Cum răspunzi la recenziile Google, chiar și la cele negative: 15 exemple

Cum răspunzi la recenziile Google? Scurt, politicos și personal: folosește numele celui care a scris, mulțumește, răspunde la un lucru concret din recenzie, iar la critici spune ce faci în privința lor. Orice e complicat mută la telefon sau pe email. Nu dezvălui niciodată date personale, nu te certa și nu oferi nimic în schimbul modificării unei recenzii.

Mai jos găsești ce recomandă Google, cât de repede să răspunzi și 15 răspunsuri gata făcute pentru o cafenea, un restaurant, o brutărie sau un salon (5 pentru laude, 4 pentru recenzii mixte, 6 pentru reclamații, inclusiv o recenzie falsă).

Cum arată un răspuns bun la o recenzie

Răspuns bun = nume + mulțumire + un detaliu concret + ce vei face + semnătură.

1. Numele: cel afișat de autor la recenzie. Google îl recomandă explicit.
2. Mulțumirea: și la critici. Omul și-a făcut timp să scrie.
3. Un detaliu concret: reia ceva din recenzie, ca să fie clar că răspunsul nu e copiat.
4. Ce vei face: la laude, un rând despre ce îl așteaptă data viitoare. La critici, ce ai schimbat sau cum te poate contacta.
5. Semnătura: prenumele proprietarului sau al managerului arată că scrie un om adevărat.

Trei până la cinci propoziții sunt de ajuns. Google notează că clienții apreciază răspunsurile directe și sincere, iar un răspuns lung pierde ușor cititorul.

Ce recomandă Google pentru răspunsurile la recenzii

Centrul de ajutor Profilul Companiei Google recomandă:

• Fii profesionist și politicos. Răspunsurile trebuie să respecte politicile de conținut Google, altfel nu sunt aprobate.
• Scrie scurt și nu trimite tuturor aceeași mulțumire.
• Nu oferi oferte sau reduceri în răspuns. Autorul recenziei este deja clientul tău. Menționează mai bine un detaliu care îi dă un motiv să revină.
• Nu dezvălui niciodată informațiile private ale autorului și nu îl ataca personal.
• Problemele complicate rezolvă-le în privat: roagă autorul să te sune sau să îți scrie pe email.
• Recunoaște greșelile când s-au întâmplat, dar nu îți asuma răspunderea pentru lucruri pe care nu le controlezi. O scuză sinceră reface încrederea.
• Răspunde prompt. Arată că prețuiești părerea clienților.

Poți răspunde doar după ce afacerea ta este verificată. În profil, deschide secțiunea de recenzii și alege opțiunea de răspuns de sub recenzie. Google verifică fiecare răspuns înainte să apară, de obicei în 10 minute, uneori în până la 30 de zile. Autorul primește o notificare, iar răspunsul apare sub recenzie ca răspuns al afacerii, nu sub numele tău personal. Autorul își poate modifica recenzia și după aceea.

Cât de repede să răspunzi la o recenzie?

Google nu dă un termen, spune doar prompt. O regulă care funcționează în practică: reclamațiile în 24 de ore, laudele în câteva zile. Viteza contează cel mai mult la reclamații, pentru că oamenii care se gândesc dacă să vină îți citesc răspunsul.

Stabilește un moment fix, de exemplu zece minute în fiecare dimineață, și hotărăște cine se ocupă de recenzii, ca să nu răspundă doi oameni la aceeași.

Nu răspunde niciodată la nervi: scrie o ciornă, așteaptă o oră, apoi recitește textul ca un client nou.

Cum răspunzi la recenziile pozitive: 5 exemple

Înlocuiește părțile din paranteze drepte. Schimbă de fiecare dată cel puțin o propoziție, ca răspunsurile tale să nu arate toate la fel.

1. Stele fără text

Vă mulțumim, [nume], pentru cele cinci stele. Vă așteptăm cu drag din nou, croissantele sunt proaspete în fiecare dimineață. [Semnătură]

2. Laude pentru un preparat sau un serviciu

[Nume], vă mulțumim că ați observat [prăjitura noastră cu mere]. O coacem în fiecare dimineață după rețeta de familie a bucătarului nostru, așa că îi transmitem cu drag. Toamna i se alătură și varianta cu dovleac. [Semnătură]

3. Laude pentru cineva din echipă

Vă mulțumim pentru cuvintele frumoase, [nume]. I le-am citit imediat [Anei] și i-ați făcut ziua mai bună. Pe data viitoare! [Semnătură]

Folosește numele unui angajat doar dacă el este de acord.

4. Un client fidel

[Nume], sunteți deja ca de-al casei la noi și chiar apreciem asta. Vă mulțumim că v-ați făcut timp să scrieți. Și data viitoare vă așteaptă obișnuitul [flat white cu lapte de ovăz]. [Semnătură]

5. O primă vizită

Vă mulțumim, [nume], că ne-ați încercat și pentru recenzia frumoasă. Dacă reveniți, încercați și [meniul nostru de prânz], se schimbă în fiecare săptămână. [Semnătură]

Cum răspunzi la recenziile mixte: 4 exemple

Trei sau patru stele cu o singură nemulțumire sunt cele mai utile recenzii. Mulțumește, răspunde simplu la nemulțumire și promite doar ce poți face.

6. Mâncare bună, servire lentă

Vă mulțumim, [nume], pentru cuvintele frumoase despre [supă] și pentru sinceritate. Aveți dreptate, vineri la prânz am fost mai lenți decât ne dorim. De săptămâna viitoare avem încă un om în sală la prânz. [Semnătură]

7. Loc frumos, gustul nu a convins

Vă mulțumim pentru vizită și pentru ce ați spus despre terasa noastră, [nume]. Ne pare rău că [tiramisu] nu a fost pe gustul dumneavoastră. Am transmis bucătăriei, iar data viitoare vă ajutăm cu drag să alegeți. [Semnătură]

8. Mulțumit, dar e scump

[Nume], vă mulțumim pentru recenzie. Înțelegem că prețul contează. Coacem cu unt și cu făină de la o moară locală, de aceea pâinea noastră costă mai mult decât la supermarket. Vă povestim oricând cu plăcere cum o facem. [Semnătură]

9. Salon: rezultat excelent, așteptare lungă

Vă mulțumim, [nume], ne bucurăm că vă place culoarea. Ne pare rău că ați așteptat peste ora programării, clienta dinaintea dumneavoastră a durat mai mult. De acum vă anunțăm din timp dacă avem întârziere. [Semnătură]

Cum răspunzi la recenziile negative: 6 exemple

La o recenzie proastă scrii în primul rând pentru cei care o vor citi mai târziu. Ei nu caută o afacere perfectă, ci una care gestionează bine o greșeală.

10. Mâncare rece

[Nume], vă mulțumim că ne-ați spus și ne cerem scuze. Mâncarea trebuia să ajungă caldă, și nu a ajuns. Am schimbat felul în care scoatem farfuriile din bucătărie, ca să nu mai aștepte pe pult. Dacă ne sunați la [telefonul afacerii], vorbim cu plăcere despre ce s-a întâmplat. [Semnătură]

11. O așteptare lungă

Vă mulțumim pentru părere, [nume]. Patruzeci de minute înseamnă mult prea mult și ne pare rău. În seara aceea ne lipseau doi oameni din bucătărie, dar asta nu e problema dumneavoastră. Luna aceasta schimbăm programul turelor, ca să nu se mai repete. [Semnătură]

12. Personal nepoliticos

[Nume], nu așa vrem să primim pe cineva și ne cerem scuze. Am discutat despre asta cu toată echipa. Dacă ne scrieți la [emailul afacerii] și ne spuneți în ce zi ați fost, verificăm cu atenție. [Semnătură]

În acest răspuns nu numi niciodată un angajat, chiar dacă autorul recenziei l-a numit.

13. O greșeală la rezervare

Vă mulțumim, [nume], și ne cerem scuze că masa nu era pregătită. Greșeala a fost a noastră. Acum confirmăm fiecare rezervare cu o zi înainte. Dacă ne sunați la [telefonul afacerii], am vrea să îndreptăm lucrurile personal. [Semnătură]

14. O porție mică

Vă mulțumim pentru sinceritate, [nume]. Porția noastră de [paste] are [300 g], dar înțelegem că după o zi lungă poate să nu ajungă. Data viitoare spuneți doar și adăugăm o garnitură în plus la prețul din meniu. [Semnătură]

15. Recenzia cuiva care nu a fost niciodată la voi

Bună ziua, [nume]. Nu am găsit vizita pe care o descrieți, iar preparatul acela nu este în meniul nostru. Dacă ați fost totuși la noi, vă rugăm să ne scrieți la [emailul afacerii] și rezolvăm. [Semnătură]

Răspunde calm, fără acuzații, apoi raportează recenzia (pașii sunt mai jos).

Ce să nu scrii niciodată într-un răspuns

• Date personale: când anume a venit, ce a comandat, cu cine a fost, numărul de telefon. Nici dacă îl cunoști.
• O ceartă: „Nu e adevărat”, „Ceilalți clienți au fost mulțumiți”. Chiar dacă ai dreptate, cititorii văd doar tonul.
• O ofertă pentru schimbarea recenziei: nicio cafea, reducere sau cadou pentru modificarea sau ștergerea unei recenzii. Politicile Google interzic asta. Dacă vrei să repari ceva, fă-o personal și fără condiții.
• Reclamă: promoțiile, codurile și linkurile spre magazin nu au ce căuta într-un răspuns.
• Aceeași frază peste tot: zece răspunsuri la rând cu „Mulțumim pentru recenzie!” arată automatizat.

Cum raportezi o recenzie Google falsă

Google elimină doar recenziile care îi încalcă politicile: cele false, care nu se bazează pe o experiență reală, spamul, insultele, discursul instigator la ură, informațiile personale sau recenziile cu conflict de interese, de exemplu de la un concurent sau de la un fost angajat. O recenzie negativă nu este eliminată doar pentru că este negativă sau pentru că nu ești de acord cu ea.

1. Deschide instrumentul Google de gestionare a recenziilor (Reviews Management Tool) și confirmă contul care administrează profilul.
2. Alege afacerea și selectează raportarea unei recenzii noi pentru eliminare.
3. Lângă recenzie, alege opțiunea de raportare și un motiv.
4. Urmărește stadiul în același instrument: decizie în așteptare, nicio încălcare a politicilor sau trimisă mai departe spre analiză.
5. Dacă recenzia rămâne, ai dreptul la o singură contestație, pentru cel mult 10 recenzii odată.

Cât aștepți, recenzia rămâne vizibilă, așa că între timp răspunde la ea după exemplul 15.

Cum modifici sau ștergi un răspuns

În profil deschide secțiunea de recenzii, găsește răspunsul tău și alege modificarea sau ștergerea lui. Google verifică din nou răspunsul modificat. Dacă autorul adaugă mai târziu o stea după ce ați vorbit la telefon, mulțumește-i în răspuns.

Mai multe recenzii de la clienții fideli

Cel mai bun răspuns la o recenzie proastă sunt zece recenzii noi de la oameni care revin mereu. Roagă pe toată lumea la fel, nu doar clienții mulțumiți, și nu da nimic în schimbul unei recenzii. Asta cere Google.

• Fă un afiș pentru tejghea cu un cod QR de recenzii în instrumentul gratuit cod QR pentru recenzii Google.
• Cum și când să ceri recenzii afli în Cum obții recenzii Google de la clienții fideli.
• Începe cu clienții care vin cel mai des. Cum îi găsești afli în Primii 20% dintre membri aduc două treimi din vizite.
• Dacă ai un card de fidelitate digital cu Rewardly, poți trimite tuturor deținătorilor de card o scurtă notificare push cu linkul de recenzii, fără nicio recompensă atașată (din planul Advanced în sus).

Întrebări frecvente

Trebuie să răspund la fiecare recenzie Google?

Nu, dar Google recomandă răspunsurile ca bună practică. Prioritizează reclamațiile și recenziile la care poți adăuga informații utile. La o evaluare scurtă doar cu stele ajunge cel mult un rând.

Pot șterge o recenzie Google negativă?

Nu singur. O poți raporta în instrumentul de gestionare a recenziilor, iar Google o elimină doar dacă încalcă politicile Google. O notă negativă în sine nu este un motiv de eliminare.

Pot oferi o cafea gratuită sau o reducere ca să se schimbe o recenzie?

Nu. Google interzice să oferi ceva pentru publicarea, modificarea sau ștergerea unei recenzii. Dacă vrei să repari o greșeală, fă-o personal și fără să ceri schimbarea recenziei.

Ajută răspunsurile la recenzii în Google Maps?

Google spune că mai multe recenzii și evaluări pozitive pot ajuta clasarea locală și că răspunsurile arată că prețuiești părerea clienților. Potrivit Google, nu există nicio cale de a cere sau de a plăti pentru o poziție locală mai bună.

Adu înapoi clienții mulțumiți. Încearcă Rewardly pentru 0 €

Fără plată în avans, 14 zile gratuite.