Automatske kampanje za zadržavanje kupaca koje donose prodaju

Prva kupovina ne garantuje ništa. U ugostiteljstvu, segmentu lepote i uslugama često odlučuje ono što se dogodi 7, 14 ili 30 dana kasnije. Tu na scenu stupaju automatske kampanje za zadržavanje kupaca: unapred podešeni scenariji koji vraćaju kupca bez toga da svake nedelje ručno šaljete promocije, SMS poruke ili e-mailove.

Za lokalni biznis to je praktična promena. Manje improvizacije. Više ponovnih poseta. I pre svega sistem koji ne zavisi od toga da li se vlasnik seti da uveče pošalje promociju. Ako kupci dolaze neredovno, papirne kartice se gube, a vaša baza je rasuta između kase, Instagrama i beleški u telefonu, automatizacija može doneti više reda nego što se na prvi pogled čini.

Šta su automatske kampanje za zadržavanje kupaca u praksi

To nije samo otmen naziv za masovnu poruku. Automatske kampanje za zadržavanje kupaca su unapred podešena pravila koja reaguju na određeno ponašanje kupca. Neko je prvi put došao i nije se vratio 10 dana. Neko ima rođendan. Neko je skupio dovoljno bodova za nagradu, ali je još nije iskoristio. Neko živi ili se kreće u blizini vašeg lokala. Sistem svaki od ovih trenutaka može da pretvori u relevantan podsticaj.

To je razlika u odnosu na tipičnu kampanju u stilu „hajde da svima pošaljemo popust u petak“. Masovna promocija može kratkoročno da podigne broj gostiju, ali često smanjuje maržu i uči kupce da čekaju samo popuste. Automatizacija zadržavanja je preciznija. Cilja pravi trenutak. I zato obično daje bolje rezultate.

Zašto rade bolje od jednokratnih promocija

Razlog je jednostavan. Kupac ne reaguje samo na veličinu popusta. Reaguje na trenutak, jednostavnost i relevantnost. Ako ponudu dobije u trenutku kada će se verovatno ionako vratiti, šansa raste. Ako je dobije nasumično, često je ignoriše.

U kafiću ritam poseta može biti odlučujući. Ako je neko dolazio dvaput nedeljno, a odjednom se nije pojavio 12 dana, to je signal. U restoranu može da radi podsetnik posle dužeg razmaka ili nagrada posle određenog broja poseta. U segmentu lepote prirodno je raditi sa intervalom do sledećeg termina. Dobra automatizacija prati ove obrasce i reaguje pre nego što kupac ode konkurenciji.

Druga prednost je operativna. Logiku podesite jednom. Zatim radi sama. Osoblje ne mora ništa da traži. Marketing ne mora svake nedelje da sastavlja novu promociju ispočetka. A vlasnik konačno vidi koje poruke donose povratke, a ne samo otvaranja.

Koje automatske kampanje za zadržavanje kupaca imaju smisla

Ne treba svakom biznisu deset scenarija. Za većinu biznisa dovoljna su tri ili četiri koja pokrivaju glavne situacije.

Kampanja posle prve posete

Prva poseta je skupa. Plaćate je oglašavanjem, lokacijom, osobljem i proizvodom. Ako se osoba ne vrati, trošak sticanja nema nastavak. Zato vredi podesiti kampanju koja posle prve posete šalje nežan podsticaj ka drugoj. Ne agresivnu prodaju. Pre jasan razlog da se dođe ponovo: dodatni bod, mala nagrada ili podsetnik na člansku pogodnost.

Druga poseta je obično kritična tačka. Kada je dobijete, raste šansa za dugoročniju naviku.

Kampanja za neaktivnost

Ovo je temelj. Kupac nije došao duže nego što je uobičajeno za njegovo tipično ponašanje. Sistem to prepozna i šalje poruku. Ovde, međutim, odlučuje procena. Prerano i delujete dosadno. Prekasno i kupac je već mentalno otišao.

Pravi interval zavisi od segmenta. Kafić može da radi sa danima. Restoran više sa nedeljama. Lepota ili usluge često sa još dužim prozorom. Jedan univerzalni šablon ovde ne radi.

Ponuda za rođendan ili godišnjicu

Ove kampanje imaju snažnu prednost: prirodno su lične. Ako su urađene jednostavno, ne deluju jeftino. Dovoljni su jasna nagrada, kratko važenje i glatko iskorišćenje u vašem lokalu. Bez komplikovanih kodova koje osoblje ne može da nađe.

Kampanja kada se dostigne nagrada

Kupac je skupio bodove ili pečate na kartici, ali ništa nije uradio sa njima. To je rasipanje. Kada je motivacija već stvorena, treba je dovesti do kraja. Podsetnik na nagradu koja može da se iskoristi često radi bolje od još jedne opšte promocije. Kupac već ima razlog. Samo mu treba podsticaj.

Gde biznisi najčešće greše

Najčešća greška je tretiranje automatizacije kao tehničke funkcije, a ne poslovnog alata. Podese poruku zato što mogu. Ne zato što ima jasan cilj. Rezultat je obično slab.

Druga greška je preterana učestalost. Kada kupac dobija tri poruke nedeljno bez očiglednog razloga, ne vidi to kao brigu. Vidi to kao buku. Zadržavanje nije u tome da stalno budete u kontaktu. Radi se o kontaktu u pravom trenutku.

Treća greška je slaba ponuda. Ne treba svakoj kampanji popust, ali svakoj kampanji treba vrednost. Ako poruka ne kaže zašto se isplati vratiti se baš sada, neće izazvati reakciju.

A tu je i još jedan praktičan problem: loše izvođenje u lokalu. Ako osoblje ne zna kako da prizna nagradu, iskustvo kupca se raspada za nekoliko sekundi. Automatizacija mora biti jednostavna ne samo za kupca nego i za vaše osoblje.

Kako ih podesiti da donose prihod

Krenite od cilja. Želite li da povećate druge posete? Da smanjite odliv kupaca posle 30 dana? Da aktivirate neiskorišćene nagrade? Svakom cilju treba sopstveni okidač, drugačija poruka i drugačija mera uspeha.

Zatim segmentirajte kupce prema stvarnosti vašeg biznisa, a ne prema marketinškim udžbenicima. Novi kupci. Stalni. Uspavani. VIP. U većini biznisa to je dovoljno. Za svaku grupu podesite jedan najlogičniji podsticaj. Ako radite deset odjednom, teško je reći šta zaista funkcioniše.

Važan je i kanal. Push obaveštenje u mobilnom novčaniku može biti izuzetno efikasno ako je kupac već uključen u program, a poruka stiže u pravo vreme. E-mail ima smisla tamo gde treba više objašnjenja. SMS poruke su obično jake, ali skuplje i sa njima treba pažljivo. Ne postoji jedan pobednik za sve.

Za lokalne biznise dobro radi i lokacija. Ako je kupac blizu vašeg lokala i dobije relevantan podsticaj, prepreka za posetu je minimalna. Nije uvek pogodno za svaki segment, ali kod čestih spontanih kupovina može dati vrlo dobre rezultate.

Šta meriti da se ne biste oslanjali na osećaj

Otvaranja nisu dovoljna. Lepo izgledaju u izveštaju, ali sama ne stvaraju prihod. Kod kampanja zadržavanja pratite povratak kupca u određenom roku, broj iskorišćenih nagrada, prosečnu vrednost transakcije posle kampanje i razliku između grupe koja je dobila poruku i grupe koja nije.

Korisno je pratiti i vreme do sledeće posete. Ako se prosek skraćuje, kampanja pomaže da se promeni ponašanje. A upravo je to poenta. Ne samo poslati poruku, već ubrzati sledeći trenutak kupovine.

Važna je i marža. Ako kupce vraćate samo velikim popustima, brojevi mogu izgledati dobro po broju gostiju, a lošije po profitu. Bolji model je obično nagrada vezana za lojalnost, bodove, karticu sa pečatima ili pogodnost koja ima jasnu vrednost za kupca i kontrolisan trošak za biznis.

Zašto mobilni novčanik daje prednost kampanjama zadržavanja

Mnogi biznisi nailaze na isti problem. Imaju program lojalnosti, ali kupac ne želi da preuzme još jednu aplikaciju. Ili je preuzme, pa nakon nedelju dana nestane među ostalim ikonicama. Zato je model Apple Wallet i Google Wallet tako jak. Kartica je pri ruci. Brend ostaje na telefonu. A komunikacija se može osloniti na stvarne posete, nagrade i lokaciju.

Za biznis je i lakše uvođenje. Bez dugog razvoja. Bez nepotrebne obuke. Bez brige da li će kupac preživeti zahtevno uključivanje. Upravo je to snaga platformi kao što je Rewardly na kojima se automatske kampanje za zadržavanje kupaca mogu povezati sa karticom lojalnosti, posetama i nagradama u jedan tok koji ima poslovni smisao od prvog dana.

Kada automatizacija sama nije dovoljna

Treba reći i suštinsku stvar. Slab proizvod, spora usluga ili nejasna ponuda neće biti spašeni push porukom. Automatizacija može da podrži dobro iskustvo kupca. Ne može da zameni njegovo odsustvo.

Isto tako, ako imate vrlo malu bazu ili malo ponovnih poseta, rezultati se neće odmah videti. Prvo treba izgraditi bazu kontakata i razlog da se kupac uopšte pridruži programu. Tek tada automatizacija ima sa čim da radi.

Najbolji rezultati obično ne dolaze iz jedne velike kampanje. Dolaze iz doslednog sistema. Iz dobro podešenih okidača. Iz jednostavne nagrade. Iz podataka koji nisu rasuti na tri mesta. I iz komunikacije koja ne smeta kupcu, već ga vraća kada ima najveći efekat.

Ako iz ovoga zapamtite jednu stvar, neka to bude ovo: zadržavanje kupaca ne treba da bude dodatna ručna disciplina. Treba da bude motor koji radi u pozadini i redovno pretvara prve posete u druge, druge posete u redovne, a redovne posete u dugoročnu vrednost.