Programa de fidelização para vários estabelecimentos: 5 decisões a tomar cedo

Quando abre um segundo estabelecimento, o seu programa de fidelização deixa de ser só sobre a recompensa. De repente tem de decidir se o cartão é partilhado, quem paga uma recompensa resgatada noutra filial e quem pode ver que números. Eis cinco decisões que é melhor tomar no início do que seis meses depois, quando cada estabelecimento as resolveu à sua maneira.

1. Um só cartão, ou um cartão por estabelecimento

A nossa recomendação: um cartão partilhado. Os clientes acumulam onde quer que o visitem e nunca têm de pensar em que cartão funciona onde. Para si, significa uma campanha, um cartaz e uma história.

Quando fazer de outra forma: se os seus estabelecimentos funcionam sob marcas diferentes ou vendem coisas completamente diferentes, por exemplo um café e uma lavandaria. Uma recompensa partilhada não faria sentido aí.

2. Quem paga uma recompensa resgatada noutro local

A nossa recomendação: acorde antecipadamente uma regra interna simples. A mais fácil é que o estabelecimento onde a recompensa é resgatada suporta o seu custo, e uma vez por trimestre verifica-se que não está muito desequilibrada. Esta é uma decisão contabilística do dono, não uma definição do sistema.

Quando fazer de outra forma: se os estabelecimentos são geridos por operadores diferentes ou se é uma franquia. Então precisa de uma regra de compensação por escrito, ou as recompensas vão transformar-se numa disputa.

3. Números por estabelecimento, ou combinados

A nossa recomendação: acompanhe ambos. Os números globais dizem-lhe se o programa funciona, e comparar estabelecimentos mostra onde está a ficar para trás. A análise da Rewardly mostra os seus melhores estabelecimentos e como se comparam.

Quando fazer de outra forma: no início, quando um estabelecimento traz a grande maioria da faturação, uma vista combinada basta. Comece a comparar quando cada filial tiver membros suficientes.

4. Quem pode fazer o quê

A nossa recomendação: divida as funções. A equipa lê os cartões, os gerentes de cada estabelecimento acompanham os seus próprios resultados e só uma ou duas pessoas enviam mensagens aos clientes. A Rewardly funciona com funções e permissões, por isso um colaborador a tempo parcial não precisa de acesso ao programa inteiro.

Quando fazer de outra forma: com dois estabelecimentos pequenos em que o dono faz tudo, basta um único acesso com verificação em dois passos.

5. Mensagens partilhadas e notificações por localização

A nossa recomendação: mantenha as mensagens partilhadas, como os aniversários, centralizadas. Com as notificações push, pode também ativar as notificações por localização: o cartão aparece no ecrã de bloqueio do cliente quando está perto de um dos seus estabelecimentos, com um texto curto igual para todos. Um cartão pode mostrar até 10 estabelecimentos. Como isto funciona na prática explica-se em como funciona a segmentação por localização numa carteira digital.

Quando fazer de outra forma: se um estabelecimento tem a sua própria oferta. Envie-a como uma mensagem normal e nomeie o estabelecimento nela, porque o texto do ecrã de bloqueio é partilhado.

Lista de verificação para a reunião de gestores

Imprima-a e percorra-a na próxima reunião:

• Um cartão partilhado, ou cartões separados?
• Quem suporta o custo de uma recompensa resgatada noutro estabelecimento, e quando o revemos?
• Que números acompanhamos mensalmente, por estabelecimento e combinados?
• Quem tem que acesso, e quem pode enviar mensagens?
• Que texto curto aparece no ecrã de bloqueio perto dos nossos estabelecimentos?

As cadeias maiores enfrentam as mesmas questões. A Rewardly é usada, por exemplo, pela Čistiareň Blesk em 14 estabelecimentos e pela Goriffee em 3 estabelecimentos. O preço é por estabelecimento e cada estabelecimento paga o mesmo preço; veja os pormenores na página de preços.

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