Kako odgovoriti na Google ocene, tudi na slabe: 15 primerov za kopiranje

Kako odgovoriti na Google ocene? Kratko, vljudno in osebno: uporabite ime avtorja, zahvalite se, odzovite se na eno konkretno stvar, ki jo je napisal, pri kritiki pa povejte, kaj boste naredili. Vse zapleteno prenesite v telefonski klic ali e-pošto. Nikoli ne razkrijte zasebnih podatkov, nikoli se ne prepirajte in nikoli ne ponudite ničesar v zameno za spremembo ocene.

V nadaljevanju: kaj svetuje Google, kako hitro odgovoriti in 15 pripravljenih odgovorov za kavarno, restavracijo, pekarno ali salon (5 za pohvale, 4 za mešane ocene, 6 za pritožbe, vključno z lažno oceno).

Kako je videti dober odgovor na oceno

Dober odgovor = ime + zahvala + ena konkretna podrobnost + kaj boste naredili + podpis.

1. Ime: ime, ki ga avtor prikazuje pri oceni. Google to izrecno priporoča.
2. Zahvala: tudi za kritiko. Človek si je vzel čas.
3. Ena konkretna podrobnost: ponovite nekaj iz ocene, da bo jasno, da odgovor ni kopiran.
4. Kaj boste naredili: pri pohvali en stavek o tem, kaj stranko čaka naslednjič. Pri kritiki, kaj ste spremenili, ali kako vas lahko doseže.
5. Podpis: ime lastnika ali vodje deluje kot pravi človek.

Dovolj so trije do pet stavkov. Google opozarja, da stranke cenijo neposredne in iskrene odgovore, dolg odgovor pa bralca hitro izgubi.

Kaj Google priporoča pri odgovorih na ocene

Center za pomoč za Profil podjetja v Googlu svetuje:

• Bodite profesionalni in vljudni. Odgovori morajo upoštevati Googlova pravila glede vsebine, sicer niso odobreni.
• Pišite kratko in ne pošiljajte vsem iste zahvale.
• V odgovoru ne ponujajte ugodnosti ali popustov. Avtor ocene je že vaša stranka. Raje omenite podrobnost, ki mu da razlog, da se vrne.
• Nikoli ne razkrijte zasebnih podatkov avtorja in ga nikoli osebno ne napadajte.
• Zapletene zadeve rešujte zunaj ocen: avtorja prosite, naj vas pokliče ali vam piše.
• Priznajte napake, če so se zgodile, vendar ne prevzemajte odgovornosti za stvari, na katere nimate vpliva. Iskreno opravičilo vrne zaupanje.
• Odgovorite hitro. S tem pokažete, da vam je odziv pomemben.

Odgovarjate lahko šele, ko je vaše podjetje preverjeno. V profilu odprite Preberite mnenja (tako Google imenuje ocene) in pri oceni izberite možnost za odgovor. Google vsak odgovor preveri, preden se objavi, običajno v 10 minutah, včasih pa traja do 30 dni. Avtor prejme obvestilo, odgovor pa se pod oceno prikaže kot odgovor vašega podjetja, ne pod vašim osebnim imenom. Avtor lahko oceno pozneje še vedno uredi.

Kako hitro odgovoriti na oceno?

Google ne določa roka, pravi le, naj odgovorite hitro. Pravilo, ki se v praksi obnese: na pritožbe v 24 urah, na pohvale v nekaj dneh. Hitrost je najpomembnejša pri pritožbah, ker vaš odgovor berejo ljudje, ki se šele odločajo, ali bodo prišli.

Določite stalen termin, na primer deset minut vsako jutro, in se dogovorite, kdo skrbi za ocene, da dva človeka nikoli ne odgovorita na isto.

Nikoli ne odgovarjajte jezni: napišite osnutek, počakajte eno uro, nato ga preberite, kot da ste nova stranka.

Kako odgovoriti na pozitivne ocene: 5 primerov

Zamenjajte dele v oglatih oklepajih. Vsakič spremenite vsaj en stavek, da vsi vaši odgovori ne bodo videti enako.

1. Ocena z zvezdicami brez besedila

Hvala, [ime], za pet zvezdic. Veselimo se vašega naslednjega obiska, rogljički so sveži vsako jutro. [Podpis]

2. Pohvala jedi ali storitve

[Ime], hvala, da ste opazili našo [jabolčno pito]. Pečemo jo vsako jutro po družinskem receptu naše kuharice, zato ji bomo pohvalo z veseljem prenesli. Jeseni se ji pridruži še bučna različica. [Podpis]

3. Pohvala zaposlenega

Hvala za prijazne besede, [ime]. Takoj smo jih prebrali [Katji] in polepšali ste ji dan. Se vidimo naslednjič. [Podpis]

Ime zaposlenega uporabite le, če se s tem strinja.

4. Stalna stranka

[Ime], skoraj ste že del hiše in tega smo res veseli. Hvala, da ste si vzeli čas in nam napisali nekaj besed. Vaš običajni [flat white z ovsenim mlekom] bo pripravljen tudi naslednjič. [Podpis]

5. Prvi obisk

Hvala, [ime], da ste nas preizkusili, in hvala za lepo oceno. Če pridete spet, poskusite še naš [dnevni krožnik], vsak teden je drugačen. [Podpis]

Kako odgovoriti na mešane ocene: 4 primeri

Tri ali štiri zvezdice z eno pripombo so najkoristnejše ocene. Zahvalite se, na pripombo odgovorite naravnost in obljubite le tisto, kar lahko izpolnite.

6. Dobra hrana, počasna postrežba

Hvala, [ime], za prijazne besede o [juhi] in za iskrenost. Imate prav, pri petkovem kosilu smo bili počasnejši, kot bi želeli. Od prihodnjega tedna bo v času kosila v strežbi en človek več. [Podpis]

7. Lep prostor, okus ni prepričal

Hvala za obisk in za lepe besede o naši terasi, [ime]. Žal nam je, da vam [tiramisu] ni bil všeč. Pripombo smo prenesli v kuhinjo, naslednjič pa vam bomo z veseljem pomagali izbrati. [Podpis]

8. Zadovoljni, a predrago

[Ime], hvala za oceno. Razumemo, da je cena pomembna. Pečemo z maslom in moko iz bližnjega mlina, zato je naš kruh dražji kot v trgovini. Vedno vam z veseljem povemo, kako ga pripravljamo. [Podpis]

9. Salon: odličen rezultat, dolgo čakanje

Hvala, [ime], veseli nas, da vam je barva všeč. Žal nam je, da ste čakali dlje od dogovorjenega termina, stranka pred vami je trajala dlje. Odslej vas bomo vnaprej obvestili, če zamujamo. [Podpis]

Kako odgovoriti na negativne ocene: 6 primerov

Pri slabi oceni pišete predvsem za poznejše bralce. Ne iščejo popolnega podjetja, ampak takšno, ki se z napako dobro spopade.

10. Hladna hrana

[Ime], hvala, da ste nam to sporočili, in opravičujemo se. Hrana bi morala priti topla, pa ni. Spremenili smo potek izdaje, da krožniki ne čakajo več na pultu. Če nas pokličete na [telefon podjetja], se bomo o tem z veseljem pogovorili. [Podpis]

11. Dolgo čakanje

Hvala za odziv, [ime]. Štirideset minut je odločno predolgo in žal nam je. Tisti večer sta nam v kuhinji manjkala dva človeka, a to ni vaša težava. Ta mesec spreminjamo razpored dela, da se to ne ponovi. [Podpis]

12. Neprijazno osebje

[Ime], tako ne želimo sprejeti nikogar in opravičujemo se. O tem smo se pogovorili s celotno ekipo. Če nam pišete na [e-pošta podjetja] in navedete dan obiska, bomo zadevo temeljito preverili. [Podpis]

V tem odgovoru zaposlenega nikoli ne imenujte, tudi če ga je avtor ocene imenoval.

13. Napaka pri rezervaciji

Hvala, [ime], in opravičujemo se, ker vaša miza ni bila pripravljena. Napaka je bila naša. Zdaj vsako rezervacijo potrdimo dan prej. Če nas pokličete na [telefon podjetja], bi vam to radi poravnali osebno. [Podpis]

14. Majhna porcija

Hvala za iskrenost, [ime]. Naša porcija [testenin] ima [300 g], razumemo pa, da po dolgem dnevu morda ni dovolj. Naslednjič samo povejte in dodali bomo dodatno prilogo po ceni z jedilnika. [Podpis]

15. Ocena nekoga, ki pri vas ni bil

Pozdravljeni, [ime]. Obiska, ki ga opisujete, nismo našli, te jedi pa tudi ni na našem jedilniku. Če ste nas obiskali, nam pišite na [e-pošta podjetja] in zadevo bomo uredili. [Podpis]

Odgovorite mirno, brez obtoževanja, nato oceno prijavite (koraki so spodaj).

Česa v odgovoru nikoli ne napišite

• Zasebnih podrobnosti: kdaj točno je stranka prišla, kaj je naročila, s kom je bila, njene telefonske številke. Tudi če jo poznate.
• Prepira: „To ni res“, „Drugi gostje so bili zadovoljni“. Tudi če imate prav, bralci vidijo samo ton.
• Ponudbe za spremembo ocene: nobene kave, popusta ali darila za urejanje ali izbris ocene. Googlova pravila to prepovedujejo. Če želite kaj popraviti, to naredite osebno in brez pogojev.
• Oglaševanja: promocije, kode in povezave do spletne trgovine ne sodijo v odgovor.
• Istega stavka povsod: deset odgovorov „Hvala za oceno!“ zapored je videti avtomatiziranih.

Kako prijaviti lažno Google oceno

Google odstrani le ocene, ki kršijo njegova pravila: lažne ocene, ki ne temeljijo na resnični izkušnji, neželeno vsebino, žalitve, sovražni govor, osebne podatke ali ocene z navzkrižjem interesov, na primer od konkurenta ali nekdanjega zaposlenega. Negativna ocena ni odstranjena samo zato, ker je negativna, ali zato, ker se z njo ne strinjate.

1. Odprite Googlovo orodje za upravljanje ocen in potrdite račun, s katerim upravljate profil.
2. Izberite svoje podjetje in možnost za prijavo nove ocene za odstranitev.
3. Pri oceni izberite možnost prijave in navedite razlog.
4. Stanje spremljajte v istem orodju: odločitev v teku, brez kršitve pravil ali posredovano v nadaljnjo obravnavo.
5. Če ocena ostane, imate eno pritožbo, za največ 10 ocen hkrati.

Med čakanjem je ocena še vedno vidna, zato nanjo medtem odgovorite po primeru 15.

Kako urediti ali izbrisati odgovor

V profilu odprite Preberite mnenja, poiščite svoj odgovor in izberite možnost za urejanje ali brisanje. Google urejeni odgovor znova preveri. Če avtor po vašem klicu pozneje doda zvezdico, se mu v odgovoru zahvalite.

Več ocen od stalnih strank

Najboljši odgovor na eno slabo oceno je deset novih od ljudi, ki se vračajo. Vse prosite na enak način, ne le zadovoljnih strank, in za oceno ne dajte ničesar v zameno. Tako zahteva Google.

• Plakat za pult s kodo QR za ocene naredite v brezplačnem orodju koda QR za Google ocene.
• Kako in kdaj prositi, preberite v članku kako dobiti Google ocene od stalnih strank.
• Začnite z gosti, ki prihajajo najpogosteje. Kako jih najdete, preberite v članku najboljših 20 % članov prinese dve tretjini obiskov.
• Če imate digitalno kartico zvestobe v storitvi Rewardly, lahko vsem imetnikom kartice pošljete kratko potisno obvestilo s povezavo do ocen, brez kakršne koli nagrade (od paketa Advanced naprej).

Pogosta vprašanja

Ali moram odgovoriti na vsako Google oceno?

Ne, vendar Google odgovarjanje priporoča kot dobro prakso. Prednost dajte pritožbam in ocenam, pri katerih lahko dodate koristno informacijo. Kratka ocena z zvezdicami brez besedila potrebuje največ en stavek.

Ali lahko slabo Google oceno izbrišem?

Sami ne. Lahko jo prijavite v Googlovem orodju za upravljanje ocen, Google pa jo odstrani le, če krši njegova pravila. Negativna ocena sama po sebi ni razlog za odstranitev.

Ali lahko za spremembo ocene ponudim brezplačno kavo ali popust?

Ne. Google prepoveduje ponujanje česar koli za objavo, spremembo ali odstranitev ocene. Če želite popraviti napako, to naredite osebno in ne prosite za spremembo ocene.

Ali odgovori na ocene pomagajo v Google Zemljevidih?

Google pravi, da lahko več ocen in pozitivne ocene pomagajo pri lokalni uvrstitvi in da z odgovarjanjem pokažete, da cenite odziv strank. Po Googlovih navedbah boljše lokalne uvrstitve ni mogoče zahtevati ali plačati.

Zadovoljne stranke pripeljite nazaj. Preizkusite Rewardly za 0 €

Brez predplačila, 14 dni brezplačno.