Як відповідати на відгуки в Google, навіть на погані: 15 прикладів відповідей

Як відповідати на відгуки в Google? Коротко, ввічливо й особисто: зверніться до автора на ім'я, подякуйте, відповідайте на одну конкретну річ із відгуку, а у відповідь на критику скажіть, що ви з цим робите. Усе складне переведіть у телефонну розмову чи листування електронною поштою. Ніколи не розкривайте особисті дані, не сперечайтеся й нічого не пропонуйте за зміну відгуку.

Нижче: що радить Google, як швидко відповідати і 15 готових відповідей для кав'ярні, ресторану, пекарні чи салону (5 на похвалу, 4 на змішані відгуки, 6 на скарги, зокрема на фейковий відгук).

Якою має бути гарна відповідь на відгук

Гарна відповідь = ім'я + подяка + одна конкретна деталь + що ви зробите + підпис.

1. Ім'я: те ім'я, яке автор показує у відгуку. Google прямо це радить.
2. Подяка: навіть за критику. Людина витратила свій час.
3. Одна конкретна деталь: повторіть щось із відгуку, щоб було видно, що відповідь не скопійована.
4. Що ви зробите: на похвалу один рядок про те, чого чекати наступного разу. На критику: що ви змінили або як із вами зв'язатися.
5. Підпис: ім'я власника чи менеджера показує, що відповідає жива людина.

Достатньо від трьох до п'яти речень. Google зазначає, що клієнти цінують прямі й чесні відповіді, а довга відповідь легко втрачає читача.

Що радить Google щодо відповідей на відгуки

Довідковий центр Google Business Profile радить:

• Будьте професійними й ввічливими. Відповіді мають відповідати правилам Google щодо контенту, інакше їх не схвалять.
• Пишіть коротко і не надсилайте всім однакову подяку.
• Не пропонуйте у відповіді акцій чи знижок. Автор відгуку вже ваш клієнт. Натомість згадайте деталь, яка дасть йому привід повернутися.
• Ніколи не розкривайте особисту інформацію автора і не переходьте на особистості.
• Складні питання вирішуйте поза відгуками: попросіть автора зателефонувати вам або написати на пошту.
• Визнавайте помилки, якщо вони були, але не беріть на себе відповідальність за те, що від вас не залежить. Щирі вибачення повертають довіру.
• Відповідайте вчасно. Це показує, що ви цінуєте відгуки.

Відповідати можна лише після підтвердження вашого бізнесу. У профілі відкрийте відгуки й натисніть кнопку відповіді. Google перевіряє кожну відповідь перед публікацією, зазвичай до 10 хвилин, іноді до 30 днів. Автор отримує сповіщення, а відповідь з'являється під відгуком як відповідь вашого бізнесу, не під вашим особистим ім'ям. Автор і потім може змінити свій відгук.

Як швидко потрібно відповідати на відгук?

Google не встановлює строку, лише радить відповідати вчасно. Правило, яке працює на практиці: на скарги протягом 24 годин, на похвалу протягом кількох днів. Швидкість найважливіша для скарг, бо вашу відповідь читають люди, які вирішують, чи прийти до вас.

Виділіть постійний час, наприклад десять хвилин щоранку, і домовтеся, хто відповідає за відгуки, щоб двоє людей ніколи не відповідали на той самий.

Ніколи не відповідайте в гніві: напишіть чернетку, зачекайте годину, а потім перечитайте її очима нового клієнта.

Як відповідати на позитивні відгуки: 5 прикладів

Замініть частини у квадратних дужках. Щоразу змінюйте хоча б одне речення, щоб ваші відповіді не виглядали однаково.

1. Оцінка зірками без тексту

Дякуємо, [ім'я], за п'ять зірок. Будемо раді бачити вас знову, круасани в нас свіжі щоранку. [Підпис]

2. Похвала страві чи послузі

[Ім'я], дякуємо, що помітили наш [яблучний пиріг]. Ми печемо його щоранку за сімейним рецептом нашого шефа, тож обов'язково йому передамо. Восени до нього додасться гарбузовий. [Підпис]

3. Похвала працівнику

Дякуємо за теплі слова, [ім'я]. Ми одразу прочитали їх [Каті], і вона сяяла весь день. До наступної зустрічі. [Підпис]

Ім'я працівника пишіть лише тоді, коли він не проти.

4. Постійний клієнт

[Ім'я], ви вже майже частина нашого закладу, і ми це дуже цінуємо. Дякуємо, що знайшли час написати. Ваш улюблений [флет вайт на вівсяному молоці] наступного разу теж чекатиме на вас. [Підпис]

5. Перший візит

Дякуємо, [ім'я], що завітали до нас і залишили такий приємний відгук. Якщо повернетеся, скуштуйте ще наш [обідній сет], він змінюється щотижня. [Підпис]

Як відповідати на змішані відгуки: 4 приклади

Відгуки на три чи чотири зірки з однією скаргою найкорисніші. Подякуйте, прямо дайте відповідь на скаргу й обіцяйте лише те, що справді можете виконати.

6. Смачна їжа, повільне обслуговування

Дякуємо, [ім'я], за теплі слова про [суп] і за чесність. Ви маєте рацію, у п'ятницю в обід ми працювали повільніше, ніж хотіли б. З наступного тижня в обідні години в залі працюватиме ще одна людина. [Підпис]

7. Гарне місце, але смак не сподобався

Дякуємо за візит і за слова про нашу терасу, [ім'я]. Шкода, що [тірамісу] вам не смакувало. Ми передали це на кухню, а наступного разу охоче допоможемо вам обрати. [Підпис]

8. Задоволений, але дорого

[Ім'я], дякуємо за відгук. Ми розуміємо, що ціна важлива. Ми печемо на вершковому маслі й борошні з місцевого млина, тому наш хліб коштує дорожче, ніж у супермаркеті. Завжди охоче розповімо, як ми його робимо. [Підпис]

9. Салон: чудовий результат, довге очікування

Дякуємо, [ім'я], ми раді, що колір вам до вподоби. Перепрошуємо, що вам довелося чекати після призначеного часу, попередня клієнтка затрималася довше. Відтепер ми заздалегідь повідомлятимемо, якщо запізнюємося. [Підпис]

Як відповідати на негативні відгуки: 6 прикладів

Відповідаючи на поганий відгук, ви пишете передусім для майбутніх читачів. Вони шукають не ідеальний заклад, а такий, що вміє гідно виправити помилку.

10. Холодна їжа

[Ім'я], дякуємо, що повідомили, і перепрошуємо. Страви мали прийти гарячими, а цього не сталося. Ми змінили роботу на видачі, тож тарілки більше не чекають на стійці. Якщо зателефонуєте нам за номером [телефон закладу], ми охоче все обговоримо. [Підпис]

11. Довге очікування

Дякуємо за відгук, [ім'я]. Сорок хвилин це занадто довго, і нам прикро. Того вечора на кухні бракувало двох людей, але це не ваша проблема. Цього місяця ми змінюємо графік змін, щоб таке не повторилося. [Підпис]

12. Неввічливий персонал

[Ім'я], ми не хочемо так зустрічати жодного гостя, і перепрошуємо. Ми поговорили про це з усією командою. Якщо напишете нам на [email закладу] і вкажете день візиту, ми ретельно в усьому розберемося. [Підпис]

У цій відповіді ніколи не називайте працівника на ім'я, навіть якщо це зробив автор відгуку.

13. Помилка з бронюванням

Дякуємо, [ім'я], і перепрошуємо, що ваш столик не був готовий. Помилка наша. Тепер ми підтверджуємо кожне бронювання напередодні. Якщо зателефонуєте нам за номером [телефон закладу], ми хотіли б загладити провину особисто. [Підпис]

14. Мала порція

Дякуємо за чесність, [ім'я]. Наша порція [пасти] важить [300 г], але ми розуміємо, що після довгого дня її може бути замало. Наступного разу просто скажіть, і ми додамо гарнір за ціною з меню. [Підпис]

15. Відгук від людини, яка у вас не була

Добрий день, [ім'я]. Ми не змогли знайти візит, який ви описуєте, а цієї страви немає в нашому меню. Якщо ви справді були в нас, напишіть, будь ласка, на [email закладу], і ми все з'ясуємо. [Підпис]

Відповідайте спокійно, без звинувачень, а потім поскаржтеся на відгук (кроки нижче).

Чого ніколи не писати у відповіді

• Особисті дані: коли саме людина прийшла, що замовила, з ким була, її номер телефону. Навіть якщо ви її знаєте.
• Суперечку: «Це неправда», «Інші гості були задоволені». Навіть якщо ви маєте рацію, читачі бачать лише тон.
• Пропозицію за зміну відгуку: жодної кави, знижки чи подарунка за те, щоб відгук змінили або видалили. Правила Google це забороняють. Якщо хочете щось виправити, зробіть це особисто й без жодних умов.
• Рекламу: акціям, промокодам і посиланням на магазин не місце у відповіді.
• Однакову фразу всюди: десять відповідей поспіль «Дякуємо за відгук!» виглядають як автоматичні.

Як поскаржитися на фейковий відгук у Google

Google видаляє лише відгуки, які порушують його правила: фейкові, не засновані на реальному досвіді, спам, образи, мову ворожнечі, особисту інформацію або відгуки з конфліктом інтересів, наприклад від конкурента чи колишнього працівника. Негативний відгук не видаляють лише тому, що він негативний або тому, що ви з ним не згодні.

1. Відкрийте інструмент керування відгуками Google (Reviews Management Tool) і підтвердьте обліковий запис, який керує вашим профілем.
2. Виберіть свій бізнес і оберіть подання нової скарги на відгук.
3. Біля відгуку натисніть кнопку скарги й оберіть причину.
4. Стежте за статусом у тому самому інструменті: рішення очікується, порушень правил не виявлено або скаргу передано на подальший розгляд.
5. Якщо відгук залишився, у вас є одна апеляція, до 10 відгуків за раз.

Поки ви чекаєте, відгук залишається видимим, тож тим часом дайте на нього відповідь за прикладом 15.

Як змінити або видалити відповідь

У профілі відкрийте відгуки, знайдіть свою відповідь і виберіть, змінити її чи видалити. Змінену відповідь Google перевіряє знову. Якщо після вашого дзвінка автор додасть зірку, подякуйте йому у відповіді.

Більше відгуків від постійних клієнтів

Найкраща відповідь на один поганий відгук це десять нових від людей, які постійно до вас повертаються. Просіть про відгук усіх однаково, не лише задоволених клієнтів, і нічого не давайте натомість. Саме цього вимагає Google.

• Зробіть постер для каси з QR-кодом для відгуків у безкоштовному інструменті QR-код для відгуків Google.
• Як і коли просити про відгук, ми розповідаємо в статті Як отримати відгуки в Google від постійних клієнтів.
• Почніть із гостей, які приходять найчастіше. Як їх знайти, читайте в статті Топ 20% учасників приносять дві третини ваших візитів.
• Якщо ви ведете цифрову картку лояльності в Rewardly, можете надіслати всім власникам картки коротке push-сповіщення з посиланням на відгуки, без жодної винагороди (тариф Advanced і вище).

Часті запитання

Чи потрібно відповідати на кожен відгук у Google?

Ні, але Google радить відповідати як найкращу практику. Насамперед відповідайте на скарги й на відгуки, де можете додати корисну інформацію. На коротку оцінку зірками без тексту достатньо щонайбільше одного рядка.

Чи можна видалити поганий відгук у Google?

Самостійно ні. Ви можете поскаржитися на нього в інструменті керування відгуками, і Google видалить його лише тоді, коли він порушує правила Google. Сама лише негативна оцінка не підстава для видалення.

Чи можна запропонувати безкоштовну каву чи знижку за зміну відгуку?

Ні. Google забороняє пропонувати щось за публікацію, зміну чи видалення відгуку. Якщо хочете загладити помилку, зробіть це особисто й не просіть змінити відгук.

Чи допомагають відповіді на відгуки в Google Картах?

Google зазначає, що більше відгуків і позитивних оцінок може допомогти вашому місцевому рейтингу, а відповіді показують, що ви цінуєте думку клієнтів. За словами Google, попросити чи купити вищий місцевий рейтинг неможливо.

Повертайте задоволених клієнтів. Спробуйте Rewardly за 0 €

Без оплати наперед, 14 днів безкоштовно.