Як отримати відгуки в Google від постійних клієнтів

Якщо ви хочете більше відгуків у Google, просіть у день візиту клієнта і надсилайте одне посилання, що веде прямо до форми відгуку. Не забувайте про постійних клієнтів, які знають вас найкраще і мають найбільше що сказати. І є одне правило без винятків: ніколи не давайте нічого в обмін на відгук.

Чому саме постійні клієнти

Новий клієнт був у вас один раз і ще небагато може розповісти. Постійний клієнт знає вашу каву, ваш персонал і те, як ви впоралися із замовленням, яке пішло не так. Саме такі відгуки допомагають іншим ухвалити рішення. Проте постійних клієнтів ми сприймаємо як належне, і часто їх ніхто жодного разу не просить про відгук.

Остерігайтеся одного: просіть усіх однаково. Правила Google забороняють відбивати охоту залишати негативні відгуки або вибірково просити лише позитивні. Тож не надсилайте посилання тільки тим, у чиєму задоволенні ви впевнені.

Коли просити

Того самого дня, поки візит свіжий у пам'яті. Увечері після обіду клієнт ще пам'ятає десерт, а через тиждень лише те, що було «непогано». Rewardly може автоматично надсилати запит на відгук після візиту, як сповіщення на телефон клієнта, який має вашу картку лояльності.

Де взяти пряме посилання на відгуки в Google

У вашому Google Business Profile відкрийте «Читати відгуки» і оберіть «Отримати більше відгуків». Там можна скопіювати посилання або завантажити QR-код для стійки. За даними Google, QR-код наразі можна створити лише в браузері на комп'ютері, не на телефоні.

Два готові повідомлення

Коротке, після візиту:

Дякуємо, що сьогодні завітали! Якщо маєте хвилинку, будемо раді кільком словам у Google: [посилання]

Для постійних клієнтів:

Ви заходите до нас часто, і ми дуже це цінуємо. Допоможете більшій кількості людей знайти нас? [посилання]

Як відповідати на відгуки

Відповідайте коротко, ввічливо й конкретно. Звертайтеся до людини, реагуйте на те, що вона написала, і не вставляйте щоразу один і той самий рядок подяки. Відповідь не місце для реклами чи спеціальних пропозицій.

На негативний відгук достатньо трьох речень. Наприклад:

Дякуємо, що повідомили нам, і перепрошуємо, що ви так довго чекали на каву. У суботу вранці нам бракувало однієї людини, і ми вже змінили графік роботи. Якщо ви завітаєте ще раз, будемо раді показати, що вміємо краще.

Ніколи не публікуйте особисті дані клієнта й ніколи не сперечайтеся. Якщо ви припустилися помилки, визнайте її.

Чого не робити: винагороди за відгуки

Google прямо забороняє пропонувати гроші, знижки чи безкоштовні товари або послуги в обмін на відгук, на його зміну або на видалення негативного відгуку. Такі відгуки він вважає маніпуляцією рейтингом і видаляє з Карт. Тож жодного штампа, жодної знижки й жодної кави за відгук, навіть «лише цього разу».

Відгуки та ваша програма лояльності не конкурують. Програма повертає клієнтів, а відгуки допомагають новим людям знайти вас уперше. Щоб побачити, як поєднуються інші автоматизації, прочитайте про автоматизовані кампанії для утримання клієнтів, які продають, а чому турбота про постійних клієнтів окупається, дивіться в матеріалі про Утримання клієнтів, яке збільшує дохід від повторних візитів.

Налаштуйте автоматичні запити на відгуки. Спробуйте Rewardly за 0 €

Запуск за 2 хвилини, без оплати наперед.

Джерела

• Google, політика щодо контенту, який створюють користувачі Карт (фальшива взаємодія, маніпуляція рейтингом): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en
• Google, створення посилання або QR-коду Google для запитів на відгуки: https://support.google.com/business/answer/16816815?hl=en
• Довідка Google Business Profile про відгуки (заборона заохочень, поради щодо відповідей): https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en