Termos de fidelização explicados de forma simples
As palavras que encontra ao gerir um programa de fidelização, explicadas com exemplos de cafés, salões e restaurantes.
A
Aplicação de fidelização
Uma aplicação de fidelização é uma aplicação para telemóvel que gere um programa de fidelização: os clientes instalam a aplicação para acumular pontos, ver recompensas e receber ofertas. As grandes cadeias criam a sua própria; para um único café, salão ou restaurante, um cartão na carteira do telemóvel faz muitas vezes o mesmo trabalho sem descarregar nada.
Ler a definiçãoApple Wallet
A Apple Wallet é a aplicação presente em todos os iPhones que guarda num só lugar cartões de pagamento, cartões de embarque, bilhetes e cartões de fidelidade. Para um negócio local, é um lugar para o seu cartão de fidelidade que os clientes já têm, sem nenhuma aplicação extra para instalar.
Ler a definiçãoAutomação de marketing
A automação de marketing são mensagens que saem sozinhas quando algo acontece, como uma primeira visita, um aniversário ou muito tempo desde a última compra. Escreve cada mensagem uma vez, define o gatilho e ela chega a cada cliente no momento certo.
Ler a definiçãoAvaliações do Google
As avaliações do Google são as estrelas e os comentários que os clientes deixam no perfil de um negócio no Google. Aparecem na Pesquisa e no Maps, onde muitas pessoas escolhem um café, salão ou restaurante, por isso influenciam as primeiras visitas.
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C
Campanha de reativação
Uma campanha de reativação é uma mensagem ou oferta enviada a clientes que deixaram de vir, para os trazer de volta antes que desapareçam de vez. Normalmente sai após um período definido sem visitas e dá uma razão concreta para voltar.
Ler a definiçãoCartão de carimbos
Um cartão de carimbos é um cartão de fidelidade que recebe um carimbo por visita ou compra e dá uma recompensa quando está completo, como um café grátis ao fim de dez. É o programa de fidelização mais simples de explicar, e é por isso que cafés, padarias e salões o usam há décadas.
Ler a definiçãoCartão de fidelidade
Um cartão de fidelidade é um cartão que regista as visitas ou os gastos de um cliente e os converte em recompensas. Pode ser um cartão de papel com carimbos, um cartão de plástico com código de barras ou um cartão digital no telemóvel, e é a forma mais comum de um negócio local recompensar os clientes habituais.
Ler a definiçãoCartão de fidelidade digital
Um cartão de fidelidade digital é um cartão de fidelidade que fica no telemóvel do cliente e não na carteira. Normalmente está na Apple Wallet ou na Google Wallet, acumula carimbos ou pontos quando a equipa o lê e atualiza sozinho após cada visita.
Ler a definiçãoCartão de furos
Um cartão de furos é outro nome para um cartão de carimbos: um cartão que recebe um furo ou um carimbo em cada visita e dá uma recompensa quando está completo.
Ver Cartão de carimbosCartão de membro
Um cartão de membro mostra que um cliente pertence ao clube de um negócio e dá acesso às vantagens associadas, como um desconto permanente ou acesso antecipado. Ao contrário de um cartão de carimbos, tem a ver com estatuto e não com acumular para uma recompensa.
Ler a definiçãoCartão na carteira digital
Um cartão na carteira digital é um cartão guardado na Apple Wallet ou na Google Wallet, como um cartão de embarque, um bilhete para um evento, um cartão-presente ou um cartão de fidelidade. Tem um código de barras ou código QR, mostra dados atualizados e atualiza sem que o titular faça nada.
Ler a definiçãoCartão VIP
Um cartão VIP é um cartão de membro para os melhores clientes de um negócio, muitas vezes por convite, com vantagens como um desconto maior ou atendimento prioritário.
Ver Cartão de membroCartão-presente
Um cartão-presente é um cartão carregado com crédito pré-pago que alguém gasta num negócio, muitas vezes comprado como presente para outra pessoa. O crédito diminui a cada compra até se esgotar.
Ler a definiçãoCarteira digital
Uma carteira digital é uma aplicação no telemóvel que guarda cartões de pagamento e outros cartões, como bilhetes, cartões-presente e cartões de fidelidade. Na maioria dos telemóveis é a Apple Wallet ou a Google Wallet, e abre com um toque ou diretamente a partir do ecrã de bloqueio.
Ler a definiçãoCashback
O cashback devolve parte do que o cliente gasta como crédito para uma compra futura. Gaste 40 € com 5% de cashback e 2 € vão para a conta do cliente, prontos para a próxima visita.
Ler a definiçãoCódigo QR
Um código QR é um código de barras quadrado que a câmara do telemóvel lê para abrir um link, um contacto ou uma rede Wi-Fi. Para um negócio local, é a ponte entre um aviso impresso no balcão e algo no telemóvel do cliente.
Ler a definiçãoCupão
Um cupão é um vale que dá um desconto ou um artigo grátis quando é apresentado na caixa. Ao contrário de uma recompensa de fidelização, que o cliente ganha ao longo de várias visitas, um cupão é entregue para motivar uma compra específica.
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D
E
F
G
M
Margem de lucro
A margem de lucro é a parte de cada venda que um negócio guarda como lucro depois dos custos. A margem bruta subtrai apenas o custo do produto; a margem líquida subtrai também a renda, os salários e todas as outras despesas.
Ler a definiçãoMarketing por SMS
Marketing por SMS é enviar ofertas, lembretes e novidades aos clientes por mensagem de texto. Quase todos os telemóveis as recebem, mas cada mensagem tem um custo e os clientes têm de ter aceitado receber marketing.
Ler a definição
N
P
Personalização
A personalização consiste em adaptar uma mensagem ou oferta a um cliente, com base em quem ele é ou no que fez. Para um negócio local, pode ser tão simples como usar o nome, lembrar o pedido habitual ou enviar uma felicitação de aniversário.
Ler a definiçãoPrograma de fidelização
Um programa de fidelização recompensa os clientes por voltarem. Cada visita ou compra dá direito a algo, como carimbos, pontos ou cashback, que o cliente troca por uma recompensa. Para um negócio local, a função é simples: transformar uma primeira visita num hábito.
Ler a definiçãoPrograma de fidelização digital
Um programa de fidelização digital é um programa de fidelização que funciona no telemóvel dos clientes em vez de cartões de papel, normalmente com um cartão guardado na Apple Wallet ou na Google Wallet.
Ver Cartão de fidelidade digitalPrograma de fidelização por níveis
Um programa de fidelização por níveis organiza os membros em níveis, como Prata, Ouro e Platina, com melhores vantagens em cada nível acima. Os clientes sobem ao visitar mais vezes ou gastar mais, o que dá aos clientes habituais um objetivo para além da próxima recompensa.
Ler a definiçãoPrograma de pontos
Um programa de pontos dá pontos aos clientes pelo que gastam e permite trocar esses pontos por recompensas. Ao contrário de um cartão de carimbos, recompensa mais uma compra grande do que uma pequena, o que serve negócios onde as contas variam.
Ler a definiçãoPrograma de recomendação
Um programa de recomendação recompensa os clientes atuais por trazerem clientes novos e, normalmente, recompensa também o novo cliente. Transforma o passa-palavra, de que os negócios locais já dependem, em algo que podem incentivar e contar.
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R
Recompensa de aniversário
Uma recompensa de aniversário é um pequeno presente que um negócio dá a um cliente no dia do aniversário ou perto dele, como um café ou uma sobremesa grátis. É uma das mensagens mais bem recebidas de um programa de fidelização, porque parece pessoal e não promocional.
Ler a definiçãoRetenção de clientes
A retenção de clientes é a capacidade de um negócio manter os clientes que já tem. É normalmente medida como a percentagem de clientes que continuam a comprar após um determinado período e, para um negócio local, conta muitas vezes mais do que conquistar clientes novos.
Ler a definiçãoRetorno do investimento (ROI)
O ROI, ou retorno do investimento, mede o que um investimento rende em comparação com o que custa. É expresso em percentagem: um ROI de 100% significa que recuperou o custo e ganhou o mesmo valor outra vez.
Ler a definiçãoRGPD
O RGPD (GDPR em inglês), o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados, é a lei da UE que define como os negócios recolhem, usam e guardam dados pessoais. Um programa de fidelização recolhe nomes, endereços de email e histórico de visitas, por isso um café, salão ou restaurante que tenha um tem de o cumprir.
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S
Segmentação de clientes
A segmentação de clientes consiste em dividir os clientes em grupos com comportamento semelhante, como clientes habituais, clientes novos ou clientes que deixaram de aparecer. Permite a um negócio enviar a cada grupo a mensagem certa, em vez de uma única mensagem para todos.
Ler a definiçãoSistema POS
Um sistema POS, sigla inglesa de ponto de venda, é a caixa onde um negócio regista uma venda e recebe o pagamento. Hoje é normalmente um software num tablet ou terminal que também guarda todas as vendas.
Ler a definição
T
Taxa de recompra
A taxa de recompra é a percentagem de clientes que voltam a comprar num determinado período. Mostra se as pessoas regressam, o que conta mais para um negócio local do que quantas experimentam uma vez.
Ler a definiçãoTicket médio
O ticket médio, também chamado valor médio por transação, é o montante que um cliente gasta, em média, por compra. É a faturação total dividida pelo número de transações no mesmo período.
Ler a definição
V
Vale
Um vale é um documento pré-pago que o cliente troca por produtos, um serviço ou um valor fixo em dinheiro. Os vales-presente são comprados por uma pessoa e usados por outra, por isso trazem muitas vezes à porta um cliente novo que já pagou.
Ler a definiçãoVale digital
Um vale digital é um vale entregue por email ou guardado no telemóvel em vez de impresso em papel, e verificado na caixa pelo seu código.
Ver ValeVale-presente
Um vale-presente é um vale comprado como presente: uma pessoa paga e outra usa o vale em produtos, num serviço ou num valor fixo no negócio.
Ver ValeValidade da recompensa
A validade da recompensa é a data a partir da qual uma recompensa ganha, como um café grátis ou um monte de pontos, já não pode ser usada. Uma validade sensata dá aos clientes uma razão para voltar em breve e evita que recompensas antigas se acumulem como custo.
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