu stanie się to samo, trzeciej szansy nie będzie.

Jak zapisywać skargi i usuwać przyczynę

Po każdym serwisie zapisz w zeszycie albo w arkuszu cztery rzeczy: datę i godzinę, co się stało, jak to rozwiązałeś i ile to kosztowało. Raz w tygodniu przejdź przez te zapiski z zespołem. Jeśli w tym samym czasie spada sprzedaż, sprawdź, czy straciłeś gości, czy po prostu przychodzą rzadziej.

• Ta sama skarga trzy razy w tygodniu to nie pech, tylko problem w procesie: zimne dania oznaczają, że jedzenie czeka na wydawce, długie czekanie oznacza za mało ludzi w szczycie albo za długą kartę.
• Skargi o tej samej porze dnia wskazują zmianę, która nie nadąża.
• Skargi na to samo danie oznaczają zmianę przepisu albo porcji, albo usunięcie dania z karty.

Żeby usłyszeć to, czego goście nie mówią na głos, pomoże krótka ankieta. Wystarczy pięć do dziesięciu pytań, na papierze albo przez kod QR przy kasie, z jednym otwartym pytaniem na końcu.

Kiedy skarga trafia do internetu

Niektórzy goście na miejscu nic nie mówią i piszą dopiero w domu. Odpowiedz na opinię tak, jak zrobiłbyś to przy stoliku: spokojnie, z przeprosinami i propozycją naprawy. Nie kłóć się i nie podawaj danych osobowych gościa. Żeby było słychać także zadowolonych stałych klientów, przeczytaj Jak zdobywać opinie Google od stałych klientów i postaw na ladzie darmowy kod QR do opinii Google.

FAQ

Jak najlepiej załatwić skargę klienta w restauracji?

Wysłuchaj gościa bez przerywania, przeproś i powtórz, co się stało. Zaproponuj konkretną naprawę, na przykład nowe danie, a po kilku minutach sprawdź, czy jest zadowolony. Całość powinna trwać minuty, a nie czekanie na kierownika.

Czy restauracja powinna oddać pieniądze, gdy gość się skarży?

Za pozycję, której gość nie zjadł, rozsądnie jest usunąć ją z rachunku albo przygotować nową. Zwrot za cały rachunek zostaw kierownikowi i poważnym przypadkom. Większość skarg lepiej rozwiązuje szybka naprawa niż pieniądze.

Co kelner może zaproponować bez pytania kierownika?

Ustal to z góry i zapisz: nowe danie lub napój, zamianę na inną pozycję, usunięcie pozycji z rachunku i drobny gest, na przykład deser. Im więcej obsługa może zdecydować sama, tym szybciej gość znowu jest zadowolony.

Co powinna zrobić obsługa, gdy gość krzyczy albo ją obraża?

Zachowaj spokój, mów cicho i zawołaj kierownika. Zaproponuj rozmowę z dala od innych gości. Jeśli gość obraża obsługę, kierownik może grzecznie zakończyć rozmowę.

Jak sprawić, żeby te same skargi nie wracały?

Zapisuj skargi po każdym serwisie i co tydzień omawiaj je z zespołem. Jeśli ta sama skarga ciągle wraca, popraw proces w kuchni albo przy ladzie, a nie tylko przeprosiny. Powtarzająca się skarga to prawie zawsze problem procesu, a nie wina jednej osoby.

Daj gościom powód, żeby wracali. Wypróbuj Rewardly za 0 €

Bez płatności z góry, 14 dni za darmo.