Cómo conseguir reseñas en Google de sus clientes habituales

Si quiere más reseñas en Google, pídalas el mismo día de la visita del cliente y envíe un único enlace que lo lleve directamente al formulario de reseña. No se olvide de sus clientes habituales, que son quienes mejor le conocen y más tienen que contar. Y hay una norma sin excepciones: nunca dé nada a cambio de una reseña.

Por qué los clientes habituales

Un cliente nuevo ha venido una vez y todavía no tiene mucho que decir. Un cliente habitual conoce su café, a su personal y cómo resolvió usted aquel pedido que salió mal. Esas son precisamente las reseñas que ayudan a otras personas a decidirse. Sin embargo, a los clientes habituales los damos por seguros y a menudo nadie les pide nunca una reseña.

Tenga cuidado con una cosa: pida la reseña a todo el mundo de la misma manera. Las políticas de Google prohíben desalentar las reseñas negativas o pedir de forma selectiva solo las positivas. Así que no envíe el enlace solo a quienes sabe que están contentos.

Cuándo pedirla

El mismo día, mientras la visita está reciente. Esa misma tarde, después de comer en su local, un cliente todavía recuerda el postre; una semana después, solo que estuvo «bastante bien». Rewardly puede enviar automáticamente una solicitud de reseña después de una visita, como notificación al móvil del cliente que tiene su tarjeta de fidelización.

Dónde obtener un enlace directo a sus reseñas de Google

En su Perfil de Empresa de Google, abra «Leer reseñas» y elija «Conseguir más reseñas». Ahí puede copiar el enlace o descargar un código QR para su mostrador. Según Google, por ahora el código QR solo se puede crear desde un navegador de ordenador, no desde el móvil.

Dos mensajes listos para usar

Breve, después de una visita:

¡Gracias por venir hoy! Si tiene un minuto, nos encantaría que nos dejara unas palabras en Google: [enlace]

Para clientes habituales:

Viene a menudo y se lo agradecemos de verdad. ¿Nos ayudaría a que más gente nos encuentre? [enlace]

Cómo responder a las reseñas

Sus respuestas deben ser breves, educadas y concretas. Diríjase a la persona, responda a lo que ha escrito y no pegue siempre la misma frase de agradecimiento. Una respuesta no es el lugar para anuncios ni ofertas especiales.

Para una mala reseña bastan tres frases. Por ejemplo:

Gracias por avisarnos, y sentimos que tuviera que esperar tanto por su café. El sábado por la mañana nos faltaba una persona y ya hemos cambiado los turnos. Si vuelve a pasar por aquí, nos encantaría demostrarle que podemos hacerlo mejor.

Nunca publique datos personales de un cliente y nunca discuta. Si se ha equivocado, admítalo.

Qué no hacer: recompensas por reseñas

Google prohíbe expresamente ofrecer dinero, descuentos o productos o servicios gratuitos a cambio de una reseña, de modificarla o de eliminar una reseña negativa. Considera esas reseñas manipulación de valoraciones y las elimina de Maps. Así que nada de sellos, descuentos ni cafés por una reseña, ni siquiera «solo por esta vez».

Las reseñas y su programa de fidelización no compiten. El programa hace que los clientes vuelvan, y las reseñas ayudan a que gente nueva le encuentre por primera vez. Para ver cómo encajan otras automatizaciones, lea campañas automáticas de retención que venden, y para saber por qué cuidar a los clientes habituales compensa, consulte la retención de clientes que aumenta los ingresos.

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Fuentes

• Google, política de contenido aportado por los usuarios de Maps (interacción falsa, manipulación de valoraciones): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en
• Google, crear un enlace o un código QR de Google para solicitar reseñas: https://support.google.com/business/answer/16816815?hl=en
• Ayuda del Perfil de Empresa de Google sobre reseñas (prohibición de incentivos, consejos para responder): https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en