7 najboljih načina za ponovno aktiviranje kupaca koji su prestali da dolaze

Kada kupac prestane da dolazi, problem retko počinje juče. Razmak između prve i sledeće posete tiho raste, vaš brend bledi iz vidokruga, a konkurencija prva podseća na svoju ponudu. Zato su najbolji načini za ponovno aktiviranje kupaca među najbržim izvorima rasta za kafiće, restorane, salone lepote i lokalne usluge.

Ponovno aktiviranje nije slanje opšteg popusta svima uz nadu da će upaliti. Funkcionišu precizan tajming, relevantna ponuda i što manje koraka na strani kupca. Kada je povratak lak, rezultati stižu pre. Kada je komunikacija opšta i zakasnela, kampanje se šalju, ali se kupci ne vraćaju.

Zašto se kupci ne vraćaju onoliko često koliko bi mogli

U većini biznisa problem nije u tome što su kupci nezadovoljni. Često jednostavno zaborave. To posebno važi u biznisima u kojima odlučuju rutina, lokacija i potreba trenutka. Niko ne planira posetu kafiću nedelju dana unapred. Bira ga u trenutku.

Drugi čest problem je slab razlog za povratak. Ako kupac posle prve posete ne dobije nikakav podsticaj, sledeći kontakt prepuštate slučaju. Papirna kartica se izgubi. Mnogi ljudi nikada ne preuzmu samostalnu aplikaciju. E-mail ostane nepročitan. Ponovno aktiviranje tada ne propada zato što je ponuda loša, nego zato što je kupac nikada ni ne vidi.

Treći problem je slaba segmentacija. Onome ko nije došao 14 dana treba drugačiji pristup nego onome ko ne dolazi 90 dana. Jednom treba blag podsetnik. Drugom je već potreban konkretan razlog da se vrati odmah.

Najbolji načini za ponovno aktiviranje kupaca u praksi

1. Pokrenite komunikaciju prema vremenu od poslednje posete

Najjače kampanje ne počinju kreativom. Počinju okidačem. Kada znate da kupac nije bio 10, 20 ili 45 dana, možete da reagujete precizno. Ne kasno i ne naslepo.

Za kafić idealan prvi podsticaj za ponovno aktiviranje može da dođe posle kraćeg razmaka. Za restoran ili uslugu lepote interval može biti duži. Zavisi od prirodne učestalosti poseta. Ako neko obično dolazi jednom nedeljno, 30 dana tišine je znak upozorenja. Ako dolazi jednom mesečno, isti interval još ne znači ništa dramatično.

Praktična razlika je ogromna. Umesto jedne univerzalne poruke, pravite nekoliko scenarija prema ponašanju. Rezultat je obično veći doseg i bolji povraćaj kampanje.

2. Dajte kupcu konkretan razlog, a ne opšti popust

Popust sam po sebi nije strategija. Ako ga šaljete svima, učite ljude da čekaju sledeći. Ponuda vezana za jasan trenutak ili korist radi bolje. Na primer dodatni bodovi pri sledećoj poseti, nagrada za povratak do određenog datuma ili mali bonus na omiljeni proizvod.

Kupac mora odmah da shvati tri stvari: šta dobija, koliko dugo važi i koji je sledeći korak. Što je manje razmišljanja, veća je šansa za odgovor. U prometnom lokalu to važi dvostruko.

Zato kratke ponude spremne za akciju pobeđuju duga objašnjenja. Ne „rado bismo vas ponovo dočekali“. Nego „Vratite se ove nedelje i dobijte duple bodove“. Jasno. Merljivo. Upotrebljivo odmah.

3. Koristite mobilni novčanik, a ne još jednu aplikaciju

Kod ponovnog aktiviranja pobeđuje vidljivost. Ako kupac ima vašu karticu lojalnosti direktno u Apple Wallet ili Google Wallet, vaš brend ostaje na njegovom telefonu bez dodatnih prijava, lozinki i nepotrebnih koraka. To menja igru.

Klasičan problem kampanja za zadržavanje kupaca je prihvatanje. Biznis postavi program, ali kupci nikad ništa ne preuzmu. Tada nemate gde da komunicirate. Mobilni novčanik drastično smanjuje taj otpor. Kartica se dodaje jednim dodirom i ostaje pri ruci pri svakoj narednoj poseti.

Za ponovno aktiviranje ovo je jak temelj, jer je push obaveštenje ili ažurirana ponuda vezana za kanal koji kupac zaista koristi. Ne za još jednu aplikaciju koju zaboravi posle nedelju dana.

4. Radite sa lokacijom i trenutkom

Nije svaki podsetnik vredan isto. Poruka poslata u pravo vreme i na pravom mestu često je mnogo puta efikasnija od redovne kampanje. Ako je kupac blizu vašeg lokala, šansa za spontan povratak naglo raste.

Ovo je posebno snažno za ugostiteljstvo, maloprodaju i usluge u centrima gradova, trgovačkim zonama ili duž prometnih ruta. Osobi koja je trenutno dve ulice dalje nije potreban dug argument. Potreban joj je blag podsticaj i relevantna ponuda.

Naravno, ovaj pristup ima uslov. Komunikacija ne sme delovati nametljivo niti previše često. Ako preterate, ponovno aktiviranje postaje dosađivanje. Odlučuju učestalost i relevantnost.

5. Oživite neaktivne kupce preko prekretnica i ličnih trenutaka

Rođendani, godišnjica uključivanja u program ili dostizanje određenog broja poseta rade jer deluju ličnije od redovne promotivne poruke. Kupac ne oseća da je dobio još jedan masovni letak. Oseća da brend zna ko je on i zašto mu se javlja.

Čak i mala nagrada može vrlo dobro da radi ako je dobro tempirana. U lepoti to može biti bonus uz zakazivanje. U kafiću, dodatni pečat ili dodatna nagrada. U restoranu, prioritetna pogodnost za članove programa.

Nema potrebe da to pretvarate u veliku kampanju. Poruka samo mora da deluje lično i da pokrene povratak. U mnogim biznisima upravo ti automatski trenuci daju najbolji odnos jednostavnosti i rezultata.

6. Segmentirajte prema vrednosti kupca, a ne samo prema neaktivnosti

Nije svaki neaktivan kupac vredan isto. Jedan je došao jednom i kupio nešto malo. Drugi je redovno dolazio i potrošio znatno više. Ako obojici pošaljete istu ponudu, trošite maržu tamo gde nije potrebno, a možda potcenjujete segment koji zaslužuje jači podsticaj.

Bolji pristup je da kupce podelite u najmanje tri grupe: nove kupce nakon prve posete, stalne kupce koji su prestali da dolaze i bivše najbolje kupce. Svaka grupa traži drugačiji ton i drugačiji podsticaj. Novom kupcu treba pomoć da obavi drugu kupovinu. Kod stalnog kupca radi se o obnavljanju rutine. Kod vrednog bivšeg kupca isplati se ići ciljanije i lično.

Tu se pokazuje prava snaga podataka. Kada znate ko se ranije često vraćao, ko reaguje na nagrade, a ko se pojavljuje samo zbog promocija, prestajete da radite marketing po osećaju.

7. Povratak shvatite kao početak, a ne kao kraj

Kupac koji se vrati posle dugog razmaka još nije ponovo osvojen. Samo vam je dao još jednu priliku. Ako poseta deluje isto kao pre i ništa je ne povezuje sa sledećom, razmak se često ponovo otvori.

Neka poseta posle povratka vredi. Zahvalite se kupcu, pokažite napredak na kartici, na primer novi pečat ili dodati bodovi, i učinite sledeću nagradu vidljivom. Nekoliko dana kasnije pošaljite kratak podsetnik vezan za taj napredak. Cilj je da se jedan povratak ponovo pretvori u rutinu.

Čega se čuvati kod ponovnog aktiviranja

Prekasna reakcija

Ako se javite posle meseci tišine bez ikakvog prethodnog kontakta, kupac vas možda više ne vidi kao redovan izbor. Vraćanje je tada skuplje. Manji podsticaji rano rade bolje od velike spasilačke kampanje kasno.

Jedan kanal za sve

Negde rade push obaveštenja, drugde više postiže jednostavna nagrada na kartici lojalnosti. Zavisi od vrste biznisa i od ponašanja kupaca. Ako sve uložite samo u e-mail ili samo u društvene mreže, deo prilike vam izmiče.

Previše velikodušni popusti bez sistema

Na kratak rok mogu da podignu promet. Na dugi rok mogu da naštete i marži i percipiranoj vrednosti. Ponovno aktiviranje treba da vrati kupce redovnom ponašanju, a ne da ih nauči da čekaju kupon.

Kako podesiti ponovno aktiviranje da donosi prihod

Prvo, definišite šta za vas znači neaktivnost. Za kafić to može biti od 10 do 14 dana. Za salon od 6 do 8 nedelja. Bez tog praga ne možete da automatizujete sledeći korak.

Zatim izaberite jedan glavni mehanizam povratka. Na primer bonus pri sledećoj poseti, vremenski ograničenu nagradu ili pogodnost članstva. Ne pokušavajte da kombinujete sve odjednom. Jednostavnije kampanje lakše je testirati i ocenjivati.

Zatim podesite merenje. Pratite koliko se kupaca vratilo nakon kampanje, koliko brzo i sa kojom prosečnom potrošnjom. Tek tada možete reći šta zaista radi. Ne prema osećaju osoblja. Prema podacima.

Upravo tu ima smisla rešenje koje na jednom mestu spaja program lojalnosti, podatke o kupcima i automatske podsetnike. Rewardly je napravljen baš za ovu vrstu biznisa: brzo uvođenje, kartica u mobilnom novčaniku i ponovno aktiviranje bez nepotrebnog tehničkog opterećenja.

Najbolji načini za ponovno aktiviranje kupaca nisu oni najglasniji

Pobeđuju oni koji stižu u pravom trenutku, sa jasnom motivacijom i bez prepreka. Kupci ne treba da se vrate zato što ste vi vikali glasnije. Treba da se vrate zato što ste im olakšali povratak i dali im razlog da deluju sada.

Kada je ceo proces jednostavan za kupca i za osoblje, ponovno aktiviranje prestaje da bude jednokratna kampanja. Postaje stabilan izvor ponovnih poseta. A upravo takav rast se oseća u prihodu i u lokalu.