INCUPLE: študija primera o izgubi 5000 zvestih strank v eni noči

INCUPLE je družinska pražarna specialitetne kave iz kraja Topoľčany na Slovaškem. Pet kavarn, lastna pražarna, baristična akademija in od nedavnega še obrtna pekarna. Deset let gradnje znamke, ki se je začela na navadnem stroju za pokovko v babičini garaži.

Tri leta je v lastni aplikaciji zvestobe gradilo bazo skoraj 5000 zvestih strank. Nato je ene noči aplikacija odpovedala in podatkov ni bilo več. To je zgodba o tem, kaj je ustanovitelj Martin storil potem in kaj se je zgodilo v prvih tednih s storitvijo Rewardly.

Zgodbo je prvi objavil slovaški magazin Refresher.sk. Ta različica se osredotoča na to, kaj zgodba pomeni za vsako podjetje, ki vodi program zvestobe. Preberete ga lahko v izvirnem članku.

Od stroja za pokovko do petih kavarn

Ko sta Martin in njegova partnerka Katka leta 2015 začela, nista sanjala o velikem podjetju. Kavo sta pražila na stroju za pokovko in se učila sproti: praženja, priprave, trženja in vodenja podjetja. Martinova mama se jima je pridružila pozneje, nato še oče.

„Takrat se je veliko kave znašlo v smeteh. Iskreno, kave iz naših začetkov danes ne bi prišle na polico,“ se smeji Martin.

Danes ima INCUPLE sedež v kraju Kamanová, med mestoma Nitra in Topoľčany, kjer kavarno od pražarne loči le lesena stena z oknom. Zraven je še pet kavarn, franšizne lokacije, spletna trgovina, veleprodaja in pekarna pullt. v mestu Topoľčany.

Že pripravljena aplikacija: hiter uspeh, počasne spremembe

Pred nekaj leti se je INCUPLE odločilo za digitalno aplikacijo zvestobe. Zunanji ponudnik je dostavil že pripravljen izdelek v barvah znamke. Kartica, točke, žigi. Stranke so ga hitro sprejele in baza je rasla.

„Bil je kar uspeh, ljudem je bilo všeč. Težava je bila, da je vsaka sprememba šla skozi njihove razvijalce in je trajala zelo dolgo. Podpora ni bila dobra,“ se spominja Martin.

Druga težava je bila manj vidna, a enako resna: skoraj nobene analitike. Brez statistike obiskov, brez podatkov o točkah, brez segmentacije. Samo številke brez konteksta.

Noč, ko je izginilo 5000 strank

Nato je prišla največja tehnološka kriza v zgodovini podjetja. Naenkrat se je aplikacija popolnoma sesula in INCUPLE je izgubilo dostop do baze skoraj 5000 zvestih strank.

„Nekega dne se je aplikacija sesula in do nobenih podatkov nismo mogli več. Bilo je majhno podjetje, kjer je vse temeljilo na enem lastniku. Zato smo se odločili za povsem drugačno pot. Iskali smo zanesljivega, profesionalnega partnerja z dobro podporo. In z željo po nenehnem izboljševanju in rasti, prav kot mi,“ pojasnjuje Martin.

Takoj so se pogovorili s strankami. Pojasnili so, kaj se je zgodilo, in obljubili, da nihče ne bo izgubil nagrad, ki jih je že zaslužil. Stranke so jim stale ob strani, vse je bilo urejeno v nekaj tednih in začelo se je iskanje novega partnerja.

Zakaj so izbrali Rewardly

Po tej izkušnji je imel Martin jasna merila: nobene odvisnosti od ene same osebe, lastništvo nad podatki in analitika, ki resnično odgovarja na vprašanja.

• Brez aplikacije za prenos. Stranka skenira kodo QR in kartica v 10 sekundah pristane v Apple Wallet ali Google Wallet.
• Baza podatkov pripada podjetju. Poln dostop in izvoz kadar koli. Natanko to, kar je stari rešitvi manjkalo.
• Analitika v realnem času. Dodane kartice, obiski, žigi, skupine strank in potisna obvestila v eni nadzorni plošči.
• Zanesljiv partner. Ekipa, ki platformo nenehno razvija, in podpora, na katero se lahko zanesete.

„Rewardly smo izbrali zaradi dobro zasnovanega sistema, profesionalnosti in podrobne analitike, ki nam je v stari aplikaciji manjkala,“ pravi Martin.

Oglejte si, kako deluje Rewardly

Rezultati prvih tednov

INCUPLE je svoj novi program zvestobe zagnalo brez aplikacije, rezultati pa so bili merljivi že od prvega dne.

• 1090 zvestih strank nazaj v prvih dveh tednih.
• 41 novih kartic na dan v prvih tednih po zagonu.
• 7000 digitalnih žigov in 3200 obiskov od prehoda na Rewardly.
• 1400 rednih strank do konca junija, približno dva meseca po zagonu.

„Vidimo, da je rešitev, pri kateri nikomur ni treba prenesti aplikacije, za stranke prijaznejša, hitrejša in bolj intuitivna. V prvih dveh tednih smo nazaj pridobili 1090 naših zvestih strank. In šele začenjamo,“ pravi Martin.

Na vprašanje, ali se je novi program že poznal pri dobičku, je Martin previden. Tega še ne more oceniti, vidi pa več strank, ki se vračajo. Z novostmi in ponudbami jih lahko redno doseže, kar povečuje število obiskov.

Najbolj mu danes pomagajo potisna obvestila: eno sporočilo doseže celotno bazo. INCUPLE pripravlja tudi povsem nov program zvestobe za svoje stranke.

Kako to deluje v praksi

1. Stranka pri blagajni skenira kodo QR. Kartica se v 10 sekundah shrani v Apple ali Google Wallet. Brez aplikacije, brez gesla, brez obrazca.
2. Ob vsakem nakupu pokaže kartico na zaslonu. Osebje doda žige ali točke kar pri blagajni. Kartica deluje tudi brez povezave.
3. Podjetje vse vidi v nadzorni plošči. Kdo se vrača, kako pogosto in na kaj se odziva. Bazo je mogoče kadar koli izvoziti.

Storitev Rewardly se povezuje z blagajniškimi sistemi in sistemi za rezervacije, kot so Dotykačka, Storyous, Bookio in Papaya POS. Poleg kartic z žigi in točkami ponuja darilne bone, članstva VIP in potisna obvestila.

Zaženite svojo kartico zvestobe brezplačno

Kaj si odnesti iz zgodbe podjetja INCUPLE

• Vaši podatki morajo biti vaši. Če baze ne morete kadar koli izvoziti, ni vaša. Ena sama okvara jo lahko izbriše.
• Vsaka ovira vas stane stranke. Prenos aplikacije, registracija in nastavljanje gesla ljudi odvrnejo. Kartica v denarnici ne.
• Brez analitike letite na slepo. Število kartic ni dovolj. Vedeti morate, kdo se vrača in kaj deluje.
• Partner je pomembnejši od seznama funkcij. Vprašajte, kdo stoji za izdelkom, kako hitro rešuje spremembe in kaj se zgodi, ko se kaj pokvari.

„Digitalizacija je danes nujna na vseh področjih poslovanja. Mislim, da so ljudje pripravljeni na tak sistem zvestobe. Podjetje tudi loči od konkurence in dvigne njegovo vrednost,“ dodaja Martin.

Kdo je Rewardly

Rewardly je slovaški startup, ki malim in srednje velikim podjetjem ponuja enako orodje zvestobe, kot so ga prej imele le velike verige. Danes ga uporablja več kot 200 podjetij: kavarne, restavracije, telovadnice, lepotni saloni in trgovine. Po navedbah članka na Refresher.sk imajo v telefonih svojih strank več kot 650.000 kartic zvestobe.

„Ne gre le za to, da stranka prihaja pogosteje. Gre tudi za denar, ki ga brez digitalnega sistema pogosto sploh ne bi bilo,“ pravi David Maroši, izvršni direktor storitve Rewardly.

S pomočjo umetne inteligence lahko svojo kartico zvestobe pripravite v 2 minutah. Brez programiranja in dolge nastavitve. Vnesite osnovne podatke in sistem pripravi program, zasnovo kartice in mehaniko nagrad.

Ustvarite svojo kartico zvestobe v 2 minutah