Kedy poslať zákazníkovi pripomienku: načasovanie podľa odboru z našich dát
Kedy poslať zákazníkovi pripomienku: po 47 dňoch v kaviarni, 32 v pekárni, 44 v reštaurácii, 45 v kozmetike. Ako zvoliť počet dní a čo povedať v každom kroku.
Kedy poslať zákazníkovi pripomienku? Približne v deň, do ktorého sa vráti tri štvrtiny vracajúcich sa zákazníkov: po 47 dňoch v kaviarňach, po 32 v pekárňach, po 44 v reštauráciách a po 45 v kozmetike, nechtoch a fitnes. Pošlite ju v čase typického čakania a viac ako tretina ľudí, ktorým píšete, by sa vrátila aj tak. Prvá pripomienka nemá ponuku, druhá dá dôvod a až tretia ponúkne niečo malé.
Čísla pochádzajú z analýzy Rewardly: viac ako 40 000 kariet v 50+ podnikoch, zo štúdie za koľko dní sa členovia vracajú. Tento článok rieši načasovanie a počet dní, ktorý zadáte. Ako následnú správu zostaviť, je v článku automatické správy zákazníkom a texty správ sú v článku 12 správ na získanie zákazníkov späť.
Čo hovoria dáta o jednotlivých odboroch
Návšteva je karta naskenovaná v daný deň. Niektoré návštevy sa neskenujú, takže skutočné miery návratu sú pravdepodobne o niečo vyššie.
Odbor | Typické čakanie | 3 zo 4 späť do | Späť do 90 dní |
|---|---|---|---|
Kaviarne | 15 dní | 47 dní | 57,9 % |
Pekárne a sladkosti | 11 dní | 32 dní | 55,2 % |
Reštaurácie a bistrá | 18 dní | 44 dní | 54,0 % |
Kozmetika, nechty, fitnes | 27 dní | 45 dní | 51,6 % |
Typické čakanie je medián: polovica členov, ktorí sa vrátili, to stihla do tolkých dní. Stredný stĺpec je bod, do ktorého to stihli traja zo štyroch. Medzi nimi leží úsek, v ktorom je pripomienka najčastejšie zbytočná.
Ako zvoliť počet dní
V Rewardly sa následná správa spustí po návšteve a čaká zadaný počet dní. Ak sa zákazník vráti skôr, než vyprší, nepošle sa nič. Číslo vyberte podľa jedného z dvoch pravidiel:
- Pre nových členov použite deň „3 zo 4“ vášho odboru z tabuľky: 47, 32, 44 alebo 45. Dovtedy sa vrátila väčšina ľudí, ktorí sa vrátiť mali, a správa ide tým, ktorí nie.
- Pre štamgastov, o ktorých nechcete prísť, použite dvojnásobok ich zvyčajného odstupu. Zákazník, ktorý chodí raz týždenne, je po 14 dňoch ticho a čakanie 47 dní by ho nikdy nezachytilo včas (pravidlo je v článku 12 správ na získanie zákazníkov späť).
Jedna následná správa má jedno číslo pre všetkých zákazníkov. Ak musíte vybrať, vyberte podľa zákazníkov, o ktorých by ste neradi prišli. Vlastné miery návratu nájdete v analytike Rewardly. Ak sa vaši členovia zjavne vracajú rýchlejšie alebo pomalšie než tabuľka, posuňte číslo smerom k nim.
Koľko stojí skoršia pripomienka
Povedzme, že sa zapíše 100 nových členov. Tabuľka dáva podiel tých, ktorí sa vrátia do 90 dní, a dva body vyššie. Vracajúcich sa ľudí zo štúdie beriem ako tých, čo sa vrátili do 90 dní (je to priblíženie), a počítam, koľkí príjemcovia by sa vrátili aj tak:
Odbor | Pripomienka v deň „3 zo 4“ | Pripomienka v čase typického čakania |
|---|---|---|
Kaviareň | 14 z 57 (štvrtina) | 29 zo 71 (41 %) |
Pekáreň | 14 z 59 (štvrtina) | 28 zo 72 (38 %) |
Reštaurácia | 14 zo 60 (štvrtina) | 27 zo 73 (37 %) |
Kozmetika | 13 zo 61 (pätina) | 26 zo 74 (35 %) |
Každá bunka hovorí: koľko príjemcov by sa vrátilo aj tak, z výberu všetkých, ktorí správu dostanú. Riadok kaviarne sa počíta takto. Vráti sa 57,9 %, teda asi 58 zo 100. Do 47. dňa sa vráti tri štvrtiny z nich, asi 43. Pripomienka ide zvyšným 57 a asi 14 z nich (štvrtina z 58) by prišlo samo. V 15. deň je späť len polovica z 58, pripomienka teda ide asi 71 ľuďom a 29 z nich bolo na ceste aj tak.
Napísať niekomu, kto sa vracal, stojí málo, ak je správa len pripomienka. Stojí reálne peniaze, ak nesie ponuku.
Čo povedať v každom kroku
Rewardly umožňuje pridať k následnej správe druhý a tretí krok. Každý má vlastné čakanie počítané od kroku pred ním.
- Krok 1: pripomienka bez ponuky. Jeden riadok, jedna novinka. Čakajte číslo z tabuľky. Príklad pre holičstvo: „Vaše obvyklé kreslo je vo štvrtok popoludní voľné.“
- Krok 2: dôvod o 7 dní neskôr. Niečo, čo sa zmenilo alebo čo môže zákazník využiť: novinka, voľný termín, odmena na dosah. Príklad pre pekáreň: „V sobotu sú späť škoricové šneky.“
- Krok 3: malá ponuka s termínom o ďalších 7 dní. Dostanú ju len zákazníci, ktorí ignorovali dve správy, takže ju nedostanú ľudia, ktorí by prišli. Príklad pre salón: „Tento mesiac maska na ruky zadarmo k akémukoľvek ošetreniu.“
Týždeň medzi krokmi je odstup odporúčaný v článku 12 správ na získanie zákazníkov späť, kde nájdete aj hotové texty pre každý kanál. Pri odbore s dlhým odstupom, ako je kozmetika, nič nebráni dať medzi krok 2 a 3 dva týždne.
Pre kaviareň sú teda tri čakania 47, 7 a 7 dní: správy odídu približne 47., 54. a 61. deň po poslednej návšteve, ak sa zákazník stále nevrátil.
Bezplatný PDF sprievodca
50 push notifikácií, ktoré privedú zákazníkov späť
Hotové texty na skopírovanie pre kaviarne, reštaurácie, beauty salóny aj retail.
Príklad prepočtu pre každý odbor
Všetky čísla sú ilustračné. Povedzme, že do karty každého odboru sa zapíše 100 nových členov, každý desiaty príjemca sa vráti vďaka pripomienke a tržba je to, čo minú, nie zisk.
Kaviareň
- Pripomienka v 47. deň ide asi 57 členom.
- Každý desiaty je asi 6 návštev.
- 6 × 5 € = 30 € tržby, pri 70 % marži asi 21 €.
Horší prípad: do kroku 1 dáte zľavu 20 %. Využije ju tých 14, ktorí prišli tak či tak: 14 × 1 € = 14 € rozdaných, takmer polovica z 30 €.
Pekáreň
- Pripomienka v 32. deň ide asi 59 členom.
- Každý desiaty je asi 6 návštev.
- 6 × 6 € raňajky = 36 € tržby, pri 70 % marži asi 25 €.
Horší prípad: čakanie nastavíte omylom na 11 dní, teda typické čakanie. Správu dostane 72 ľudí a 28 z nich sa vracalo aj tak. Ak potom príde 7 návštev, nezistíte, koľko z nich spôsobila správa, automatizáciu preceňujete a prestanete hľadať, čo naozaj funguje.
Reštaurácia
- Pripomienka v 44. deň ide asi 60 členom.
- Každý desiaty je asi 6 návštev.
- 6 × 25 € za návštevu = 150 € tržby, asi 45 €, ak z účtu zostane 30 %.
Horší prípad: odpovie len každý dvadsiaty, teda 3 návštevy, 75 € tržby a asi 22 € marže. Reštaurácia má nižšiu maržu na návštevu, preto z kroku 2 spravte dôvod rezervovať si stôl (sezónne menu), nie zľavu.
Kozmetika, nechty, fitnes
- Pripomienka v 45. deň ide asi 61 členom.
- Každý desiaty je asi 6 rezervácií.
- 6 × 40 € = 240 € tržby, pri 50 % marži asi 120 €.
Horší prípad: všetci 6 chcú štvrtok, ale máte 3 voľné termíny. 3 × 40 € = 120 € a traja ľudia dostanú nie. Do správy napíšte voľné termíny a krok 1 posielajte, len keď má kalendár miesto.
Kedy posielať naplánované správy
Následná správa odíde zadaný počet dní po návšteve. Jednorazové správy plánujete na deň a čas sami. V dátach Rewardly pripadá 78 % návštev členov kaviarní na pracovné dni, rozložené od otvorenia do 17:00. V reštauráciách je 34 % návštev medzi 12:00 a 14:00 a 30 % po 17:00. V kozmetike a fitnes je najrušnejší piatok a najrušnejší úsek je 14:00 až 17:00. Pošlite pred týmto časom: kaviareň pred rannou kávou, reštauráciu pred obedom.
Najčastejšie otázky
Ako dlho po poslednej návšteve poslať pripomienku?
Približne v deň, do ktorého sa vráti tri štvrtiny vracajúcich sa zákazníkov: 47 dní v kaviarňach, 32 v pekárňach, 44 v reštauráciách, 45 v kozmetike. Ak vaši štamgasti chodia týždenne, použite radšej dvojnásobok ich zvyčajného odstupu.
Koľko pripomienok poslať?
Najviac tri, s týždňom medzi nimi. Prvá je bez ponuky, druhá dá dôvod a až tretia má malú ponuku s termínom.
Môžem poslať pripomienku len zákazníkom, ktorí neboli 60 dní?
Nie. Rewardly nevie filtrovať podľa histórie návštev. Následná správa pokrýva zákazníkov po návšteve, odkedy ju zapnete. Pre tých, ktorí už odišli, napíšte jednu správu všetkým držiteľom karty.
Funguje pripomienka v každom balíku?
Potrebuje balík Advanced alebo vyšší, za 49,90 € mesačne za prevádzku (ceny bez DPH). Prvých 14 dní je skúšobná doba: pridáte platobnú kartu a nič sa nestrhne.
Čo ak môj odbor nie je v tabuľke?
Vyberte najbližší: holičstvo je blízko kozmetike, šťavy a smoothie kaviarni. Po 30 dňoch si pozrite vlastné miery návratu a číslo posuňte.
Nastavte si pripomienku. Vyskúšajte Rewardly za 0 €
Bez platby vopred, 14 dní zadarmo.
Case study zadarmo
Ako Kaviareň Ráno buduje verných zákazníkov
Na reálnych dátach kaviarne: ako Ráno používa push notifikácie, influencerské karty, poukážky a pečiatkovú kartu.
