Ako zvýšiť retenciu zákazníkov: 8 stratégií podľa ceny a námahy
Ako zvýšiť retenciu zákazníkov v malom podniku: osem stratégií od nulových nákladov po VIP úrovne, zoradených podľa ceny a námahy, s výpočtami.
Ktoré stratégie udržania zákazníkov sa malému podniku oplatí skúsiť ako prvé? Tri, ktoré nestoja nič: oslovte zákazníka menom a jeho obvyklou objednávkou, napravte zlú návštevu, kým neodíde, a dohodnite si ďalšiu návštevu hneď pri pokladni. Ak za tým chcete mať systém, pečiatková karta v telefóne stojí 29,90 € mesačne za prevádzku a správy pre zákazníkov, ktorí sa dlho neozvali, vyžadujú Advanced za 49,90 € (ceny bez DPH). Tento zoznam radí osem stratégií podľa ceny a práce, aby ste ich pridávali po jednej.
Je tu medzera, na ktorej sa oplatí pracovať. V dátach Rewardly z viac ako 40 000 vernostných kariet v 50+ podnikoch sa do 30 dní vráti 42,5 % nových členov a do 90 dní 56,0 %. Zvyšných 44 zo sto sa po troch mesiacoch nevrátilo. Návšteva sa tu počíta ako naskenovaná karta, takže skutočné číslo je pravdepodobne o niečo nižšie. Práve títo zákazníci sú cieľom každého nápadu nižšie. Ak chcete skôr jeden prepojený systém než ponuku nápadov, prečítajte si ako dosiahnuť, aby sa zákazníci vracali. Tento článok odpovedá na užšiu otázku: čo skúsiť ako prvé?
Osem stratégií v poradí
# | Stratégia | Najlacnejší balík | Námaha |
|---|---|---|---|
1 | Oslovte ich menom a obvyklou objednávkou | žiadny | zvyk |
2 | Napravte zlú návštevu, kým neodídu | žiadny | minúty na prípad |
3 | Dohodnite ďalšiu návštevu, kým neodídu | žiadny | jedna veta |
4 | Pečiatková karta v telefóne | Basic, 29,90 € | 2 minúty, potom QR kód a veta |
5 | Uvítacia a narodeninová správa | Advanced, 49,90 € | 20 minút raz |
6 | Pripomienka, keď sa dlho neozvú | Advanced, 49,90 € | 30 minút, potom načasovanie |
7 | VIP úrovne pre najlepších 20 % | Basic, 29,90 € | po pár mesiacoch, plus výhody |
8 | Predplatená permanentka | Professional, 79,90 € | cena, pravidlá, stránka obchodu |
Ceny sú za prevádzku a mesiac, pre každú prevádzku rovnaké. Každý balík začína 14 dňami skúšobnej doby: pri registrácii pridáte platobnú kartu a počas skúšky sa nič nestrháva.
1. Oslovte ich menom a obvyklou objednávkou (cena: 0 €)
Najlacnejší nástroj na udržanie zákazníkov je tím, ktorý ľudí spoznáva. Urobte zajtra toto: pri platbe oslovte zákazníka menom, ak ho poznáte („Dobré ráno, Anna, ako vždy?“), a pri kase majte lístok, kam obsluha prvé dva týždne zapisuje objednávku nového štamgasta.
Kde to prestane fungovať: pri rušnom pulte a striedajúcej sa zmene. Poznanie ľudí je v hlavách pár ľudí a keď majú voľno, vytratí sa. Preto sa neskôr oplatí pridať kartu.
2. Napravte zlú návštevu, kým neodídu (cena: 0 €)
Zákazník, ktorému doniesli studené jedlo alebo čakal 20 minút, môže mlčať a jednoducho sa nevrátiť. Obsluha sa pri platbe môže spýtať jedno: „Bolo dnes všetko v poriadku?“ A potom mu ponúknuť nápravu, ktorú nemusí schvaľovať nikto iný. Určte ju vopred: nová káva, dezert na účet podniku, limit 5 € na jeden prípad.
Toto je hranica všetkého, čo nasleduje. Vernostný program zlú skúsenosť nenapraví, preto tento krok stojí pred platenými.
3. Dohodnite ďalšiu návštevu, kým neodídu (cena: 0 €)
V odboroch s objednávaním znie veta: „Dohodneme vám ďalší termín o štyri týždne?“ Použite odstup, ktorý by ste pre danú službu odporúčali, a pýtajte sa každého klienta. Dva týždne počítajte, koľkí odídu s termínom. Tento podiel je číslo, ktoré chcete zvýšiť.
V kaviarni alebo pekárni nie je diár, preto dajte dôvod: „V sobotu budú späť škoricové šneky.“ Pomenovaný deň zaberie viac než „tak zase niekedy“.
4. Pečiatková karta v telefóne (cena: od 29,90 € mesačne)
Pečiatková karta dáva druhej návšteve dôvod a po každej návšteve ukáže pokrok. Zákazník naskenuje QR kód, pridá si kartu do Apple Wallet alebo Google Wallet približne za 10 sekúnd a nič nesťahuje. Prvá karta v Rewardly zaberie asi 2 minúty a najprv ju môžete navrhnúť v bezplatnom nástroji na tvorbu vernostných kariet. Klienti Rewardly uvádzajú o 30 % viac opakovaných návštev. Postup spustenia krok za krokom je v článku ako spustiť vernostnú kartu bez aplikácie.
Jedno pravidlo: štamgast musí dosiahnuť prvú odmenu do pár týždňov. Vydeľte počet pečiatok počtom návštev za týždeň. Deväť pečiatok pre zákazníka, ktorý chodí trikrát týždenne, sú tri týždne. Deväť pečiatok pre niekoho, kto príde raz za mesiac, je deväť mesiacov a o kartu stratí záujem. Ako zvoliť počet, je v článku koľko pečiatok dať na vernostnú kartu.
Horší prípad: ak by zákazník prišiel aj tak, odmena je tržba, ktorú ste rozdali. Karta sa oplatí, len keď pridá návštevy.
5. Uvítacia a narodeninová správa (cena: Advanced, 49,90 €)
V balíku Advanced a vyššie príde uvítacia správa na kartu hneď po jej pridaní. Využite ju na vysvetlenie karty: „Vitajte! Pri každej káve vám pripíšeme pečiatku, deviata je zadarmo.“ Narodeninová správa odíde ráno v deň narodenín a potrebuje dátum narodenia, ktorý pridáte do registračného formulára ako nepovinné pole. Oba texty si upravíte. Správy dostanú len zákazníci, ktorí súhlasili s marketingovými správami.
Obe zapnite raz a nechajte bežať. Ako formulovať narodeninový darček a ako dlho má platiť, je v článku narodeniny a meniny: dve správy pre zákazníkov.
Bezplatný PDF sprievodca
50 push notifikácií, ktoré privedú zákazníkov späť
Hotové texty na skopírovanie pre kaviarne, reštaurácie, beauty salóny aj retail.
6. Pripomienka, keď sa dlho neozvú (cena: Advanced, 49,90 €)
Správny deň závisí od odboru. Štúdia Rewardly za koľko dní sa členovia vracajú zistila, že členovia kaviarní, ktorí sa vrátia, to urobia typicky po 15 dňoch a tri štvrtiny z nich sú späť do 47 dní. Pekárne sú rýchlejšie (11 dní a 32 dní). Kozmetika, nechty a fitness sú pomalšie (27 dní a 45 dní). Pripomienka siedmy deň pre štamgasta z kaviarne len zbytočne otravuje. Pripomienka medzi 30. a 47. dňom zasiahne ľudí, ktorí sa sami pravdepodobne nevrátia.
Koľko môže jedna pripomienka vyniesť? Ilustračné čísla, nahraďte ich svojimi. Povedzme, že kaviareň má 400 držiteľov karty a 100 z nich neprišlo 30 dní.
- Pošlete jednu správu týmto 100 ľuďom.
- Desiati sa vrátia na jednu návštevu za 5 €: 10 × 5 € = 50 €.
- Traja z tých desiatich sa vrátia k týždenným návštevám po približne 4,50 € za týždeň: 3 × 4,50 € × 4 týždne = 54 € mesačne.
To je zhruba 104 € v prvom mesiaci a približne 54 € mesačne, kým zostanú. Je to tržba, nie zisk: pri predpokladanej 70 % marži na nápojoch zostane z prvého mesiaca asi 73 €. Ak zareaguje len 5 zo sto, každý riadok sa prepolí.
V Rewardly si to zostavíte sami v balíku Advanced: spúšťačom je návšteva, systém čaká zvolený počet dní a ak sa zákazník nevrátil, pošle vašu správu. Text nech je krátky a s dôvodom: „Vaša káva zadarmo na vás stále čaká na karte. Zastavte sa tento týždeň.“ Stačí jedna pripomienka. Ak nikto neodpovie, týždenná správa ľudí skôr naučí ju ignorovať. Hotové texty a sekvenciu troch správ nájdete v článku ako získať späť stratených zákazníkov.
7. VIP úrovne pre najlepších 20 % (cena: od 29,90 €, neskôr)
Štúdia Rewardly o tom, ako sa rozkladajú návštevy, zahŕňa 41 187 členov 60 podnikov za dvanásť mesiacov. V typickom podniku urobilo najlepších 20 % členov 65 % všetkých návštev členov a 39 % členov prišlo len raz. Vaši štamgasti sa vracajú aj tak, takže vyššia zľava im väčšinou platí za návštevy, ktoré by urobili aj bez nej. Všimnú si, že ich poznáte.
VIP karta má 1 až 5 úrovní. Členovia postupujú sami po určitom počte návštev alebo po určitej útrate a každá úroveň má vlastnú percentuálnu zľavu. Kartu môžete urobiť aj len na pozvánku. Spustite ju, keď pečiatková karta beží aspoň pár mesiacov.
Povedzme, že kaviareň má 1 000 členov, ktorí urobia približne 5 100 návštev za rok, a najlepších 200 z nich urobí asi 3 300 (typický obraz zo štúdie). Päťpercentná VIP zľava pri nákupe za 5 € vás stojí najviac 3 300 × 0,25 € = 825 € ročne, proti približne 16 500 € tržby od tejto skupiny. Je to zároveň horší prípad: prišli by aj tak. Pridajte výhody, ktoré nestoja nič, napríklad prednosť pri obsadených termínoch.
8. Predplatená permanentka (cena: Professional, 79,90 €)
Permanentka predáva vopred určitý počet návštev, napríklad 10 strihov. Peniaze prídu hneď a zákazník má dôvod prísť ďalších deväťkrát. V balíku Professional predávate permanentky vo svojom obchode s poukážkami, zostávajúce vstupy sa zobrazujú na karte v peňaženke zákazníka a pri každom použití ubudnú. Permanentku nemožno poslať ako darček.
Povedzme, že holičstvo berie 22 € za strih a predáva 10 strihov za 200 €. Zákazník platí 20 € za strih, teda o 2 € menej, takže sa vzdáte 20 € tržby a máte 200 € vopred. Horší prípad sú nevyužité vstupy a zľava na návštevy, ktoré by prišli aj tak. Balík stojí 79,90 € mesačne, čo sú 4 strihy navyše po 22 €. Viac o cene a pravidlách je v článku permanentka na 10 vstupov: papierová alebo v mobile.
S ktorou začať
Choďte po zozname a zastavte sa pri prvom kroku, ktorý nerobíte dobre. Ak obsluha neoslovuje ľudí menom, karta nepomôže. Ak áno, pridajte kartu. Advanced pridajte, až keď karta beží a máte členov, ktorým môžete písať.
Čo musí každý platený krok zarobiť, je rýchly výpočet. Pri priemernom nákupe 6 € potrebuje Basic za 29,90 € päť návštev navyše mesačne (29,90 € ÷ 6 €, zaokrúhlené nahor) a Advanced za 49,90 € deväť. Ak je vaša marža na nákupe 70 %, Advanced potrebuje 49,90 € ÷ (6 € × 0,7) = 12 návštev navyše. Dosaďte vlastný nákup do kalkulačky návratnosti.
Jedno číslo na kontrolu
Vyberte si podiel nových členov, ktorí sa vrátia do 30 dní. Mierky Rewardly sú 44,5 % pre kaviarne, 45,3 % pre pekárne, 39,5 % pre reštaurácie a 34,1 % pre kozmetiku, nechty a fitness (zmiešaná skupina). Ide o naskenované karty, preto ich berte ako mierku, nie ako sľub. Pozrite si svoje číslo raz mesačne a meňte vždy jednu stratégiu. Ďalšie štyri mesačné čísla sú v článku 5 čísel vernostného programu na mesačnú kontrolu.
Najčastejšie otázky
Aký je najlacnejší spôsob, ako zlepšiť udržanie zákazníkov?
Tri veci, ktoré nestoja nič: oslovovať zákazníkov menom, napraviť zlú návštevu, kým neodídu, a dohodnúť ďalšiu návštevu pri pokladni. Pečiatková karta pridáva dôvod vrátiť sa od 29,90 € mesačne za prevádzku.
Ako dlho trvá, kým sa retencia zlepší?
Prvé opakované návštevy uvidíte do pár týždňov. V dátach Rewardly sa typický vracajúci sa člen vráti po 11 až 18 dňoch v pekárňach, kaviarňach a reštauráciách a po 27 dňoch v kozmetike a fitness. Zmenu posudzujte po 30 dňoch a so štamgastami rátajte na mesiace.
Aká je dobrá miera udržania zákazníkov pre malý podnik?
Jedno číslo neexistuje, lebo pekáreň a salón majú iný rytmus. V dátach Rewardly sa do 30 dní vráti 42,5 % nových členov a do 90 dní 56,0 %, rozdiely podľa odboru sú uvedené vyššie. Porovnávajte sa s minulým mesiacom.
Potrebujem vernostný program, aby som si udržal zákazníkov?
Nie. Stratégie 1 až 3 ho nepotrebujú. Program pridáva dôvod vrátiť sa a spôsob, ako zákazníka osloviť medzi návštevami.
Vyberte si prvú stratégiu. Vyskúšajte Rewardly za 0 €
Bez platby vopred, 14 dní zadarmo.
Case study zadarmo
Ako Kaviareň Ráno buduje verných zákazníkov
Na reálnych dátach kaviarne: ako Ráno používa push notifikácie, influencerské karty, poukážky a pečiatkovú kartu.
