Come passare dalla tessera fedeltà di carta a quella digitale senza lamentele

La preoccupazione più grande quando si lascia la tessera fedeltà di carta è semplice: i tuoi clienti abituali hanno in portafoglio tessere a metà e non vogliono perderle. La soluzione è altrettanto semplice. Affianca tessera di carta e telefono fino a una data fissa e onora le vecchie tessere con correttezza. Se passare al digitale conviene davvero, lo trovi in tessera di carta o digitale: quale vince. Qui parliamo solo del passaggio.

Settimana 1: lancio e annuncio

Lancia la carta digitale e smetti di dare tessere di carta nuove lo stesso giorno. Ogni nuovo cliente parte subito dal telefono: inquadra un QR code alla cassa, compila un breve modulo e aggiunge la carta, senza app. Per Rewardly bastano 10 secondi, e la carta si salva in Apple Wallet o Google Wallet.

Allo stesso tempo scegli una data per il passaggio, meglio circa tre settimane dopo il lancio, e scrivila su un cartello. Così il personale non deve spiegarla e i clienti la vedono ogni volta che pagano.

Testo del cartello in tre righe:

Ora la nostra carta fedeltà è sul tuo telefono.
Inquadra il QR code e aggiungila al Wallet.
Timbriamo le tessere di carta fino al 30 novembre e riconosciamo quelle piene fino a fine anno.

Naturalmente, adatta le date alle tue esigenze.

Settimane 2 e 3: due carte insieme

Chi ha una tessera di carta a metà continua a ricevere i timbri e accumula anche sul telefono. Sì, qualche cliente otterrà il premio un po' prima. È un prezzo basso da pagare perché nessuno si senta in perdita e perché siano proprio i tuoi clienti più fedeli ad aggiungere la carta digitale.

Al personale serve una sola frase da dire ogni volta che spunta una tessera di carta:

Ti timbro la tessera, e il timbro ce l'hai anche sul telefono. Basta inquadrare questo codice.

Questa frase fa quasi tutto il lavoro. Il cliente non deve decidere nulla: inquadra il codice e se ne va con tutti e due i timbri. Per capire meglio come dovrebbe svolgersi l'aggiunta della carta al banco, leggi l'iscrizione al programma fedeltà con un tocco in cassa.

Giorno del passaggio: cosa fare con una tessera piena

Dalla data indicata sul cartello, timbri solo in digitale. Continua però a riconoscere le tessere di carta piene per qualche settimana ancora, per esempio fino a fine anno. Un cliente che a febbraio trova una tessera piena in un cassetto non deve andarsene infastidito. In quel caso è meglio consegnare il premio che discutere sulle date.

Se qualcuno arriva con una tessera a cui mancano l'ultimo timbro o gli ultimi due, lascia che il personale decida a favore del cliente. Una regola come «nel dubbio, si riconosce» ti costa qualche caffè e ti evita recensioni negative.

Cosa impostare prima del lancio

La carta digitale dovrebbe seguire la stessa regola della tessera di carta, così i clienti non hanno l'impressione che le cose siano peggiorate. Se davi un timbro per ogni caffè, continua così. Se pensi di cambiare, prima leggi se conviene dare un timbro per visita o per prodotto, e fai la modifica dopo il passaggio, non durante.

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