Aplikacija za lojalnost ili kartica u novčaniku: šta se isplati

Vlasniku kafića ne treba još jedan digitalni projekat. Trebaju mu gosti koji se vraćaju, manje trenja na pultu i sistem koji ne opterećuje tim. Upravo zato je pitanje aplikacije za lojalnost ili kartice u novčaniku praktično poslovno pitanje za ugostiteljstvo, maloprodaju i usluge, a ne samo tehnološko.

Na papiru sopstvena aplikacija izgleda privlačno. Dobijate svoju ikonu, svoje okruženje, svoja pravila. U stvarnosti se često udari o čvrstu granicu: kupac prvo mora da je preuzme, instalira, dozvoli obaveštenja i onda da se seti da postoji. Sa karticom u novčaniku put je kraći. Jedan dodir i kartica je u Apple Wallet ili Google Wallet, spremna za sledeću posetu.

Aplikacija za lojalnost ili kartica u novčaniku: razlika je u prihvatanju

Najveća razlika između ova dva pristupa nije dizajn niti koliko možete da isprogramirate. Razlika je u tome koliko kupaca se zaista pridruži programu.

Samostalna aplikacija za lojalnost traži više energije od kupca. On mora svesno da odluči da želi vaš brend na telefonu kao još jednu aplikaciju. To radi kod velikih lanaca, gde kupac često kupuje, a brend već ima jaku poziciju. Za lokalne biznise situacija je drugačija. Kafić, bistro, salon ili manja prodavnica bore se za pažnju svakog dana. Svaki dodatni korak smanjuje konverziju.

Novčanik radi obrnuto. To je alat izgrađen na minimalnom otporu. Kupac ne dodaje još jednu aplikaciju na prepun telefon. Samo čuva karticu tamo gde već prirodno drži avionske karte, ulaznice i platne kartice. Rezultat je jednostavan: veće prihvatanje i brži start programa.

Za biznis je to presudno. Program lojalnosti ima vrednost samo kada ga ljudi zaista koriste. Ne kada lepo izgleda na prezentaciji.

Gde aplikacija za lojalnost ima smisla

Da poređenje bude pošteno, sopstvena aplikacija nije automatski loš potez. Ima svoje mesto. Odgovara tamo gde brendu treba više od mehanike lojalnosti. Na primer sopstveno naručivanje, rezervacije, složen sadržaj za članove, funkcije zajednice ili širi digitalni ekosistem.

Ako imate lanac lokala, veliki marketinški budžet i interni tim ili agenciju koja dugoročno brine o aplikaciji, aplikacija može biti deo veće strategije. Isto važi za biznise u kojima kupac vrlo često komunicira sa brendom i preko više digitalnih kanala.

Ali većini lokalnih biznisa koji prodaju krajnjim kupcima ne treba da grade još jedan softverski proizvod. Treba im da brzo poboljšaju zadržavanje kupaca, nagrade ponovne posete i dopru do kupca u trenutku kada postoji šansa da se vrati. I tu novčanik često pobeđuje.

Cena, vreme i interni kapaciteti

Tu se odluka obično prelama.

Sopstvena aplikacija košta više novca i više vremena nego što biznisi očekuju na početku. Nije samo razvoj. Morate da vodite računa o ažuriranjima, kompatibilnosti za iOS i Android, odobrenjima u prodavnicama aplikacija, analitici, ispravkama grešaka, uvođenju kupaca i stalnoj podršci. Povrh toga, potreban je marketing da bi je uopšte neko preuzeo.

Kod rešenja sa novčanikom, uvođenje je znatno brže. Ne morate da ubeđujete kupca da nešto preuzme. Ne morate da se bavite celim životnim ciklusom mobilne aplikacije. Osoblju je rad jednostavniji, a kupcu je pridruživanje programu skoro trenutno.

Za mali ili srednji biznis ovo je jak argument. Umesto da ulažete u sopstvenu aplikaciju, budžet možete da usmerite u kampanje, ponude ili nagrade koje zaista povećavaju broj gostiju. To je zdraviji račun za ceo program.

Novčanik nije samo digitalna kartica

Čest je pogrešan utisak da je kartica u novčaniku samo modernija verzija papirne kartice sa pečatima. Kada se uradi kako treba, mnogo je više od toga.

Kartica u novčaniku može da nosi logiku lojalnosti, bodove, pečate, cashback, članstvo i digitalne vaučere. Može da se menja u realnom vremenu prema ponašanju kupca. Može da radi sa push obaveštenjima i, u nekim slučajevima, sa lokacijom. To znači da kartica ne stoji zaboravljena na telefonu. Može da podseti da postoji.

Za biznise koji žive od ponovnih poseta, ovo je ključno. Nije dovoljno pridobiti kupca jednom. Morate da ga vratite. Upravo ovde novčanik drži veoma snažnu poziciju, jer spaja nisku ulaznu barijeru sa pravim alatima za ponovno aktiviranje.

Šta u praksi odlučuje o izboru

Ako birate između aplikacije za lojalnost i rešenja sa novčanikom, ne tražite odgovor u onome što je tehnološki impresivnije. Pitajte šta će vam doneti više aktivnih kupaca i više ponovnih kupovina.

Prvo pitanje je jednostavno: hoće li vaši kupci rado preuzeti samostalnu aplikaciju? Osim ako niste svakodnevna rutina sa vrlo jakim brendom, odgovor će često biti ne.

Drugo pitanje je o brzini. Koliko brzo želite da pokrenete program i počnete da merite rezultate? Ako morate da krenete bez dugog razvoja, novčanik je prirodno brži put.

Treće pitanje je operativno. Imate li kapacitet da vodite još jedan digitalni proizvod? Većini zauzetih timova u ugostiteljstvu ili uslugama treba upravo suprotno: manje briga, ne više.

A četvrto pitanje je o podacima i automatizaciji. Nije dovoljno imati bazu kontakata. Morate da znate ko se vraća, koliko često, ko je prestao da dolazi i kome poslati relevantnu ponudu. Savremeno rešenje sa novčanikom može to da pokrije bez toga da gradite sopstveni ekosistem aplikacija.

Za kafiće, restorane i usluge odgovor je obično jasan

U kafićima jednostavno rade kartice sa pečatima, bodovi i članske pogodnosti. U restoranima dobro radi model sa bodovima, cashback ili VIP članstvo. U lepoti i uslugama posao rade unapred plaćeni paketi, nagrade za ponovne posete i personalizovane ponude posle određenog vremena bez rezervacije.

U svim ovim slučajevima brzina uključivanja kupca odlučuje sve. Kada gost na kasi izvadi telefon i jednim dodirom sačuva karticu, šansa da se prijavi je daleko veća nego uz rečenicu: preuzmite našu aplikaciju. Razlika je jedna rečenica. Razlika u rezultatima je ogromna.

Zato sve više lokalnih brendova naginje modelu u kojem program lojalnosti postoji direktno u mobilnom novčaniku. To nije kompromis. To je pragmatična odluka.

Aplikacija za lojalnost ili novčanik iz ugla kupca

Kupac ne želi da se bavi vašom internom infrastrukturom. Želi nagradu bez čekanja. Želi karticu pri ruci. Želi da zna koliko ima bodova i šta dobija pri sledećoj poseti.

Aplikacija može da ponudi više ekrana i više funkcija, ali stvara i više prepreka. Novčanik ide pravo na stvar. Brz pristup, jasna vrednost, trenutna upotreba. Zato se ponašanje kupaca tako često naginje ka njemu.

Iz ugla brenda snažno je i to što kartica ostaje vidljiva na uređaju kupca. Ne gubi se među desetinama aplikacija koje otvara jednom mesečno. Dodajte relevantna obaveštenja i dobro podešene nagrade i novčanik prestaje da bude samo držač kartice. Postaje aktivan kanal za vraćanje ljudi.

Kada šta izabrati

Ako gradite široku digitalnu platformu u kojoj je lojalnost samo jedna od mnogih funkcija, sopstvena aplikacija može imati smisla. Ali ako želite brzo da pokrenete program lojalnosti, povećate ponovne posete, skupljate podatke i dopirete do kupaca bez trenja, novčanik je obično efikasniji izbor.

Za većinu lokalnih biznisa važno je ovo: manje koraka za kupca znači više prijava. Više prijava znači više podataka. Više podataka znači preciznije kampanje. A preciznije kampanje vode do većeg prihoda.

Upravo zato mnogi biznisi danas biraju put mobilnog novčanika umesto gradnje sopstvene aplikacije. Rewardly, na primer, gradi kartice lojalnosti direktno u Apple Wallet i Google Wallet, tako da biznis može brzo da krene, bez razvoja i bez nepotrebnih prepreka za kupca.

Zato, ako se pitate da li aplikacija za lojalnost ili novčanik, ne počinjite od funkcija. Počnite od stvarnosti svog biznisa. Koliko imate vremena, koliko brzo su vam potrebni rezultati i šta će kupac biti spreman da uradi već pri prvoj poseti. Tu se obično odlučuje šta će još raditi za tri meseca, a ne samo pri pokretanju.