Come rispondere alle recensioni Google, anche negative: 15 esempi da copiare

Come si risponde alle recensioni Google? In modo breve, cortese e personale: usa il nome di chi ha scritto, ringrazia, rispondi a una cosa precisa che ha detto e, se è una critica, spiega cosa stai facendo per risolvere. Tutto ciò che è complicato spostalo su una telefonata o un'email. Non condividere mai dati privati, non discutere e non offrire mai nulla in cambio della modifica di una recensione.

Qui sotto trovi cosa consiglia Google, entro quanto rispondere e 15 risposte pronte per bar, ristoranti, panetterie e saloni (5 per i complimenti, 4 per le recensioni miste, 6 per le lamentele, compresa una recensione falsa).

Com'è fatta una buona risposta a una recensione

Buona risposta = nome + grazie + un dettaglio preciso + cosa farai + firma.

1. Nome: quello che la persona mostra nella recensione. Google lo consiglia in modo esplicito.
2. Grazie: anche per le critiche. Quella persona ci ha dedicato del tempo.
3. Un dettaglio preciso: riprendi qualcosa dalla recensione, così si capisce che la risposta non è copiata e incollata.
4. Cosa farai: per un complimento, una riga su cosa aspettarsi la prossima volta. Per una critica, cosa hai cambiato o come contattarti.
5. Firma: il nome del titolare o del responsabile fa capire che risponde una persona vera.

Bastano da tre a cinque frasi. Google ricorda che i clienti apprezzano risposte dirette e sincere, e una risposta lunga fa perdere facilmente il lettore.

Cosa consiglia Google per rispondere alle recensioni

Il Centro assistenza del Profilo dell'attività su Google consiglia di:

• Essere professionale e cortese. Le risposte devono rispettare le norme sui contenuti di Google, altrimenti non vengono approvate.
• Essere breve e non mandare a tutti lo stesso ringraziamento.
• Non offrire promozioni o sconti in una risposta. Chi ha scritto è già tuo cliente. Cita piuttosto un dettaglio che gli dia un motivo per tornare.
• Non condividere mai le informazioni private di chi ha scritto e non attaccarlo mai sul piano personale.
• Spostare i problemi complessi fuori da Google: chiedi alla persona di chiamarti o di scriverti un'email.
• Ammettere gli errori quando ci sono stati, senza prenderti la responsabilità di ciò che non dipende da te. Delle scuse sincere ricostruiscono la fiducia.
• Rispondere in tempi brevi. Dimostra che il feedback ti interessa.

Puoi rispondere solo dopo che la tua attività è stata verificata. Nel profilo apri Leggi recensioni e scegli Rispondi. Google controlla ogni risposta prima di pubblicarla, di solito entro 10 minuti, a volte fino a 30 giorni. Chi ha scritto riceve una notifica e la risposta compare sotto la recensione come risposta della tua attività, non con il tuo nome personale. La persona può comunque modificare la sua recensione anche dopo.

Entro quanto rispondere a una recensione?

Google non fissa una scadenza, dice solo di rispondere in tempi brevi. Una regola che funziona nella pratica: lamentele entro 24 ore, complimenti entro pochi giorni. La rapidità conta soprattutto per le lamentele, perché chi sta decidendo se venire da te legge la tua risposta.

Fissa un momento preciso, per esempio dieci minuti ogni mattina, e decidi chi si occupa delle recensioni, così due persone non rispondono mai alla stessa.

Non rispondere mai a caldo: scrivi una bozza, aspetta un'ora, poi rileggila come se fossi un nuovo cliente.

Come rispondere alle recensioni positive: 5 esempi

Sostituisci le parti tra parentesi quadre. Cambia ogni volta almeno una frase, così le tue risposte non sembrano tutte uguali.

1. Solo stelle, nessun testo

Grazie, [nome], per le cinque stelle. Ti aspettiamo di nuovo, i cornetti sono freschi ogni mattina. [Firma]

2. Un complimento per un piatto o un servizio

[Nome], grazie per aver notato la nostra [torta di mele]. La sforniamo ogni mattina con la ricetta di famiglia del nostro chef, quindi glielo diremo volentieri. In autunno arriva anche la versione alla zucca. [Firma]

3. Un complimento a una persona del team

Grazie per le belle parole, [nome]. Le abbiamo lette subito a [Giulia] e le hanno fatto la giornata. Alla prossima! [Firma]

Usa il nome di una persona del team solo se è d'accordo.

4. Un cliente abituale

[Nome], ormai sei quasi di casa e per noi conta tanto. Grazie per aver trovato il tempo di scrivere. Anche la prossima volta il tuo solito [flat white con latte d'avena] sarà pronto. [Firma]

5. Una prima visita

Grazie, [nome], per averci provato e per la bella recensione. Se torni, assaggia anche il nostro [piatto del giorno], cambia ogni settimana. [Firma]

Come rispondere alle recensioni miste: 4 esempi

Tre o quattro stelle con una sola lamentela sono le recensioni più utili. Ringrazia, rispondi alla lamentela in modo semplice e prometti solo ciò che puoi mantenere.

6. Cibo buono, servizio lento

Grazie, [nome], per le belle parole sulla [zuppa] e per la sincerità. Hai ragione, venerdì a pranzo siamo stati più lenti di quanto vorremmo. Dalla prossima settimana a pranzo ci sarà una persona in più in sala. [Firma]

7. Bel locale, il gusto non ha convinto

Grazie per la visita e per quello che hai scritto sulla nostra terrazza, [nome]. Ci dispiace che il [tiramisù] non ti sia piaciuto. L'abbiamo riferito in cucina, e la prossima volta ti aiutiamo volentieri a scegliere. [Firma]

8. Soddisfatto, ma caro

[Nome], grazie per la recensione. Capiamo che il prezzo conti. Facciamo il pane con burro e farina di un mulino della zona, per questo costa più di quello del supermercato. Ti raccontiamo sempre volentieri come lo prepariamo. [Firma]

9. Salone: risultato ottimo, attesa lunga

Grazie, [nome], siamo felici che il colore ti piaccia tanto. Ci dispiace che tu abbia aspettato oltre l'orario dell'appuntamento, la cliente prima di te ha richiesto più tempo. D'ora in poi ti avviseremo prima se siamo in ritardo. [Firma]

Come rispondere alle recensioni negative: 6 esempi

Con una recensione negativa scrivi soprattutto per chi la leggerà dopo. Queste persone non cercano un'attività perfetta, ma una che sa gestire bene un errore.

10. Cibo freddo

[Nome], grazie per avercelo fatto sapere, e ci scusiamo. Il tuo piatto doveva arrivare caldo e così non è stato. Abbiamo cambiato il modo in cui escono i piatti dalla cucina, così non restano più ad aspettare sul banco. Se ci chiami al [telefono dell'attività], ne parliamo volentieri. [Firma]

11. Un'attesa lunga

Grazie per il feedback, [nome]. Quaranta minuti sono davvero troppi e ci dispiace. Quella sera in cucina mancavano due persone, ma non è un problema tuo. Questo mese cambiamo i turni perché non succeda più. [Firma]

12. Personale scortese

[Nome], non è così che vogliamo accogliere nessuno, e ci scusiamo. Ne abbiamo parlato con tutto il team. Se ci scrivi a [email dell'attività] indicando il giorno della tua visita, verificheremo con attenzione. [Firma]

In questa risposta non nominare mai una persona del team, anche se l'ha fatto chi ha scritto la recensione.

13. Un errore nella prenotazione

Grazie, [nome], e ci scusiamo perché il tuo tavolo non era pronto. L'errore è stato nostro. Ora confermiamo ogni prenotazione il giorno prima. Se ci chiami al [telefono dell'attività], vorremmo rimediare di persona. [Firma]

14. Una porzione piccola

Grazie per la sincerità, [nome]. La nostra porzione di [pasta] è di [300 g], ma capiamo che dopo una lunga giornata possa non bastare. La prossima volta chiedi pure e aggiungiamo un contorno al prezzo del menu. [Firma]

15. Una recensione di qualcuno che non è mai venuto

Buongiorno, [nome]. Non troviamo la visita che descrivi, e quel piatto non è nel nostro menu. Se sei stato da noi, scrivici a [email dell'attività] e sistemiamo tutto. [Firma]

Rispondi con calma, senza accuse, poi segnala la recensione (i passaggi sono più sotto).

Cosa non scrivere mai in una risposta

• Dati privati: quando sono venuti esattamente, cosa hanno ordinato, con chi erano, il loro numero di telefono. Anche se li conosci.
• Una discussione: «Non è vero», «Gli altri clienti erano contenti». Anche se hai ragione, chi legge vede solo il tono.
• Un'offerta in cambio della modifica: niente caffè, sconti o regali perché qualcuno modifichi o cancelli una recensione. Le norme di Google lo vietano. Se vuoi rimediare, fallo di persona e senza condizioni.
• Pubblicità: promozioni, codici e link al negozio online non c'entrano in una risposta.
• La stessa frase ovunque: dieci risposte di fila con «Grazie per la recensione!» sembrano automatiche.

Come segnalare una recensione Google falsa

Google rimuove solo le recensioni che violano le sue norme: quelle false, non basate su un'esperienza reale, lo spam, gli insulti, l'incitamento all'odio, le informazioni personali o le recensioni con un conflitto di interessi, per esempio di un concorrente o di un ex dipendente. Una recensione negativa non viene rimossa solo perché è negativa o perché non sei d'accordo.

1. Apri lo strumento di Google per la gestione delle recensioni e conferma l'account che gestisce il tuo profilo.
2. Scegli la tua attività e seleziona la segnalazione di una nuova recensione da rimuovere.
3. Accanto alla recensione seleziona Segnala e scegli un motivo.
4. Segui lo stato nello stesso strumento: in attesa di decisione, nessuna violazione delle norme oppure inoltrata per un ulteriore esame.
5. Se la recensione resta, hai a disposizione un ricorso, per un massimo di 10 recensioni alla volta.

Durante l'attesa la recensione resta visibile, quindi nel frattempo rispondi, usando l'esempio 15.

Come modificare o eliminare una risposta

Nel profilo apri Leggi recensioni, trova la tua risposta e scegli Modifica o Elimina. Google controlla di nuovo la risposta modificata. Se dopo la tua telefonata la persona aggiunge una stella, ringraziala nella risposta.

Più recensioni dai tuoi clienti abituali

La migliore risposta a una recensione negativa sono dieci recensioni nuove da persone che continuano a tornare. Chiedile a tutti nello stesso modo, non solo ai clienti soddisfatti, e non dare nulla in cambio di una recensione. È quello che chiede Google.

• Crea un poster da bancone con il QR code per le recensioni con il generatore gratuito di QR code per le recensioni Google.
• Come e quando chiederle lo trovi in Come ottenere recensioni Google dai clienti abituali.
• Inizia dai clienti che vengono più spesso. Come trovarli lo spiega Il 20% dei tuoi migliori iscritti porta due terzi delle visite.
• Se hai una carta fedeltà digitale con Rewardly, puoi mandare a tutti i titolari della carta una breve notifica push con il link per le recensioni, senza nessun premio in cambio (dal piano Advanced in su).

Domande frequenti

Devo rispondere a tutte le recensioni Google?

No, ma Google consiglia di rispondere come buona pratica. Dai la precedenza alle lamentele e alle recensioni in cui puoi aggiungere un'informazione utile. A una valutazione con sole stelle e nessun testo basta al massimo una riga.

Posso cancellare una recensione Google negativa?

Non da solo. Puoi segnalarla con lo strumento di gestione delle recensioni, e Google la rimuove solo se viola le sue norme. Una valutazione negativa, da sola, non è un motivo di rimozione.

Posso offrire un caffè o uno sconto per far cambiare una recensione?

No. Google vieta di offrire qualsiasi cosa in cambio della pubblicazione, della modifica o della rimozione di una recensione. Se vuoi rimediare a un errore, fallo di persona e senza chiedere di cambiare la recensione.

Rispondere alle recensioni aiuta su Google Maps?

Google dice che più recensioni e valutazioni positive possono aiutare il posizionamento locale della tua attività, e che rispondere dimostra che il feedback dei clienti ti interessa. Secondo Google non c'è modo di richiedere o pagare un posizionamento locale migliore.

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