Як INCUPLE втратила 5 000 постійних клієнтів за одну ніч і що зробила далі
Сімейна обсмажувальня кави зі Словаччини три роки збирала базу майже з 5 000 постійних клієнтів. Потім однієї ночі її застосунок зламався. Ось як вона перейшла на картки лояльності в Apple Wallet і Google Wallet і що сталося в перші тижні.
Сімейна обсмажувальня кави спешелті INCUPLE родом з Топольчан у Словаччині. П'ять кав'ярень, власна обсмажувальня, академія бариста, а нещодавно ще й реміснича пекарня. Десять років розвитку бренду, який почався зі звичайної машини для попкорну в бабусиному гаражі.
За три роки компанія зібрала у власному застосунку лояльності базу майже з 5 000 постійних клієнтів. Потім однієї ночі застосунок перестав працювати, а дані зникли. Це історія про те, що засновник Мартін зробив далі і що сталося за перші тижні з Rewardly.
Спершу цю історію опублікував словацький журнал Refresher.sk. Ця версія зосереджена на тому, що ця історія означає для будь-якого бізнесу, який має програму лояльності. Ви можете прочитати оригінальну статтю тут.
Від машини для попкорну до п'яти кав'ярень
Коли в 2015 році Мартін і його партнерка Катка починали, вони не мріяли про великий бізнес. Вони обсмажували каву на звичайній машині для попкорну й навчалися на ходу: обсмажуванню, заварюванню, маркетингу та веденню компанії. Пізніше до них долучилася мама Мартіна, а за нею й тато.
Мартін сміється: «Тоді чимало кави опинялося в смітнику. Чесно кажучи, кава з наших перших днів сьогодні не потрапила б на полицю».
Сьогодні INCUPLE базується в Каманові між Нітрою і Топольчанами, де кав'ярню від обсмажувальні відділяє лише дерев'яна стіна з вікном. До цього додайте п'ять кав'ярень, франчайзингові заклади, інтернет-магазин, оптові продажі та пекарню pullt. у Топольчанах.
Готовий застосунок: швидкий успіх, повільні зміни
Кілька років тому INCUPLE вирішила запустити цифровий застосунок лояльності. Зовнішній постачальник передав готовий продукт, оформлений у кольорах бренду. Картка, бали, штампи. Клієнти швидко його освоїли, і база зростала.
Мартін згадує: «Це був чималий успіх, людям він сподобався. Проблема в тому, що кожна зміна проходила через їхніх розробників і тривала дуже довго. Підтримка була не на висоті».
Друга проблема була менш помітною, але такою самою серйозною: майже повна відсутність аналітики. Жодної статистики візитів, жодних даних про бали, жодної сегментації. Лише цифри без контексту.
Ніч, коли зникло 5 000 клієнтів
Далі настала найбільша технологічна криза в історії компанії. Раптово застосунок повністю вийшов з ладу, і INCUPLE втратила доступ до бази майже з 5 000 постійних клієнтів.
Мартін пояснює: «Одного дня застосунок упав, і ми більше не могли дістатися до жодних даних. Це була невелика компанія, де все трималося на одному власникові. Тож ми вирішили піти зовсім іншим шляхом. Ми шукали партнера, який надійний і професійний, з якісною підтримкою. І з бажанням постійно вдосконалюватися й зростати, так само як ми».
Вони одразу поговорили з клієнтами. Пояснили, що сталося, і пообіцяли, що ніхто не втратить винагород, які вже заробив. Клієнти їх підтримали, за кілька тижнів усе владналося, і почався пошук нового партнера.
Чому вони обрали Rewardly
Після цього досвіду Мартін мав чіткі критерії: жодної залежності від однієї людини, власність на дані та аналітика, яка справді відповідає на запитання.
- Без завантаження застосунку. Клієнт сканує QR-код, і картка потрапляє в Apple Wallet або Google Wallet за 10 секунд.
- База належить бізнесу. Повний доступ і експорт будь-коли. Саме того, чого бракувало старому рішенню.
- Аналітика в реальному часі. Додані картки, візити, штампи, сегменти клієнтів і push-сповіщення в одному дашборді.
- Надійний партнер. Команда, яка постійно розвиває платформу, і підтримка, на яку можна покластися.
Мартін каже: «Ми обрали Rewardly за добре продуману систему, професіоналізм і детальну аналітику, якої нам бракувало в старому застосунку».
Дізнайтеся, як працює Rewardly
Результати перших тижнів
INCUPLE запустила нову програму лояльності без застосунку, і результати можна було виміряти вже з першого дня.
- Повернулося 1 090 лояльних клієнтів за перші два тижні.
- 41 нова картка щодня у перші тижні після запуску.
- 7 000 цифрових штампів і 3 200 візитів з моменту переходу на Rewardly.
- 1 400 регулярних користувачів до кінця червня, приблизно через два місяці після запуску.
Мартін каже: «Ми бачимо, що рішення, де нікому не потрібно завантажувати застосунок, для клієнтів зручніше, швидше й інтуїтивніше. За перші два тижні ми повернули 1 090 наших лояльних клієнтів. І це лише початок».
На запитання, чи нова програма вже позначилася на прибутку, Мартін відповідає обережно. Оцінити це він поки не може, але бачить більше клієнтів, які повертаються. І він може регулярно повідомляти їм про новини й пропозиції, а це підвищує відвідуваність.
Найбільше йому сьогодні допомагають push-сповіщення: одне повідомлення доходить до всієї бази. INCUPLE також готує для своїх клієнтів зовсім нову програму лояльності.
Як це працює на практиці
- Клієнт сканує QR-код на касі. Картка зберігається в Apple Wallet або Google Wallet за 10 секунд. Без застосунку, без пароля, без форми.
- Під час кожної покупки клієнт показує картку на екрані. Персонал додає штампи або бали прямо на касі. Картка працює і офлайн.
- Бізнес бачить усе в дашборді. Хто повертається, як часто і на що реагує. Базу можна експортувати будь-коли.
Rewardly підключається до POS-систем і систем бронювання, таких як Dotykačka, Storyous, Bookio та Papaya POS. Окрім штамп-карток і карток з балами, Rewardly пропонує подарункові ваучери, VIP-членство та push-сповіщення.
Запустіть картку лояльності безкоштовно
Що варто винести з історії INCUPLE
- Ваші дані мають належати вам. Якщо ви не можете експортувати базу будь-коли, вона вам не належить. Один збій може її знищити.
- Кожна перешкода коштує вам клієнтів. Завантаження застосунку, реєстрація й придумування пароля відштовхують людей. Картка в гаманці не відштовхує.
- Без аналітики ви діятимете наосліп. Самої кількості карток замало. Потрібно знати, хто повертається і що працює.
- Партнер важливіший за перелік функцій. Запитайте, хто стоїть за продуктом, як швидко вони впроваджують зміни і що буде, коли щось зламається.
Мартін додає: «Діджиталізація сьогодні необхідна в кожній сфері бізнесу. Я думаю, люди готові до такої системи лояльності. Вона також вирізняє бізнес серед конкурентів і підвищує його вартість».
Про Rewardly
Словацький стартап Rewardly дає малому й середньому бізнесу той самий інструмент лояльності, який раніше мали лише великі мережі. Сьогодні ним користуються понад 200 бізнесів: кав'ярні, ресторани, спортзали, салони краси та роздрібні магазини. За даними статті Refresher.sk, у телефонах їхніх клієнтів зберігається понад 650 000 карток лояльності.
Генеральний директор Rewardly Давид Мароші каже: «Річ не лише в тому, що клієнт приходить частіше. Йдеться й про гроші, яких без цифрової системи часто не було б узагалі».
За допомогою ШІ ви можете запустити власну картку лояльності за 2 хвилини. Без програмування й без тривалого налаштування. Введіть основні дані, і система підготує програму, дизайн картки та механіку винагород.