Como medir o sucesso de um programa de fidelização: 5 números por mês
Como medir o sucesso de um programa de fidelização: cinco números a verificar todos os meses, o que significa uma descida em cada um e um passo concreto para cada caso. Sem jargão.
Pode medir o sucesso de um programa de fidelização com cinco números que só precisa de comparar com o mês anterior, uma vez por mês. Não precisa de NPS nem de modelos complexos de valor do cliente ao longo da vida. Para cada número abaixo, encontra onde o obter, o que significa uma descida e um passo concreto a dar.
Compare-se sempre apenas consigo próprio. Não há valores “bons” universais: um café e uma lavandaria têm ritmos de visitas completamente diferentes.
1. Novos membros por mês
Onde encontrar: na análise da Rewardly, como Novos membros.
O que significa uma descida: na maioria das vezes, que a equipa deixou de propor o cartão ou que o código QR desapareceu atrás da máquina de café.
O que fazer: ponha o código QR de volta onde os clientes o veem quando pagam e lembre à equipa a frase que usa para propor o cartão.
2. Com que frequência os membros voltam
Onde encontrar: a análise mostra com que frequência os clientes regressam, por exemplo a cada poucos dias ou semanas.
O que significa uma descida: a recompensa parece demasiado distante, ou os clientes esquecem-se de si entre visitas.
O que fazer: calcule quanto tempo demora um cliente habitual típico a completar o cartão. Se demora meses, lance um cartão mais curto, porque o número de carimbos não pode ser alterado num cartão ativo. Para dicas sobre como aumentar as visitas, leia como aumentar a fidelização de clientes na prática.
3. Compra média dos membros
Onde encontrar: a análise mostra a despesa média por cliente. Os dados de compra vêm de um sistema POS ligado, por exemplo a Dotykačka. Se o seu POS não está ligado, calcule o número a partir dos dados da sua caixa para as compras em que o cartão foi lido.
O que significa uma descida: os membros continuam a vir mas compram menos, muitas vezes só o que lhes dá um carimbo.
O que fazer: envie aos membros uma oferta sobre um artigo extra, como um pastel com o café, e veja se o número se mexe.
4. Recompensas resgatadas
Onde encontrar: na análise, como Recompensas resgatadas.
O que significa uma descida: os clientes não chegam à recompensa ou não sabem dela. Se as recompensas resgatadas descem enquanto os novos membros continuam a crescer, o cartão é provavelmente demasiado longo.
O que fazer: lembre os clientes que estão a um ou dois carimbos da recompensa e verifique se a equipa realmente entrega a recompensa ao balcão.
5. Membros sem visita há mais de 30 dias
Onde encontrar: a análise mostra os clientes ativos do total. Conte o número exato de pessoas sem visita em 30 dias a partir do seu histórico de visitas ou da sua caixa. Se a percentagem de clientes ativos desce, é o mesmo sinal.
O que significa uma subida: está a perder clientes mais depressa do que ganha novos.
O que fazer: envie uma mensagem às pessoas que não voltaram. Na Rewardly, pode configurá-la para sair sozinha se um cliente não regressar em 30 dias após uma visita. Para mais abordagens, leia 7 melhores formas de reativar clientes.
Como medir o sucesso de um programa de fidelização: uma lista de verificação de uma página
Copie-a para o seu calendário na primeira segunda-feira do mês:
- Novos membros: mais ou menos do que no mês passado?
- Frequência de regresso: mais rápida ou mais lenta?
- Compra média dos membros: subiu ou desceu?
- Recompensas resgatadas: acompanham o número de membros?
- Membros sem visita em 30 dias: quantos são, e receberam uma mensagem?
Mais importante do que os próprios números é dar um passo de cada vez que algo desce e verificar um mês depois se resultou.
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