Cómo responder a reseñas de Google, también a las malas: 15 ejemplos para copiar
Cómo responder a reseñas de Google: qué aconseja Google, con qué rapidez contestar y 15 respuestas a elogios y quejas, también para denunciar una reseña falsa.
¿Cómo se responde a una reseña de Google? Con una respuesta breve, educada y personal: usa el nombre de quien la escribió, dale las gracias, contesta a algo concreto que haya dicho y, si es una crítica, explica qué vas a hacer. Lo complicado, mejor por teléfono o por correo. Nunca compartas datos privados, nunca discutas y nunca ofrezcas nada a cambio de que cambien una reseña.
A continuación: qué aconseja Google, con qué rapidez responder y 15 respuestas listas para una cafetería, un restaurante, una panadería o un salón de belleza (5 para elogios, 4 para reseñas mixtas y 6 para quejas, incluida una reseña falsa).
Cómo es una buena respuesta a una reseña
Buena respuesta = nombre + gracias + un detalle concreto + qué vas a hacer + firma.
- Nombre: el que aparece en la reseña. Google lo recomienda expresamente.
- Gracias: también ante una crítica. Esa persona se ha tomado su tiempo.
- Un detalle concreto: recoge algo de la reseña, para que se note que la respuesta no es un copia y pega.
- Qué vas a hacer: si es un elogio, una frase sobre lo que puede esperar la próxima vez. Si es una crítica, qué has cambiado o cómo puede contactarte.
- Firma: el nombre de pila del dueño o del encargado suena a persona real.
Bastan de tres a cinco frases. Google señala que los clientes valoran las respuestas directas y sinceras, y una respuesta larga pierde fácilmente al lector.
Qué recomienda Google al responder reseñas
El Centro de Ayuda del Perfil de Empresa de Google aconseja:
- Sé profesional y educado. Las respuestas deben cumplir las políticas de contenido de Google; si no, no se aprueban.
- Sé breve y no mandes a todo el mundo el mismo agradecimiento.
- No ofrezcas promociones ni descuentos en una respuesta. Quien escribe la reseña ya es tu cliente. Menciona mejor un detalle que le dé un motivo para volver.
- Nunca compartas información privada de quien escribe la reseña y nunca le ataques personalmente.
- Lleva los problemas complejos fuera de la reseña: pídele que te llame o te escriba un correo.
- Reconoce los errores cuando los ha habido, pero no asumas la responsabilidad de lo que no depende de ti. Una disculpa sincera recupera la confianza.
- Responde pronto. Demuestra que valoras sus comentarios.
Solo puedes responder cuando tu negocio está verificado. En tu perfil, abre Leer reseñas y elige Responder. Google revisa cada respuesta antes de publicarla, normalmente en 10 minutos, a veces hasta en 30 días. Quien escribió la reseña recibe un aviso, y la respuesta aparece debajo como respuesta de tu negocio, no con tu nombre personal. Esa persona puede seguir editando su reseña después.
¿Con qué rapidez hay que responder a una reseña?
Google no fija ningún plazo, solo dice «pronto». Una regla que funciona en la práctica: las quejas en menos de 24 horas, los elogios en unos días. La rapidez importa sobre todo con las quejas, porque tu respuesta la leen quienes están decidiendo si ir o no.
Reserva un momento fijo, por ejemplo diez minutos cada mañana, y decide quién se encarga de las reseñas para que nunca respondan dos personas a la misma.
Nunca respondas en caliente: escribe un borrador, espera una hora y vuelve a leerlo como si fueras un cliente nuevo.
Cómo responder a reseñas positivas: 5 ejemplos
Sustituye lo que va entre corchetes. Cambia al menos una frase cada vez para que tus respuestas no parezcan todas iguales.
1. Una valoración con estrellas y sin texto
Gracias, [nombre], por las cinco estrellas. Te esperamos de nuevo, los cruasanes están recién hechos cada mañana. [Firma]
2. Elogio de un plato o de un servicio
[Nombre], gracias por fijarte en nuestra [tarta de manzana]. La hacemos cada mañana con la receta familiar de nuestro cocinero, así que se lo diremos encantados. En otoño la acompaña una versión de calabaza. [Firma]
3. Elogio de alguien del equipo
Gracias por tus palabras, [nombre]. Se las leímos a [Marta] enseguida y le alegraron el día. Hasta la próxima. [Firma]
Usa el nombre de alguien del equipo solo si le parece bien.
4. Un cliente habitual
[Nombre], ya eres casi de la casa y te lo agradecemos de verdad. Gracias por tomarte el tiempo de escribir. La próxima vez también tendrás listo tu [flat white con leche de avena] de siempre. [Firma]
5. Una primera visita
Gracias, [nombre], por venir a probarnos y por tu reseña tan bonita. Si vuelves, prueba también nuestro [plato del día], cambia cada semana. [Firma]
Cómo responder a reseñas mixtas: 4 ejemplos
Las reseñas de tres o cuatro estrellas con una queja son las más útiles. Da las gracias, responde a la queja con claridad y promete solo lo que puedas cumplir.
6. Buena comida, servicio lento
Gracias, [nombre], por tus palabras sobre la [sopa] y por tu sinceridad. Tienes razón, el viernes al mediodía fuimos más lentos de lo que queremos. A partir de la semana que viene habrá una persona más en sala a la hora de comer. [Firma]
7. Sitio bonito, pero el sabor no convenció
Gracias por venir y por lo que dices de nuestra terraza, [nombre]. Sentimos que el [tiramisú] no fuera de tu gusto. Se lo hemos trasladado a la cocina, y la próxima vez te ayudaremos encantados a elegir. [Firma]
8. Contento, pero caro
[Nombre], gracias por tu reseña. Entendemos que el precio importa. Hacemos el pan con mantequilla y harina de un molino de la zona, y por eso cuesta más que en el supermercado. Siempre te contaremos con gusto cómo lo hacemos. [Firma]
9. Salón de belleza: gran resultado, larga espera
Gracias, [nombre], nos alegra que te encante el color. Sentimos que tuvieras que esperar más allá de tu hora, la clienta anterior se alargó. A partir de ahora te avisaremos con antelación si vamos con retraso. [Firma]
Cómo responder a reseñas negativas: 6 ejemplos
Ante una mala reseña, escribes sobre todo para quienes la lean después. No buscan un negocio perfecto, sino uno que sepa gestionar bien un error.
10. Comida fría
[Nombre], gracias por contárnoslo, y te pedimos disculpas. Tu comida tenía que llegar caliente y no fue así. Hemos cambiado cómo funciona el pase para que los platos ya no esperen en la barra. Si nos llamas al [teléfono del negocio], lo hablamos con gusto. [Firma]
11. Una espera larga
Gracias por tu comentario, [nombre]. Cuarenta minutos es demasiado y lo sentimos. Esa noche nos faltaban dos personas en cocina, pero ese no es tu problema. Este mes cambiamos los turnos para que no vuelva a pasar. [Firma]
12. Personal maleducado
[Nombre], así no queremos recibir a nadie, y te pedimos disculpas. Lo hemos hablado con todo el equipo. Si nos escribes a [correo del negocio] con el día de tu visita, lo revisaremos a fondo. [Firma]
Nunca nombres a nadie del equipo en esta respuesta, aunque la reseña lo haga.
13. Un error con la reserva
Gracias, [nombre], y perdona que tu mesa no estuviera lista. El error fue nuestro. Ahora confirmamos cada reserva el día antes. Si nos llamas al [teléfono del negocio], nos gustaría compensártelo en persona. [Firma]
14. Una ración pequeña
Gracias por tu sinceridad, [nombre]. Nuestra ración de [pasta] es de [300 g], pero entendemos que después de un día largo puede quedarse corta. La próxima vez dínoslo y te añadimos una guarnición extra al precio de la carta. [Firma]
15. Una reseña de alguien que nunca vino
Hola, [nombre]. No encontramos la visita que describes, y ese plato no está en nuestra carta. Si nos visitaste, escríbenos a [correo del negocio] y lo solucionamos. [Firma]
Responde con calma, sin acusaciones, y después denuncia la reseña (los pasos, más abajo).
Lo que nunca debes escribir en una respuesta
- Datos privados: cuándo vino exactamente, qué pidió, con quién estaba, su número de teléfono. Aunque le conozcas.
- Una discusión: «Eso no es verdad», «Los demás clientes quedaron contentos». Aunque tengas razón, los lectores solo ven el tono.
- Una oferta a cambio de cambiar la reseña: ni un café, ni un descuento, ni un regalo por editar o borrar una reseña. Las políticas de Google lo prohíben. Si quieres arreglar algo, hazlo en persona y sin condiciones.
- Publicidad: las promociones, los códigos y los enlaces a tu tienda no pintan nada en una respuesta.
- La misma frase en todas partes: diez respuestas seguidas que dicen «¡Gracias por la reseña!» parecen automáticas.
Cómo denunciar una reseña falsa en Google
Google solo elimina las reseñas que incumplen sus políticas: las falsas que no se basan en una experiencia real, el spam, los insultos, el discurso de odio, los datos personales o las reseñas con conflicto de intereses, por ejemplo de un competidor o de un antiguo empleado. Una reseña negativa no se elimina solo por ser negativa ni porque no estés de acuerdo con ella.
- Abre la herramienta de gestión de reseñas de Google y confirma la cuenta que gestiona tu perfil.
- Elige tu negocio y selecciona la opción de denunciar una reseña nueva para que la retiren.
- Junto a la reseña, elige la opción de denunciarla y selecciona un motivo.
- Sigue el estado en la misma herramienta: decisión pendiente, sin incumplimiento de las políticas o caso escalado.
- Si la reseña se queda, tienes una apelación, para un máximo de 10 reseñas a la vez.
Mientras esperas, la reseña sigue visible, así que respóndela entretanto, con el ejemplo 15.
Cómo editar o borrar una respuesta
En tu perfil, abre Leer reseñas, busca tu respuesta y elige Editar o Eliminar. Google vuelve a revisar la respuesta editada. Si después de tu llamada quien escribió la reseña sube una estrella, dale las gracias en la respuesta.
Más reseñas de tus clientes habituales
La mejor respuesta a una mala reseña son diez nuevas de personas que siguen volviendo. Pídelas a todos de la misma forma, no solo a los clientes contentos, y no des nada a cambio de una reseña. Es lo que exige Google.
- Crea un cartel para el mostrador con un QR de reseñas en el generador gratuito de código QR de reseñas de Google.
- Cómo y cuándo pedirlas lo explicamos en Cómo conseguir reseñas de Google de tus clientes habituales.
- Empieza por los clientes que vienen más a menudo. Cómo encontrarlos lo cuenta El 20 % de tus miembros hace dos tercios de tus visitas.
- Si tienes una tarjeta de fidelización digital con Rewardly, puedes enviar a todos los titulares de la tarjeta una breve notificación push con tu enlace de reseñas, sin ninguna recompensa a cambio (desde el plan Advanced).
Preguntas frecuentes
¿Tengo que responder a todas las reseñas de Google?
No, pero Google recomienda responder como buena práctica. Da prioridad a las quejas y a las reseñas en las que puedas aportar información útil. Una valoración con estrellas y sin texto necesita, como mucho, una frase.
¿Puedo borrar una mala reseña de Google?
No por tu cuenta. Puedes denunciarla en la herramienta de gestión de reseñas, y Google solo la elimina si incumple sus políticas. Una valoración negativa, por sí sola, no es motivo para retirarla.
¿Puedo ofrecer un café gratis o un descuento para que cambien una reseña?
No. Google prohíbe ofrecer cualquier cosa a cambio de publicar, cambiar o eliminar una reseña. Si quieres compensar un error, hazlo en persona y sin pedir que cambien la reseña.
¿Responder a las reseñas ayuda en Google Maps?
Google dice que más reseñas y valoraciones positivas pueden ayudar a tu posicionamiento local, y que responder demuestra que valoras la opinión de tus clientes. Según Google, no hay forma de solicitar ni de pagar por un mejor posicionamiento local.
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