Як виміряти успіх програми лояльності: 5 показників на щомісячну перевірку

Успіх програми лояльності можна виміряти п'ятьма числами, які потрібно лише порівнювати з минулим місяцем, раз на місяць. Вам не потрібні NPS чи складні моделі пожиттєвої цінності клієнта. Для кожного числа нижче ви знайдете, де його взяти, що означає його падіння і один конкретний крок.

Завжди порівнюйте себе лише із собою. Універсальних «добрих» значень немає: у кав'ярні й хімчистки зовсім різний ритм візитів.

1. Нові учасники за місяць

Де знайти: у аналітиці Rewardly, показник «Нові учасники».

Що означає падіння: найчастіше те, що персонал перестав пропонувати картку, або QR-код опинився за кавомашиною.

Що робити: поверніть QR-код туди, де клієнти бачать його під час оплати, і нагадайте команді одне речення, яким вони пропонують картку.

2. Як часто учасники повертаються

Де знайти: аналітика показує, як часто клієнти повертаються, наприклад кожні кілька днів або тижнів.

Що означає падіння: винагорода здається надто далекою, або клієнти забувають про вас між візитами.

Що робити: підрахуйте, скільки часу потрібно типовому постійному клієнту, щоб заповнити картку. Якщо це місяці, запустіть коротшу картку, адже кількість штампів на вже запущеній картці змінити не можна. Поради, як збільшити кількість візитів, читайте в статті Як підвищити утримання клієнтів: практичні кроки для місцевого бізнесу.

3. Середня покупка учасника

Де знайти: аналітика показує середні витрати на клієнта. Дані про покупки надходять з підключеної каси, наприклад Dotykačka. Якщо касу не підключено, обчисліть це число за даними каси по покупках, під час яких сканували картку.

Що означає падіння: учасники приходять, але купують менше, часто лише те, за що отримують штамп.

Що робити: надішліть учасникам пропозицію на додатковий товар, наприклад випічку до кави, і стежте, чи зрушиться це число.

4. Використані винагороди

Де знайти: в аналітиці, показник «Використані винагороди».

Що означає падіння: клієнти не доходять до винагороди або не знають про неї. Якщо використаних винагород стає менше, а нових учасників дедалі більше, картка, імовірно, надто довга.

Що робити: нагадуйте клієнтам, яким до винагороди бракує одного-двох штампів, і перевірте, чи персонал справді видає винагороду на касі.

5. Учасники без візиту понад 30 днів

Де знайти: аналітика показує кількість активних клієнтів із загальної кількості. Точну кількість людей без візиту за 30 днів порахуйте за історією візитів або за даними каси. Якщо частка активних клієнтів падає, це той самий сигнал.

Що означає зростання: ви втрачаєте клієнтів швидше, ніж залучаєте нових.

Що робити: напишіть людям, які не повернулися. У Rewardly можна налаштувати автоматичне надсилання, якщо клієнт не повернувся протягом 30 днів після візиту. Інші підходи описано в статті 7 найкращих способів повернути неактивних клієнтів.

Як виміряти успіх програми лояльності: контрольний список на одну сторінку

Скопіюйте його в календар на перший понеділок місяця:

• Нові учасники: більше чи менше, ніж минулого місяця?
• Частота повернень: швидше чи повільніше?
• Середня покупка учасника: зросла чи впала?
• Використані винагороди: чи йдуть вони в ногу з кількістю учасників?
• Учасники без візиту понад 30 днів: скільки їх і чи отримали вони повідомлення?

Важливіше за самі числа робити один крок щоразу, коли щось падає, і через місяць перевіряти, чи це спрацювало.

Побачте ці числа у власній програмі. Спробуйте Rewardly за 0 €

Запуск за 2 хвилини, без оплати наперед.