Как INCUPLE загуби 5000 лоялни клиенти за една нощ и какво направи след това
Една словашка семейна фирма за печене на кафе три години изгражда база от почти 5000 лоялни клиенти. После една нощ приложението ѝ спря. Вижте как премина към карти за лоялност в Apple и Google Wallet и какво се случи през първите седмици.
INCUPLE е семейна фирма за печене на специализирано кафе от Topoľčany, Словакия. Пет кафенета, собствено помещение за печене, академия за баристи и от скоро занаятчийска пекарна. Десет години изграждане на марка, която започна с обикновена машина за пуканки в гаража на баба.
За три години фирмата изгради база от почти 5000 лоялни клиенти в собствено приложение за лоялност. После една нощ приложението спря и данните изчезнаха. Това е историята за това какво направи основателят Мартин след това и какво се случи през първите седмици с Rewardly.
Историята първо е публикувана от словашкото издание Refresher.sk. Тази версия се фокусира върху това какво означава тя за всеки бизнес с програма за лоялност. Можете да прочетете оригиналната статия тук.
От машина за пуканки до пет кафенета
Когато Мартин и партньорката му Катка започнаха през 2015 г., не са мечтаели за голям бизнес. Печаха кафе на машина за пуканки и се учеха в движение: печене, приготвяне, маркетинг и управление на фирма. Майката на Мартин се включи по-късно, а после и баща му.
„Тогава много кафе отиваше в кофата за боклук. Честно казано, кафетата от първите ни дни днес нямаше да стигнат до рафта“, смее се Мартин.
Днес INCUPLE е със седалище в Kamanová, между Nitra и Topoľčany, където кафенето е отделено от помещението за печене само с дървена стена с прозорец. Добавете пет кафенета, франчайз обекти, онлайн магазин, продажби на едро и пекарната pullt. в Topoľčany.
Готово приложение: бърз успех, бавни промени
Преди няколко години INCUPLE реши да пусне дигитално приложение за лоялност. Външен доставчик предостави готов продукт, облечен в цветовете на марката. Карта, точки, печати. Клиентите го приеха бързо и базата растеше.
„Беше доста успешно, хората го харесваха. Проблемът беше, че всяка промяна трябваше да мине през техните програмисти и отнемаше много дълго. Поддръжката не беше добра“, спомня си Мартин.
Вторият проблем беше по-малко видим, но също толкова сериозен: почти никаква аналитика. Без статистика за посещенията, без данни за точките, без сегментиране. Само числа без контекст.
Нощта, в която 5000 клиенти изчезнаха
Тогава дойде най-голямата технологична криза в историята на фирмата. От един ден за друг приложението се срина напълно и INCUPLE загуби достъп до база от почти 5000 лоялни клиенти.
„Един ден приложението се срина и вече не можехме да стигнем до никакви данни. Това беше малка фирма, в която всичко зависеше от един собственик. Затова решихме да поемем по съвсем различен път. Търсехме партньор, който е надежден, професионален, с добра поддръжка. И с желание да продължава да се подобрява и да расте, също като нас“, обяснява Мартин.
Говориха с клиентите веднага. Обясниха какво се е случило и обещаха, че никой няма да загуби наградите, които е спечелил. Клиентите застанаха зад тях, всичко беше уредено за няколко седмици и започна търсенето на нов партньор.
Защо избраха Rewardly
След това преживяване Мартин имаше ясни критерии: без зависимост от един човек, собственост върху данните и аналитика, която наистина отговаря на въпроси.
- Без приложение за изтегляне. Клиентът сканира QR код и картата е в Apple Wallet или Google Wallet за 10 секунди.
- Базата данни принадлежи на бизнеса. Пълен достъп и експортиране по всяко време. Точно това, което липсваше на старото решение.
- Аналитика в реално време. Добавени карти, посещения, печати, клиентски сегменти и пуш известия в едно табло.
- Надежден партньор. Екип, който продължава да развива платформата, с поддръжка, на която можете да разчитате.
„Избрахме Rewardly заради добре изградената им система, професионализма и подробната аналитика, която ни липсваше в старото приложение“, казва Мартин.
Резултати от първите седмици
INCUPLE пусна новата си програма за лоялност без приложение и резултатите бяха измерими от първия ден.
- 1090 върнали се лоялни клиенти през първите две седмици.
- 41 нови карти на ден през първите седмици след стартирането.
- 7000 дигитални печата и 3200 посещения от преминаването към Rewardly.
- 1400 редовни клиенти до края на юни, около два месеца след старта.
„Виждаме, че решение, при което никой не трябва да изтегля приложение, е по-приятелско, по-бързо и по-интуитивно за клиентите. През първите две седмици си върнахме 1090 от лоялните ни клиенти. И сме едва в началото“, казва Мартин.
На въпроса дали новата програма вече се е отразила на печалбата, Мартин е предпазлив. Все още не може да го оцени, но вижда повече връщащи се клиенти. И може редовно да се свързва с тях с новини и предложения, което увеличава потока от посетители.
Най-много му помагат днес пуш известията: едно съобщение стига до цялата база. INCUPLE подготвя и съвсем нова програма за лоялност за клиентите си.
Как работи на практика
- Клиентът сканира QR код на касата. Картата се запазва в Apple или Google Wallet за 10 секунди. Без приложение, без парола, без формуляр.
- При всяка покупка показва картата на екрана. Персоналът добавя печати или точки направо от касата. Картата работи и офлайн.
- Бизнесът вижда всичко в таблото. Кой се връща, колко често и на какво реагира. Базата данни може да се експортира по всяко време.
Rewardly се свързва с касови и резервационни системи като Dotykačka, Storyous, Bookio и Papaya POS. Освен карти с печати и точки предлага подаръчни ваучери, VIP членства и пуш известия.
Пуснете безплатно картата си за лоялност
Какво да си вземете от историята на INCUPLE
- Данните трябва да са ваши. Ако не можете да експортирате базата по всяко време, тя не е ваша. Един срив може да я заличи.
- Всяка пречка ви струва клиенти. Изтеглянето на приложение, регистрацията и задаването на парола отблъскват хората. Картата в портфейла не го прави.
- Без аналитика летите на сляпо. Броят на картите не е достатъчен. Трябва да знаете кой се връща и какво работи.
- Партньорът е по-важен от списъка с функции. Попитайте кой стои зад продукта, колко бързо се справят с промени и какво става, когато нещо се счупи.
„Дигитализацията днес е необходима във всяка област на бизнеса. Мисля, че хората са готови за такава система за лоялност. Тя също така отличава бизнеса от конкуренцията и повишава стойността му“, добавя Мартин.
Кой е Rewardly
Rewardly е словашки стартъп, който дава на малкия и средния бизнес същия инструмент за лоялност, който преди имаха само големите вериги. Днес го използват над 200 бизнеса: кафенета, ресторанти, фитнес зали, салони за красота и магазини. Според статията в Refresher.sk в телефоните на клиентите им има над 650 000 карти за лоялност.
„Не става въпрос само за това, че клиентът идва по-често. Става въпрос и за пари, които често изобщо нямаше да съществуват без дигитална система“, казва David Maroši, CEO на Rewardly.
С въвеждане с AI можете да стартирате собствената си карта за лоялност за 2 минути. Без програмиране и без дълга настройка. Въведете основното и системата подготвя програмата, дизайна на картата и механиката на наградите.
