Pritožbe gostov v restavraciji: kako jih rešiti in gosta obdržati

Pri pritožbah gostov v restavraciji ali kavarni sledite štirim korakom: poslušajte do konca, se opravičite, težavo takoj odpravite in preverite, ali je gost zadovoljen, preden odide. Osebje mora vnaprej vedeti, o čem lahko odloči samo, da gostu nikoli ni treba čakati na vodjo. Dobro rešena pritožba iz nezadovoljnega gosta pogosto naredi stalnega gosta.

V nadaljevanju: postopek po korakih, o čem lahko osebje odloči na mestu, deset pogostih pritožb z besedami, ki jih lahko uporabite, in kako gosta pripeljete nazaj.

Zakaj je pritožba priložnost, ne napad

Gost, ki se pritoži pri mizi, vam daje zadnjo priložnost. Lahko bi tiho plačal, odšel in se nikoli več ne vrnil. Lahko bi napisal oceno. Namesto tega vam pove, kaj je šlo narobe, ko lahko to še popravite.

Napake se zgodijo v vsaki restavraciji. Gost si ne bo zapomnil, da je bila juha mlačna. Zapomnil si bo, kako ste se odzvali. Če je bil odziv hiter in človeški, pogosto odide z boljšim vtisom, kot če se ne bi nič zalomilo. Gostje ne odidejo zaradi napake, ampak zato, ker je nihče ni popravil.

Kako obravnavati pritožbo gosta: 4 koraki

Postopek deluje pri mizi in za pultom. Naučite ga vso ekipo in ga vadite z igro vlog.

1. Poslušajte do konca. Ustavite se, poglejte gosta v oči in ne počnite ničesar drugega hkrati. Ne prekinjajte ga, tudi ko veste, kaj bo rekel.
2. Opravičite se in ponovite, kaj se je zgodilo. „Oprostite, zrezek ste dobili hladen.“ Opravičilo ne pomeni, da krivite kuharja. Pomeni, da sprejmete, da je imel gost slabo izkušnjo. Ko ponovite, kaj se je zgodilo, gost ve, da ste ga slišali.
3. Popravite takoj. Ponudite konkretno rešitev, ne vprašanja „kaj želite, da naredimo?“. Če sta možnosti dve, naj izbere gost: „Vam pripravimo novega ali bi raje kaj drugega z jedilnika?“
4. Preverite, ali je zadovoljen. Ko prispe nova jed, se čez nekaj minut vrnite in vprašajte, ali je zdaj vse v redu. Ko plača, se mu zahvalite, da vam je povedal.

Za pultom v kavarni mora iti hitreje

Za pultom ni časa za dolg pogovor, za gostom pa čaka vrsta. Postopek je enak, le krajši: „Oprostite, takoj vam ga zamenjam.“ Kavo ali pecivo zamenjajte brez razprave in brez razlage, zakaj se je to zgodilo.

O čem osebje odloči samo in kdaj pokliče vodjo

Najslabše je, ko gost deset minut čaka, medtem ko natakar išče šefa. Zapišite preprosta pravila in jih pokažite vsem v ekipi.

Osebje odloči samo, brez vprašanja:

• nova jed ali pijača namesto slabe,
• zamenjava za drug izdelek z jedilnika,
• izbris izdelka z računa,
• majhna pozornost, na primer sladica ali kava na račun hiše.

Vodjo pokličite, ko:

• gost zahteva vračilo celotnega računa ali popust na vse,
• gre za zdravje: alergijska reakcija, tujek, ki bi lahko koga poškodoval, slabo počutje,
• gost kriči, žali osebje ali se položaj zaostruje,
• se pritožba nanaša na določenega sodelavca.

Vodja naj pride v dveh minutah in začne od začetka: naj se predstavi in pusti gostu, da zgodbo pove še enkrat, tudi če jo je natakar že posredoval.

10 pogostih pritožb v restavraciji in kaj reči

1. Hladna hrana

„Oprostite, to se ne bi smelo zgoditi. Takoj vam pripravimo novo, toplo.“ Krožnik odnesite takoj. Novo jed naj prinese isti natakar, da gost vidi, da zanj nekdo skrbi.

2. Dolgo čakanje na hrano

„Oprostite, da čakate tako dolgo. Preverim v kuhinji in vam v minuti povem, kdaj bo pripravljeno.“ Nato se res vrnite z natančnim časom. Če bo čakanje daljše, ponudite medtem juho, kruh ali pijačo.

3. Napačno naročilo

„Oprostite, to je naša napaka. Bi to obdržali, medtem ko pripravimo vaše?“ Ne prepirajte se, kdo se je zmotil.

4. Las ali tujek v hrani

„Zelo mi je žal, to ni sprejemljivo.“ Krožnik takoj odnesite, ponudite novo jed ali kaj drugega z jedilnika in jo izbrišite z računa. Tukaj ničesar ne razlagajte. Kuhinji povejte po koncu postrežbe, ne pred gostom.

5. Nevljudno osebje

„Žal mi je, tako ne želimo ravnati z gosti. Hvala, da ste mi povedali.“ Odslej za mizo skrbi nekdo drug ali vodja. Sodelavca pred gostom ne kritizirajte in ne branite. Ta pogovor poteka za zaprtimi vrati.

6. Cena ali napaka na računu

Če je račun napačen, ga popravite in se zahvalite: „Imate prav, hvala, takoj popravim.“ Če se gostu le zdi drago, mu mirno pokažite ceno na jedilniku, brez pridiganja. Če se ta pritožba ponavlja, so vzrok pogosto doplačila, ki niso nikjer napisana.

7. Hrup, glasba ali temperatura

„Vam lahko ponudim mizo v mirnejšem delu prostora?“ Če lahko, utišajte glasbo ali prilagodite ogrevanje.

8. Skrb glede alergenov

„Takoj preverim v kuhinji.“ Nikoli ne ugibajte in nikoli ne recite „mislim, da tega ni notri“. Gostu pokažite seznam alergenov za jed, če ga imate. Če niste prepričani, to povejte in ponudite jed, katere sestavine lahko potrdite.

9. Majhna porcija

„Hvala, da ste opozorili. Preverim porcijo.“ Če je res manjša, kot bi morala biti, jo dopolnite. Če je pravilna, ne razlagajte gramov. Ponudite dodatno prilogo ali solato.

10. Umazana miza, kozarec ali pribor

„Oprostite, takoj zamenjam.“ Zamenjajte vse naenkrat, ne le tistega kozarca.

Česa nikoli ne recite gostu, ki se pritoži

• „To ni mogoče.“ Gost vam pravkar pove, da se je zgodilo.
• „Nihče drug se ni pritožil.“ Sliši se, kot da je težava v njem.
• „Ni moja krivda, kriva je kuhinja.“ Gosta ne zanima, kdo je kriv.
• „Če vam ni bilo všeč, tega ne bi smeli naročiti.“ Izgubite tega gosta in vse, ki jim bo to povedal.
• „Moram vprašati vodjo“ pri vsaki malenkosti. Prav zato osebje potrebuje pravila, o čem lahko odloči samo.

Še nekaj: ne obljubljajte, česar ne morete izpolniti. „Naslednjič bo popolno“ je šibkejše kot „Še danes povem kuharju“.

Kako iz nezadovoljnega gosta naredite stalnega

Popraviti napako pri mizi je polovica dela. Druga polovica je dati gostu razlog, da pride spet, in mu pokazati, da se to ne bo ponovilo.

1. Povabite ga nazaj osebno. „Vesel bom, če se spet vidimo, samo vprašajte zame.“ Tako ima gost ob naslednjem obisku nekoga, ki ga lahko poišče.
2. Dajte mu razlog za vrnitev. Majhna pozornost ob naslednjem obisku deluje bolje kot velik popust danes. Če imate kartico zvestobe, mu jo ponudite in dodajte žig v dar. Stranka si digitalno kartico doda v telefon v približno 10 sekundah, žig pa dodate v aplikaciji Rewardly. Kartico za tisk lahko brezplačno oblikujete z ustvarjalnikom kartic zvestobe.
3. Naslednjič ga prepoznajte. Povejte ekipi, kdo se je pritožil in zakaj. Ko se vrne, „Dobrodošli nazaj, danes bo vroče, obljubim“ naredi več kot kakršen koli popust.
4. Napake ne ponovite. Če se gost vrne in se zgodi isto, tretje priložnosti ne bo.

Kako beležiti pritožbe in odpraviti vzrok

Po vsaki postrežbi v zvezek ali preglednico zapišite štiri stvari: datum in uro, kaj se je zgodilo, kako ste rešili in koliko je stalo. Enkrat na teden dnevnik preglejte z ekipo. Če hkrati padajo tudi prihodki, ugotovite, ali ste izgubili goste ali prihajajo redkeje.

• Ista pritožba trikrat na teden ni smola, ampak težava v postopku: hladne jedi pomenijo, da hrana čaka na izdajnem pultu, dolgo čakanje pomeni premalo ljudi v konici ali predolg jedilnik.
• Pritožbe ob istem času dneva kažejo na izmeno, ki ne dohaja.
• Pritožbe glede iste jedi pomenijo, da je treba spremeniti recept ali porcijo ali jed umakniti z jedilnika.

Da slišite tudi tisto, česar gostje ne povedo na glas, pomaga kratka anketa. Dovolj je od pet do deset vprašanj, na papirju ali prek kode QR pri blagajni, z enim odprtim vprašanjem na koncu.

Ko pritožba konča na spletu

Nekateri gostje na mestu ne rečejo ničesar in to napišejo doma. Na oceno odgovorite tako, kot bi pri mizi: mirno, z opravičilom in ponudbo, da stvar popravite. Ne prepirajte se in ne delite osebnih podatkov gosta. Da se slišijo tudi zadovoljni stalni gostje, si oglejte Kako dobiti Google ocene od stalnih strank in na pult postavite brezplačno kodo QR za Google ocene.

Pogosta vprašanja

Kako najbolje rešiti pritožbo gosta v restavraciji?

Gosta poslušajte brez prekinjanja, se opravičite in ponovite, kaj se je zgodilo. Ponudite konkretno rešitev, na primer novo jed, in čez nekaj minut preverite, ali je zadovoljen. Vse skupaj naj traja nekaj minut, ne čakanja na vodjo.

Ali naj restavracija vrne denar, ko se gost pritoži?

Za izdelek, ki ga gost ni pojedel, je smiselno, da ga izbrišete z računa ali pripravite novega. Vračilo celotnega računa prepustite vodji in resnim primerom. Večino pritožb je bolje rešiti s hitrim popravkom kot z denarjem.

Kaj lahko natakar ponudi, ne da bi vprašal vodjo?

Določite to vnaprej in zapišite: novo jed ali pijačo, zamenjavo za drug izdelek, izbris izdelka z računa in majhno pozornost, na primer sladico. Več ko osebje lahko odloči samo, hitreje je gost spet zadovoljen.

Kaj naj osebje naredi, ko gost kriči ali ga žali?

Ostanite mirni, govorite tiho in pokličite vodjo. Ponudite pogovor stran od drugih gostov. Če gost žali osebje, lahko vodja pogovor vljudno konča.

Kako preprečite, da bi se iste pritožbe vračale?

Pritožbe beležite po vsaki postrežbi in jih vsak teden preglejte z ekipo. Če se ista vedno znova vrača, popravite postopek v kuhinji ali za pultom, ne le opravičila. Ponavljajoča se pritožba je skoraj vedno težava v postopku, ne krivda enega človeka.

Dajte gostom razlog, da se vrnejo. Preizkusite Rewardly za 0 €

Brez predplačila, 14 dni brezplačno.