Ako dosiahnuť, aby sa zákazníci vracali do kaviarne, reštaurácie či salóna

Ako dosiahnuť, aby sa zákazníci vracali: systém v šiestich krokoch

1. Prvá návšteva, na ktorú sa nezabúda

Zákazník sa nevráti len preto, že bol spokojný. Spokojnosť je základ, no k návratu potrebuje dôvod a spomienku. Prvá návšteva má byť bez chyby v tom, čo si všimne každý:

• Privítanie do niekoľkých sekúnd. Pohľad, úsmev, „hneď som pri vás“. Aj v plnej prevádzke.
• Rovnaká kvalita každý deň. Káva chutí rovnako ráno aj večer, strih vyzerá rovnako u každého kaderníka. Kto zažije dobrý deň a potom zlý, už neriskuje tretí.
• Jedna vec navyše. Ochutnávka nového koláča, otázka „ako vám to sadlo?“ po strihu, pohár vody k espressu. Malé, ale zapamätateľné.
• Meno. Ak sa zákazník predstaví alebo si objedná na meno, použite ho pri odchode.

Pri odchode je ten pravý moment na druhý krok.

2. Jasný dôvod prísť znova

Ľudia sa vracajú tam, kde vedia, čo ich čaká. Najjednoduchší dôvod je vernostná karta s odmenou, ktorú zákazník pochopí za pár sekúnd: desiata káva zadarmo, každý piaty strih so zľavou, koláč po siedmom nákupe.

Pravidlá pre dobrú odmenu:

• Dosiahnuteľná. Stály zákazník ju má mať na dosah do niekoľkých týždňov, nie do roka. Koľko pečiatok zvoliť, vypočítate v článku Koľko pečiatok dať na vernostnú kartu.
• Žiadaná. Radšej to, čo si zákazník bežne kupuje, ako niečo, čo by ste radi predali.
• Lacná pre vás, cenná pre neho. Káva vás stojí málo, pre zákazníka má plnú cenu.

Dobrý dôvod nemusí byť len odmena. Polievka dňa, ktorá sa mení každý deň, sezónny nápoj alebo termín ďalšej návštevy dohodnutý ešte pri pokladni v salóne fungujú rovnako.

3. Kontakt získaný hneď pri prvej návšteve

Bez kontaktu sa návrat necháva na náhodu. Zákazník musí na vás myslieť sám od seba, a to v dobe, keď mu iné podniky pripomínajú svoju ponuku každý deň.

Najmenej námahy pre zákazníka stojí digitálna vernostná karta v telefóne. Naskenuje QR kód pri pokladni, vyplní krátky formulár a kartu si pridá do Apple Wallet alebo Google Wallet. Bez sťahovania aplikácie, zvyčajne za približne 10 sekúnd. Karta potom zostáva v telefóne, kde ju zákazník vidí aj medzi návštevami.

Dôležité je ponúknuť ju každému, nielen keď si obsluha spomenie. Dohodnite si jednu vetu pri platení, napríklad „Chcete zbierať pečiatky? Stačí naskenovať tento kód.“ QR kód nech stojí pri pokladni, nie v rohu pultu.

4. Pripomienka v správnom čase

Väčšina zákazníkov neodíde, lebo boli nespokojní. Jednoducho zabudnú. Krátka správa v správnej chvíli im pripomenie, že existujete.

Kedy je tá správna chvíľa, závisí od odboru. Podľa dát Rewardly sa typický vracajúci sa člen pekárne vrátil po 11 dňoch, kaviarne po 15 dňoch, reštaurácie po 18 dňoch a v kozmetike, nechtových štúdiách a fitness po 27 dňoch. Celý prehľad nájdete v štúdii 56 % nových členov vernostného programu sa vráti do 90 dní. Pripomienka dáva zmysel vtedy, keď zákazník už mal prísť, ale ešte neprišiel.

S Rewardly v balíku Advanced a vyšších nastavíte:

• Uvítaciu správu, ktorá príde hneď po pridaní karty. Poďakuje a povie, ako karta funguje.
• Následnú správu, ktorá odíde, ak sa zákazník nevráti do počtu dní, ktorý si zvolíte. Postavíte si ju sami: spúšťačom je návšteva, systém čaká na ďalšiu, a keď do vami zvoleného dňa nepríde, pošle správu.
• Narodeninovú správu ráno v deň narodenín, ak zákazník dátum narodenia vyplnil.

Správy idú ako push notifikácie na kartu v telefóne a dostanú ich len zákazníci, ktorí súhlasili s marketingovými správami. Píšte krátko, s jedným dôvodom prísť a bez výčitiek.

5. Odmeňte zvyk, nie jednu návštevu

Cieľ nie je jeden nákup navyše, ale rutina: káva každé ráno cestou do práce, obed vo štvrtok, strih každých šesť týždňov. Systém má odmeňovať práve to.

• Pečiatka pri každej návšteve, aj pri malom nákupe. Zákazník vidí pokrok na karte po každej návšteve.
• Odmena hneď, keď je karta plná. Pri poslednej pečiatke je odmena pripravená a karta začína počítať odznova. Zákazník sa má na ďalšiu odmenu tešiť, nie si ju vypýtať.
• Malé prekvapenie bez oznamovania. Obsluha stálemu zákazníkovi občas pridá koláčik alebo ponúkne nový nápoj na ochutnanie. To sa nedá skopírovať zľavou.
• Rozpoznanie. „To isté ako vždy?“ je najlacnejšia vernostná odmena, akú máte.

Zľavy pre všetkých odmeňujú cenu, nie zvyk. Kto príde len kvôli zľave, odíde pri ďalšej zľave inde.

6. Merajte podiel vracajúcich sa zákazníkov

Bez čísla neviete, či systém funguje. Stačí jedno, ktoré kontrolujete raz za mesiac:

Podiel vracajúcich sa zákazníkov = zákazníci s aspoň dvoma návštevami za obdobie ÷ všetci zákazníci za obdobie × 100

Príklad s okrúhlymi číslami: v októbri ste mali 400 držiteľov karty, ktorí aspoň raz prišli, a 160 z nich prišlo dvakrát alebo viac. Podiel vracajúcich sa je 160 ÷ 400 × 100 = 40 %. Ide o ilustračné čísla, nie o údaje z prevádzky.

Dôležitejšie ako samotné číslo je, kam sa hýbe z mesiaca na mesiac. Ďalšie štyri čísla, ktoré sa oplatí sledovať, opisuje článok 5 čísel vernostného programu, ktoré skontrolujete raz za mesiac.