Come ottenere più recensioni su Google dai clienti abituali

Se vuoi più recensioni su Google, chiedile lo stesso giorno della visita e manda un solo link che porta direttamente al modulo della recensione. Non dimenticare i clienti abituali, che ti conoscono meglio e hanno più da dire. E c'è una regola senza eccezioni: non dare mai niente in cambio di una recensione.

Perché proprio i clienti abituali

Un cliente nuovo è passato una volta e non ha ancora molto da dire. Un cliente abituale conosce il tuo caffè, il tuo personale e come hai gestito quell'ordine andato storto. Sono proprio le recensioni che aiutano gli altri a decidere. Eppure tendiamo a dare per scontati i clienti abituali, e spesso nessuno gli chiede mai di scrivere una recensione.

Attenzione a una cosa: chiedi a tutti allo stesso modo. Le norme di Google vietano di scoraggiare le recensioni negative o di chiedere in modo selettivo solo quelle positive. Quindi non mandare il link solo alle persone che sai essere soddisfatte.

Quando chiederle

Lo stesso giorno, finché la visita è ancora fresca. La sera dopo il pranzo il cliente si ricorda ancora il dolce; una settimana dopo, solo che era «abbastanza buono». Rewardly può inviare in automatico una richiesta di recensione dopo una visita, come notifica sul telefono di un cliente che ha la tua carta fedeltà.

Dove trovare il link diretto alle tue recensioni su Google

Nel tuo Profilo dell'attività su Google apri la sezione delle recensioni e scegli l'opzione per ottenere altre recensioni. Lì puoi copiare il link o scaricare un QR code da mettere al banco. Secondo Google, al momento il QR code si può creare solo da un browser su computer, non da telefono.

Due messaggi pronti all'uso

Breve, dopo una visita:

Grazie della visita di oggi! Se hai un minuto, ci farebbe piacere leggere qualche parola su Google: [link]

Per i clienti abituali:

Vieni spesso da noi e lo apprezziamo davvero. Ci aiuti a farci trovare da più persone? [link]

Come rispondere alle recensioni

Risposte brevi, cortesi e precise. Rivolgiti alla persona, rispondi a quello che ha scritto e non incollare ogni volta la stessa frase di ringraziamento. Una risposta non è il posto per pubblicità o offerte speciali.

Per una recensione negativa, bastano tre frasi. Per esempio:

Grazie per averci scritto, e ci dispiace che tu abbia aspettato così a lungo il tuo caffè. Sabato mattina eravamo una persona in meno e abbiamo già cambiato i turni. Se passi di nuovo, ci piacerebbe dimostrarti che possiamo fare meglio.

Non pubblicare mai i dati personali di un cliente e non metterti mai a discutere. Se hai sbagliato, ammettilo.

Cosa non fare: premi in cambio di recensioni

Google vieta esplicitamente di offrire denaro, sconti o beni e servizi gratuiti in cambio di una recensione, della sua modifica o della rimozione di una recensione negativa. Considera queste recensioni una manipolazione delle valutazioni e le rimuove da Maps. Quindi niente timbri, niente sconti e niente caffè per una recensione, nemmeno «solo per questa volta».

Recensioni e programma fedeltà non sono in concorrenza. Il programma fa tornare i clienti, e le recensioni aiutano le persone nuove a trovarti la prima volta. Per vedere come si combinano le altre automazioni, leggi le campagne automatiche di fidelizzazione che vendono, e per capire perché prendersi cura dei clienti abituali conviene, vedi la fidelizzazione dei clienti che fa crescere il fatturato.

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Fonti

• Google, norme di Maps sui contenuti degli utenti (coinvolgimento falso, manipolazione delle valutazioni): https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en
• Google, creare un link o un QR code di Google per richiedere recensioni: https://support.google.com/business/answer/16816815?hl=en
• Guida di Profilo dell'attività su Google sulle recensioni (divieto di incentivi, consigli per rispondere): https://support.google.com/business/answer/3474122?hl=en