Ako získať späť stratených zákazníkov: 12 správ, ktoré pošlete tento týždeň
Ako získať späť stratených zákazníkov: kedy je zákazník stratený, sled troch správ a 12 hotových textov pre push, SMS, email aj na rozhovor pri pokladni.
Ako získať späť stratených zákazníkov? Najprv si určte, kedy je u vás zákazník stratený: keď neprišiel zhruba dvakrát dlhšie, ako je jeho bežný odstup medzi návštevami. Potom mu pošlite krátky sled správ: najprv jemnú pripomienku bez zľavy, o týždeň konkrétny dôvod prísť a až nakoniec malú ponuku s termínom. Keď sa vráti, privítajte ho tak, aby prišiel aj nabudúce.
Reaktivácia zákazníkov nie je hromadná zľava pre všetkých. Nižšie nájdete, ako stratených zákazníkov nájsť, ako zostaviť sled správ, 12 hotových textov na skopírovanie, kedy ich poslať a čo radšej neposielať.
Kto je u vás stratený zákazník
Stratený zákazník nie je ten, kto neprišiel mesiac. Závisí to od toho, ako často k vám ľudia bežne chodia. Kto pije kávu u vás trikrát do týždňa, po troch týždňoch ticha už pravdepodobne chodí inam. Klient salónu, ktorý si chodí na strih raz za šesť týždňov, po troch týždňoch stratený nie je.
Jednoduché pravidlo: zákazník je stratený, keď neprišiel dvakrát dlhšie, ako je u neho bežné. Ak chodí raz za týždeň, po dvoch týždňoch sa mu ozvite. Ak chodí raz za mesiac, po dvoch mesiacoch.
Pre orientáciu pomôžu dáta Rewardly o nových členoch vernostných programov. Z tých, ktorí sa vrátili, prišli 3 zo 4 späť do 32 dní v pekárňach a cukrárňach, do 44 dní v reštauráciách, do 45 dní v kozmetike, nechtových štúdiách a fitness a do 47 dní v kaviarňach. Celý prehľad je v štúdii 56 % nových členov vernostného programu sa vráti do 90 dní. Kto po takom čase ešte neprišiel, je kandidát na pripomienku.
Ako stratených zákazníkov nájsť
Najprv potrebujete vedieť, komu písať. Pozrite sa tam, kde už kontakty máte:
- Vernostná karta. V prehľade Rewardly vidíte držiteľov svojej karty a ich pečiatky alebo body. Zoznam si viete exportovať do CSV.
- Rezervačný systém. V salóne alebo reštaurácii s rezerváciami je to najpresnejší zdroj: vidíte, kto bol naposledy kedy.
- Pokladňa. Ak vaša pokladňa eviduje zákaznícke účty, nájdete v nej, kto prestal nakupovať.
- Tím. Opýtajte sa obsluhy, koho dlho nevideli. Stálych zákazníkov si pamätajú lepšie ako akýkoľvek report.
Písať môžete len tým, ktorí vám dali súhlas s marketingovými správami. Push notifikácie z Rewardly zákazníkov bez súhlasu vynechajú samy.
Sled troch správ: pripomienka, dôvod, posledná ponuka
Jedna správa raz za čas zvyčajne nestačí. Lepšie funguje krátky sled, v ktorom každá správa pridá o niečo viac:
- Jemná pripomienka (keď zákazník prekročí svoj bežný odstup). Bez zľavy. Len „myslíme na vás“ a jedna novinka.
- Konkrétny dôvod (asi o týždeň). Nové jedlo, sezónny nápoj, voľný termín, odmena, ku ktorej má zákazník blízko.
- Posledná ponuka (o ďalší týždeň). Malá výhoda s jasným termínom, napríklad káva navyše k nákupu do nedele.
Ak sa zákazník vráti po prvej správe, ďalšie dve už nedostane. Zľavu tak dávate len tým, ktorých nepresvedčilo nič iné.
Ako to nastaviť v Rewardly
Rewardly nemá hotovú automatiku, ktorá by sama posielala správy zákazníkom podľa toho, kedy boli naposledy. Správy na kartu môžete poslať všetkým držiteľom karty, len tým, ktorí majú dnes narodeniny, alebo skupine, ktorú určíte vlastným poľom vo formulári. Výber podľa poslednej návštevy neponúka.
Pre budúcich stratených zákazníkov si v balíku Advanced a vyšších postavíte následnú správu sami:
- Spúšťačom je návšteva v prevádzke.
- Systém čaká na ďalšiu návštevu tak dlho, ako nastavíte (od 1 do 365 dní).
- Ak zákazník do toho dňa nepríde, odíde mu správa. Ak príde, nedostane nič.
Rovnako môžete pridať druhý a tretí krok s ďalším čakaním. Texty napíšete sami a oslovenie menom sa doplní automaticky.
Pre zákazníkov, ktorí sa stratili už dávnejšie, napíšte jednu správu všetkým držiteľom karty. Musí byť taká, aby potešila stálych zákazníkov aj tých, ktorí dlho neprišli: novinka, sezónna ponuka, nová odmena. Správu môžete napísať vopred a naplánovať na konkrétny deň a hodinu. Viac o tom, ako fungujú push notifikácie, nájdete na stránke funkcie.
Bezplatný PDF sprievodca
50 push notifikácií, ktoré privedú zákazníkov späť
Hotové texty na skopírovanie pre kaviarne, reštaurácie, beauty salóny aj retail.
12 správ na skopírovanie
V textoch nahraďte názvy a ponuky vlastnými. Krátke správy sa čítajú najlepšie, najmä na zamknutej obrazovke telefónu.
Push notifikácie na vernostnú kartu
- Jemná pripomienka: „Dobré ráno, {meno}! Máme novú kávu z etiópskych zŕn. Zastavte sa ju ochutnať.“
- Novinka: „Od pondelka máme nové obedové menu. Polievka dňa je opäť aj v jesennej verzii. Tešíme sa na vás.“
- Blízko k odmene: „Na vašej karte už zbierate na kávu zadarmo. Ďalšia návšteva vás posunie bližšie.“
- Posledná ponuka: „{meno}, do nedele k akejkoľvek káve koláčik zadarmo. Stačí ukázať kartu pri pokladni.“
- Salón: „Od posledného strihu prešlo pár týždňov. Tento týždeň máme voľné termíny aj vo štvrtok popoludní.“
SMS
SMS posielate zo svojho telefónu alebo SMS služby, len zákazníkom, ktorí s tým súhlasili.
- Salón: „Dobrý deň, tu Jana zo salónu Lúka. Dlho sme sa nevideli. Ak chcete termín, odpíšte a niečo nájdeme.“
- Reštaurácia: „Bistro na rohu: tento týždeň nové menu so sezónnou zeleninou. Rezervácie na tomto čísle.“
- Predmet: Máme pre vás novinku. „Dobrý deň, {meno}, od vašej poslednej návštevy sa u nás niečo zmenilo: nový jedálny lístok a dlhšie otváracie hodiny v piatok. Radi vás privítame. Váš tím Bistro na rohu.“
- Predmet: Malá pozornosť do konca mesiaca. „Dobrý deň, {meno}, chýbate nám. Do konca mesiaca vás pri návšteve čaká dezert k obedu zadarmo. Stačí povedať, že ste dostali tento email.“
Osobne pri návrate
- „Dobrý deň, dlho sme sa nevideli! Ako sa máte?“ (bez výčitky, s úsmevom)
- „Medzičasom máme nové koláče. Ochutnajte, čo vám pripravíme?“
- „Na kartu vám dávam pečiatku. Ešte dve a máte kávu zadarmo.“
Ostatné správy, ktoré privedú zákazníka späť, napríklad k narodeninám a meninám, nájdete v článku Narodeniny a meniny: dve správy, ktoré privedú zákazníka späť.
Kedy správy poslať
- V čase, keď sa rozhoduje. Ranná káva ráno, obed okolo jedenástej, salón popoludní, keď si ľudia plánujú týždeň. Správa o obede o štvrtej poobede už nepomôže.
- Medzi správami týždeň. Kratší odstup pôsobí dotieravo, dlhší stratí nadväznosť.
- Najviac tri správy v jednom slede. Kto nereaguje ani na tretiu, toho nechajte na pokoji. Na ďalšiu novinku pre všetkých držiteľov karty sa dostane aj tak.
- Nie v deň, keď nestíhate. Ponuka na sobotu, keď máte plno, prinesie dlhé čakanie a sklamanie.
Čo robiť, keď sa zákazník vráti
Návrat je len začiatok. Ak bude návšteva rovnaká ako tá posledná a nič ju nespojí s ďalšou, pauza sa zopakuje.
- Privítajte ho prirodzene. Radosť, nie spovedanie. Prečo neprišiel, je jeho vec.
- Dajte pečiatku alebo body a ukážte pokrok. Zákazník má odchádzať s pocitom, že je bližšie k odmene.
- Opýtajte sa jednu vec. „Je niečo, čo by ste u nás privítali?“ Občas sa dozviete, prečo odišiel.
- Dajte dôvod na ďalšiu návštevu. Ďalší termín v salóne, nové jedlo budúci týždeň.
- Nechajte zapnutú následnú správu, aby ste sa mu ozvali, ak sa po návrate znova odmlčí.
Ako z jednej návštevy urobiť pravidelný zvyk, opisuje článok Ako dosiahnuť, aby sa zákazníci vracali.
Čo radšej neposielať
- Výčitky. „Zabudli ste na nás?“ vyznieva ako výčitka. Zákazník si nemá pripadať ako dlžník.
- Presné počty dní. „Neboli ste u nás 47 dní“ pôsobí, akoby ste ho sledovali.
- Veľkú zľavu hneď v prvej správe. Zákazník sa naučí, že stačí chvíľu nechodiť a príde zľava.
- Rovnakú zľavu všetkým. Stáli zákazníci by ju dostali aj bez dôvodu a vy prídete o maržu.
- Správy bez súhlasu. Kto nesúhlasil s marketingovými správami, nemá ich dostávať v žiadnom kanáli.
- Všeobecný newsletter. Dlhý email o všetkom nikto nedočíta. Jedna správa, jedna vec.
Časté otázky
Kedy je zákazník považovaný za strateného?
Keď neprišiel zhruba dvakrát dlhšie, ako je jeho bežný odstup medzi návštevami. V kaviarni s dennými hosťami to môžu byť dva až tri týždne, v salóne dva až tri mesiace. Pravidlo si upravte podľa toho, ako u vás chodia stáli zákazníci.
Mám stratenému zákazníkovi ponúknuť zľavu?
Až ako poslednú možnosť. Prvá správa má len pripomenúť, druhá dať konkrétny dôvod. Malú ponuku s termínom pošlite len tým, ktorí nereagovali, aby ste zľavu nedávali aj tým, ktorí by prišli sami.
Koľko stratených zákazníkov sa dá získať späť?
Všetkých nie a to je v poriadku. Niektorí sa odsťahovali, zmenili prácu alebo si našli niečo bližšie. Sledujte, koľko zákazníkov prišlo po vašich správach, a porovnávajte to z mesiaca na mesiac.
Dá sa poslať správa len zákazníkom, ktorí dlho neprišli?
V Rewardly si nastavíte následnú správu, ktorá odíde, keď sa zákazník po návšteve nevráti do počtu dní, ktorý zvolíte. Jednorazovú správu len tým, ktorí dlho neprišli, Rewardly neponúka, preto pre nich napíšte správu všetkým držiteľom karty, ktorá poteší každého.
Aký kanál je na reaktiváciu zákazníkov najlepší?
Ten, ktorý zákazník naozaj vidí a ku ktorému dal súhlas. Push notifikácia na kartu v telefóne sa zobrazí na zamknutej obrazovke, SMS sa hodí pre salóny s osobným vzťahom, email pre dlhšiu novinku. Viac o push správach nájdete v článku Sprievodca push notifikáciami pre prevádzky.
Vráťte stálych zákazníkov späť. Vyskúšajte Rewardly za 0 €
Bez platby vopred, 14 dní zadarmo.
Case study zadarmo
Ako Kaviareň Ráno buduje verných zákazníkov
Na reálnych dátach kaviarne: ako Ráno používa push notifikácie, influencerské karty, poukážky a pečiatkovú kartu.
