Zadržavanje kupaca
Zadržavanje kupaca je sposobnost tvrtke da zadrži kupce koje već ima. Obično se mjeri kao udio kupaca koji i nakon određenog razdoblja još kupuju, a za lokalnu tvrtku često je važnije od osvajanja novih.
Što je zadržavanje kupaca
Stopa zadržavanja uspoređuje kupce na kraju razdoblja s onima na početku, bez novih koji su stigli u međuvremenu. Ako ožujak počnete s 500 stalnih kupaca, a na kraju ih 425 još dolazi, zadržavanje je 85 %. Zadržati stalnog kupca obično je jeftinije nego pronaći novog, i zato kartice vjernosti, podsjetnici i dobra usluga ciljaju upravo ovaj broj. Tvrtke koje koriste Rewardly u prosjeku bilježe 30 % više ponovnih posjeta.
Kako to funkcionira u kafiću, salonu ili restoranu
- Kafić primijeti kad stalni gost koji dolazi svaki dan prestane dolaziti i javi mu se nakon tjedan dana.
- Salon podsjeti klijente kad prođe njihov uobičajeni razmak od zadnjeg termina.
- Restoran zadržava goste rođendanskom porukom i jelom mjeseca.
Na što pripaziti
Zadržavanje se skriva iza ukupne prodaje: prihod može rasti dok stalni kupci tiho odlaze, a zamjenjuju ih novi posjetitelji. Pratite ga po razdobljima i gledajte tko je otišao, ne samo koliko njih. Mali pad među najboljim kupcima košta više od velikog pada među povremenima.