6 способів повернути клієнтів, які перестали приходити

Коли клієнт перестає приходити, проблема рідко виникла вчора. Проміжок між першим і наступним візитом непомітно росте, ваш бренд зникає з поля зору, а конкуренти першими нагадують про свою пропозицію. Саме тому найкращі способи повернути клієнтів належать до найшвидших способів стимулювати зростання для кав'ярень, ресторанів, салонів краси та місцевих сервісів.

Повернення клієнтів не зводиться до того, щоб розіслати всім загальну знижку й сподіватися на краще. Працює точний момент, доречна пропозиція і якнайменше кроків з боку клієнта. Коли повернутися легко, результати приходять швидше. Коли комунікація загальна й запізніла, кампанії розсилаються, а клієнти не повертаються.

Чому клієнти повертаються не так часто, як могли б

У більшості бізнесів проблема не в тому, що клієнти незадоволені. Вони часто просто забувають. Особливо це стосується бізнесів, де все вирішують звичка, розташування та потреба моменту. Ніхто не планує похід у кав'ярню за тиждень наперед. Її обирають у ту мить.

Друга поширена проблема: слабка причина повернутися. Якщо після першого візиту клієнт не отримує жодного поштовху, наступний контакт залишається на волю випадку. Паперова картка губиться. Багато хто так і не завантажує окремий застосунок. Лист залишається непрочитаним. Тоді повернення клієнтів не вдається не тому, що пропозиція погана, а тому, що клієнт її навіть не бачить.

Третя проблема: слабка сегментація. Тому, хто не заходив 14 днів, потрібен інший підхід, ніж тому, кого немає вже 90 днів. Одному потрібне м'яке нагадування. Іншому вже потрібна конкретна причина повернутися саме зараз.

Найкращі способи повернути клієнтів на практиці

1. Запускайте комунікацію залежно від часу, що минув від останнього візиту

Найсильніші кампанії починаються не з креативу. Вони починаються з тригера. Коли ви знаєте, що клієнт не заходив 10, 20 чи 45 днів, ви можете відреагувати точно. Не пізно і не наосліп.

Для кав'ярні ідеальне перше нагадування може надійти після коротшої паузи. Для ресторану чи салону краси інтервал може бути довшим. Усе залежить від природної частоти візитів. Якщо людина зазвичай приходить раз на тиждень, 30 днів мовчання стають тривожним сигналом. Якщо раз на місяць, такий самий проміжок ще нічого драматичного не означає.

Практична різниця величезна. Замість одного універсального повідомлення ви створюєте кілька сценаріїв залежно від поведінки. Результат зазвичай такий: ширше охоплення й краща віддача від кампанії.

2. Дайте клієнту конкретну причину, а не загальну знижку

Сама собою знижка ще не стратегія. Якщо розсилати її всім, ви привчаєте людей чекати наступної. Краще працює пропозиція, прив'язана до чіткого моменту чи вигоди. Наприклад, додаткові бали за наступний візит, винагорода за повернення до певної дати або невеликий бонус на улюблений продукт.

Клієнт має одразу зрозуміти три речі: що він отримає, до коли це діє і який наступний крок. Чим менше треба думати, тим вища ймовірність відгуку. У завантаженому закладі це важить іще більше.

Тому короткі пропозиції, що спонукають до дії, перемагають довгі пояснення. Не «Ми будемо раді бачити вас знову». Краще «Поверніться цього тижня й отримайте подвійні бали». Зрозуміло. Вимірювано. Можна використати одразу.

3. Використовуйте мобільний гаманець, а не ще один застосунок

У поверненні клієнтів перемагає помітність. Якщо картка лояльності клієнта лежить прямо в Apple Wallet або Google Wallet, ваш бренд залишається в його телефоні без додаткових входів, паролів і зайвих кроків. Це змінює все.

Класична проблема кампаній з утримання клієнтів: люди не долучаються. Бізнес запускає програму, але клієнти нічого не завантажують. Тоді вам нема де з ними спілкуватися. Мобільний гаманець різко зменшує цей опір. Картка додається одним дотиком і лишається під рукою під час кожного наступного візиту.

Для повернення клієнтів це міцна основа, бо сповіщення чи оновлена пропозиція пов'язані з каналом, яким клієнт справді користується. А не з ще одним застосунком, про який він забуває за тиждень.

4. Працюйте з місцем і моментом

Не кожне нагадування має однакову цінність. Повідомлення, надіслане в потрібний час і в потрібному місці, часто в рази ефективніше за звичайну кампанію. Якщо клієнт поруч із вашим закладом, шанс спонтанного повернення різко зростає.

Це особливо потужно для гостинності, роздрібної торгівлі та послуг у центрах міст, торгових зонах чи вздовж жвавих маршрутів. Людині, яка зараз за дві вулиці від вас, не потрібні довгі аргументи. Їй потрібен м'який поштовх і доречна пропозиція.

Звісно, цей підхід має умову. Комунікація не повинна здаватися нав'язливою чи надто частою. Якщо переборщити, повернення клієнтів перетвориться на набридання. Вирішують частота й доречність.

5. Повертайте неактивних клієнтів через особисті події та досягнення

Дні народження, річниця вступу до програми чи досягнення певної кількості візитів працюють, бо виглядають особистішими за звичайне рекламне повідомлення. Клієнт не почувається так, ніби отримав ще один масовий буклет. Він відчуває, що бренд знає, хто він, і розуміє, чому звертається до нього.

Навіть невелика винагорода може спрацювати дуже добре, якщо влучити в момент. У салоні краси це може бути бонус до запису. У кав'ярні додатковий штамп чи додаткова винагорода. У ресторані пріоритетна перевага для учасників програми.

Робити з цього велику кампанію не обов'язково. Повідомлення має просто здаватися особистим і спонукати до повернення. У багатьох бізнесах саме такі автоматизовані моменти дають найкраще співвідношення простоти й результату.

6. Сегментуйте за цінністю клієнта, а не лише за неактивністю

Не кожен неактивний клієнт має однакову цінність. Один зайшов раз по невелику покупку. Інший відвідував регулярно й витрачав значно більше. Якщо надіслати обом однакову пропозицію, ви марнуєте маржу там, де це зайве, і можете недооцінити сегмент, який заслуговує на сильніший поштовх.

Краще розділити клієнтів принаймні на три групи: нові клієнти після першого візиту, постійні клієнти, які перестали приходити, і колишні найцінніші клієнти. Кожній групі потрібен інший тон і інший стимул. Новому клієнтові треба допомогти зробити другу покупку. Для постійного йдеться про відновлення звички. З цінним колишнім клієнтом варто діяти цілеспрямованіше й особистіше.

Саме тут проявляється справжня сила даних. Коли ви знаєте, хто раніше часто повертався, хто реагує на винагороди, а хто з'являється лише за акціями, ви перестаєте займатися маркетингом навмання.

Чого уникати, повертаючи клієнтів

Реагувати надто пізно

Якщо ви звертаєтеся після місяців мовчання без попереднього контакту, клієнт може вже не сприймати вас як звичайний вибір. Повернути його тоді дорожче. Дрібні поштовхи вчасно працюють краще за велику рятувальну кампанію пізно.

Один канал для всіх

Десь працюють push-сповіщення, десь більше дає проста винагорода на картці лояльності. Усе залежить від типу бізнесу та поведінки клієнтів. Якщо ставити все лише на електронну пошту чи лише на соцмережі, частина можливостей вислизає.

Надто щедрі знижки без системи

У короткостроковій перспективі вони можуть підняти відвідуваність. У довгостроковій можуть зашкодити і вашій маржі, і сприйманій цінності. Кампанія з повернення має відновлювати регулярну поведінку, а не привчати чекати на купон.

Як налаштувати повернення клієнтів, щоб воно давало дохід

Спершу визначте, що для вас означає неактивність. Для кав'ярні це може бути від 10 до 14 днів. Для салону від 6 до 8 тижнів. Без цього порогу наступний крок автоматизувати неможливо.

Потім оберіть один головний механізм повернення. Наприклад, бонус на наступний візит, винагороду з обмеженим терміном або перевагу для учасників. Не намагайтеся поєднати все одразу. Простіші кампанії легше тестувати й оцінювати.

Далі налаштуйте вимірювання. Відстежуйте, скільки клієнтів повернулося після кампанії, як швидко і з яким середнім чеком. Лише тоді можна сказати, що справді працює. Не за відчуттями персоналу. А за даними.

Саме тут має сенс рішення, що поєднує програму лояльності, дані про клієнтів і автоматичні нагадування в одному місці. Rewardly створено саме для такого типу бізнесу: швидке впровадження, картка в мобільному гаманці та повернення клієнтів без зайвого технічного навантаження.

Найкращі способи повернути клієнтів не найгучніші

Перемагають ті, що приходять у потрібний момент, із чіткою мотивацією і без зайвих перешкод. Клієнти мають повертатися не тому, що ви кричали голосніше, а тому, що ви полегшили повернення і дали їм причину діяти саме зараз.

Коли весь процес простий і для клієнта, і для персоналу, повернення клієнтів перестає бути разовою кампанією. Воно стає стабільним джерелом повторних візитів. І саме такий ріст можна відчути в доході та в залі.