Kako odgovoriti na Google recenzije, i na loše: 15 primera za kopiranje

Kako odgovoriti na Google recenzije? Kratko, pristojno i lično: oslovite autora imenom, zahvalite mu, odgovorite na jednu konkretnu stvar koju je napisao, a kod kritike recite šta preduzimate. Sve složenije prebacite na telefonski razgovor ili e-mail. Nikada ne delite privatne podatke, nikada se ne raspravljajte i nikada ništa ne nudite za izmenu recenzije.

U nastavku: šta Google savetuje, koliko brzo odgovoriti i 15 gotovih odgovora za kafić, restoran, pekaru ili salon (5 na pohvale, 4 na mešovite recenzije, 6 na pritužbe, uključujući lažnu recenziju).

Kako izgleda dobar odgovor na recenziju

Dobar odgovor = ime + zahvalnost + jedan konkretan detalj + šta ćete uraditi + potpis.

1. Ime: ime koje autor ima na recenziji. Google to izričito preporučuje.
2. Zahvalnost: i na kritici. Osoba je odvojila vreme.
3. Jedan konkretan detalj: ponovite nešto iz recenzije, da bude jasno da odgovor nije kopiran.
4. Šta ćete uraditi: kod pohvale jedna rečenica o tome čemu da se raduju sledeći put. Kod kritike šta ste promenili ili kako mogu da vas kontaktiraju.
5. Potpis: ime vlasnika ili menadžera deluje kao prava osoba.

Dovoljne su tri do pet rečenica. Google navodi da kupci cene direktne i iskrene odgovore, a u dugom odgovoru se čitalac lako izgubi.

Šta Google preporučuje za odgovore na recenzije

Centar za pomoć za Google profil preduzeća savetuje:

• Budite profesionalni i pristojni. Odgovori moraju da poštuju Googleova pravila o sadržaju, inače neće biti odobreni.
• Pišite kratko i nemojte svima slati isto zahvaljivanje.
• U odgovoru ne nudite akcije ni popuste. Autor recenzije je već vaš kupac. Umesto toga pomenite detalj koji mu daje razlog da se vrati.
• Nikada ne delite privatne podatke autora i nikada ga lično ne napadajte.
• Složene probleme rešavajte van recenzija: zamolite autora da vas pozove ili vam pošalje e-mail.
• Priznajte grešku kada se desila, ali ne preuzimajte odgovornost za ono na šta ne možete da utičete. Iskreno izvinjenje vraća poverenje.
• Odgovorite brzo. Tako pokazujete da vam je povratna informacija važna.

Odgovarati možete tek kada je vaš biznis verifikovan. U profilu otvorite Pročitajte recenzije i izaberite opciju za odgovor. Google proverava svaki odgovor pre objavljivanja, obično u roku od 10 minuta, ponekad i do 30 dana. Autor dobija poruku o tome, a odgovor se prikazuje ispod recenzije kao odgovor vašeg biznisa, ne pod vašim ličnim imenom. Autor i posle toga može da izmeni recenziju.

Koliko brzo treba odgovoriti na recenziju?

Google ne postavlja rok, kaže samo da odgovorite brzo. Pravilo koje radi u praksi: na pritužbe u roku od 24 sata, na pohvale u roku od nekoliko dana. Brzina je najvažnija kod pritužbi, jer vaš odgovor čitaju ljudi koji odlučuju da li da dođu.

Odredite stalni termin, na primer deset minuta svakog jutra, i dogovorite ko je zadužen za recenzije, da dve osobe nikada ne odgovore na istu.

Nikada ne odgovarajte ljuti: napišite nacrt, sačekajte sat vremena, pa ga ponovo pročitajte kao da ste novi kupac.

Kako odgovoriti na pozitivne recenzije: 5 primera

Zamenite delove u uglastim zagradama. Svaki put promenite bar jednu rečenicu, da vaši odgovori ne izgledaju svi isto.

1. Ocena zvezdicama bez teksta

Hvala vam, [ime], na pet zvezdica. Radujemo se vašoj sledećoj poseti, kroasani su sveži svakog jutra. [Potpis]

2. Pohvala za jelo ili uslugu

[Ime], hvala što ste primetili naš [kolač od jabuka]. Pečemo ga svakog jutra po porodičnom receptu našeg kuvara, pa ćemo mu rado preneti. Na jesen mu se pridružuje i verzija sa bundevom. [Potpis]

3. Pohvala za člana tima

Hvala na lepim rečima, [ime]. Odmah smo ih pročitali [Kati] i ulepšali ste joj dan. Vidimo se sledeći put. [Potpis]

Ime zaposlenog navedite samo ako se on sa tim slaže.

4. Stalni gost

[Ime], vi ste već skoro deo našeg lokala i to zaista cenimo. Hvala što ste odvojili vreme da napišete recenziju. Vaš uobičajeni [flat white sa ovsenim mlekom] čekaće vas i sledeći put. [Potpis]

5. Prva poseta

Hvala vam, [ime], što ste nas isprobali i na lepoj recenziji. Ako ponovo dođete, probajte i naš [dnevni tanjir za ručak], menja se svake nedelje. [Potpis]

Kako odgovoriti na mešovite recenzije: 4 primera

Tri ili četiri zvezdice sa jednom zamerkom su najkorisnije recenzije. Zahvalite, jasno odgovorite na zamerku i obećajte samo ono što možete da ispunite.

6. Dobra hrana, spora usluga

Hvala vam, [ime], na lepim rečima o [supi] i na iskrenosti. U pravu ste, za petkovim ručkom bili smo sporiji nego što želimo. Od sledeće nedelje u vreme ručka u sali radi jedna osoba više. [Potpis]

7. Lep lokal, ukus nije pogodio

Hvala na poseti i na onome što ste napisali o našoj terasi, [ime]. Žao nam je što vam se [tiramisu] nije dopao. Preneli smo to kuhinji, a sledeći put ćemo vam rado pomoći da izaberete. [Potpis]

8. Zadovoljni, ali skupo

[Ime], hvala na recenziji. Razumemo da je cena važna. Pečemo sa puterom i brašnom iz lokalnog mlina, zato je naš hleb skuplji nego u supermarketu. Uvek ćemo vam rado ispričati kako ga pravimo. [Potpis]

9. Salon: odličan rezultat, dugo čekanje

Hvala vam, [ime], drago nam je što vam se boja sviđa. Žao nam je što ste čekali duže od zakazanog termina, tretman klijentkinje pre vas trajao je duže. Od sada ćemo vam unapred javiti ako kasnimo. [Potpis]

Kako odgovoriti na negativne recenzije: 6 primera

Kod loše recenzije pišete pre svega za buduće čitaoce. Oni ne traže savršen biznis, nego onaj koji dobro reši grešku.

10. Hladna hrana

[Ime], hvala što ste nam javili i izvinjavamo se. Hrana je trebalo da stigne topla, a nije. Promenili smo način izdavanja jela, tako da tanjiri više ne čekaju na pultu. Ako nas pozovete na [telefon lokala], rado ćemo o tome razgovarati. [Potpis]

11. Dugo čekanje

Hvala na povratnoj informaciji, [ime]. Četrdeset minuta je mnogo predugo i žao nam je. Te večeri su nam u kuhinji nedostajala dva čoveka, ali to nije vaš problem. Ovog meseca menjamo raspored smena da se to ne ponovi. [Potpis]

12. Neljubazno osoblje

[Ime], ne želimo nikoga ovako da dočekamo i izvinjavamo se. Razgovarali smo o tome sa celim timom. Ako nam pišete na [e-mail lokala] i navedete dan posete, detaljno ćemo to proveriti. [Potpis]

U ovom odgovoru nikada ne navodite ime zaposlenog, čak ni ako ga je autor naveo.

13. Greška sa rezervacijom

Hvala vam, [ime], i izvinjavamo se što vaš sto nije bio spreman. Greška je bila naša. Sada svaku rezervaciju potvrđujemo dan ranije. Ako nas pozovete na [telefon lokala], voleli bismo da vam se lično iskupimo. [Potpis]

14. Mala porcija

Hvala na iskrenosti, [ime]. Naša porcija [paste] ima [300 g], ali razumemo da posle dugog dana možda nije dovoljna. Sledeći put samo recite i dodaćemo prilog po ceni iz jelovnika. [Potpis]

15. Recenzija od nekoga ko nikada nije bio kod nas

Dobar dan, [ime]. Nismo pronašli posetu koju opisujete, a to jelo nemamo na jelovniku. Ako ste nas ipak posetili, pišite nam na [e-mail lokala] i rešićemo to. [Potpis]

Odgovorite mirno, bez optuživanja, a zatim prijavite recenziju (koraci su u nastavku).

Šta nikada ne pisati u odgovoru

• Privatne podatke: kada su tačno došli, šta su naručili, sa kim su bili, njihov broj telefona. Čak ni ako ih poznajete.
• Raspravu: „To nije istina“, „Ostali gosti su bili zadovoljni“. Čak i kada ste u pravu, čitaoci vide samo ton.
• Ponudu za izmenu recenzije: nikakva kafa, popust ili poklon za izmenu ili brisanje recenzije. Googleova pravila to zabranjuju. Ako želite nešto da ispravite, uradite to lično i bez uslova.
• Reklamu: akcije, kodovi i linkovi ka prodavnici ne spadaju u odgovor.
• Istu rečenicu svuda: deset odgovora zaredom sa „Hvala na recenziji!“ izgleda automatski.

Kako prijaviti lažnu Google recenziju

Google uklanja samo recenzije koje krše njegova pravila: lažne, koje nisu zasnovane na stvarnom iskustvu, spam, uvrede, govor mržnje, lične podatke ili recenzije sa sukobom interesa, na primer od konkurencije ili bivšeg zaposlenog. Negativna recenzija se ne uklanja samo zato što je negativna ili zato što se sa njom ne slažete.

1. Otvorite Googleov alat za upravljanje recenzijama i potvrdite nalog koji upravlja vašim profilom.
2. Izaberite svoj biznis i opciju za prijavu nove recenzije radi uklanjanja.
3. Pored recenzije izaberite prijavu i razlog.
4. Status pratite u istom alatu: odluka na čekanju, pravila nisu prekršena ili prosleđeno na dalju proveru.
5. Ako recenzija ostane, imate jednu žalbu, za najviše 10 recenzija odjednom.

Recenzija ostaje vidljiva dok čekate, pa joj u međuvremenu odgovorite, po primeru 15.

Kako izmeniti ili obrisati odgovor

U profilu otvorite Pročitajte recenzije, pronađite svoj odgovor i izaberite izmenu ili brisanje. Google izmenjeni odgovor ponovo proverava. Ako autor posle vašeg razgovora doda zvezdicu, zahvalite mu u odgovoru.

Više recenzija od stalnih gostiju

Najbolji odgovor na jednu lošu recenziju je deset novih od ljudi koji vam se stalno vraćaju. Pitajte sve na isti način, ne samo zadovoljne kupce, i ništa ne dajte zauzvrat za recenziju. To Google zahteva.

• Napravite poster za pult sa QR kodom za recenzije u besplatnom alatu QR kod za Google recenzije.
• Kako i kada pitati, objašnjava članak Kako dobiti Google recenzije od stalnih gostiju.
• Počnite od gostiju koji dolaze najčešće. Kako da ih pronađete, piše u članku 20% vaših najboljih članova donosi dve trećine poseta.
• Ako imate digitalnu karticu lojalnosti na platformi Rewardly, svim vlasnicima kartice možete poslati kratko push obaveštenje sa linkom ka recenziji, bez ikakve nagrade (od paketa Advanced).

Česta pitanja

Da li moram da odgovorim na svaku Google recenziju?

Ne morate, ali Google odgovaranje preporučuje kao dobru praksu. Prednost dajte pritužbama i recenzijama na koje možete dodati korisnu informaciju. Za kratku ocenu zvezdicama bez teksta dovoljna je najviše jedna rečenica.

Mogu li da obrišem lošu Google recenziju?

Sami ne možete. Možete je prijaviti u Googleovom alatu za upravljanje recenzijama, a Google je uklanja samo ako krši njegova pravila. Sama negativna ocena nije razlog za uklanjanje.

Mogu li da ponudim besplatnu kafu ili popust za izmenu recenzije?

Ne. Google zabranjuje da nudite bilo šta za objavljivanje, izmenu ili uklanjanje recenzije. Ako želite da se iskupite za grešku, uradite to lično i bez traženja da se recenzija promeni.

Da li odgovori na recenzije pomažu u Google Maps?

Google kaže da više recenzija i pozitivnih ocena može da pomogne vašem lokalnom rangiranju i da odgovaranjem pokazujete da cenite mišljenje kupaca. Prema Googleu, bolje lokalno rangiranje ne može da se zatraži niti plati.

Vratite zadovoljne kupce. Isprobajte Rewardly za 0 €

Bez plaćanja unapred, 14 dana besplatno.