Kako je INCUPLE za jednu noć izgubio 5.000 lojalnih kupaca i šta je uradio posle

INCUPLE je porodična pržionica specijalitetne kafe iz Topoľčana u Slovačkoj. Pet kafića, sopstvena pržionica, barista akademija i odnedavno zanatska pekara. Deset godina građenja brenda koji je počeo na običnoj mašini za kokice u bakinoj garaži.

Tokom tri godine u sopstvenoj aplikaciji lojalnosti izgradila je bazu od skoro 5.000 lojalnih kupaca. Onda je jedne noći aplikacija pala i podaci su nestali. Ovo je priča o tome šta je osnivač Martin uradio posle i šta se desilo u prvim nedeljama sa platformom Rewardly.

Priču je prvi objavio slovački magazin Refresher.sk. Ova verzija se bavi onim što ona znači za svaki biznis koji vodi program lojalnosti. Možete pročitati originalni članak ovde.

Od mašine za kokice do pet kafića

Kada su Martin i njegova partnerka Katka počeli 2015. godine, nisu sanjali o velikom biznisu. Pržili su kafu na mašini za kokice i učili usput: prženje, kuvanje, marketing i vođenje firme. Martinova majka se pridružila kasnije, a zatim i otac.

„Tada je dosta kafe završavalo u kanti. Iskreno, kafe iz naših početaka danas ne bi stigle ni na policu“, smeje se Martin.

Danas je INCUPLE u Kamanovoj, između Nitre i Topoľčana, gde kafić od pržionice deli samo drveni zid sa prozorom. Tu su još pet kafića, franšizne lokacije, onlajn prodavnica, veleprodaja i pekara pullt. u Topoľčanima.

Gotova aplikacija: brz uspeh, spore izmene

Pre nekoliko godina INCUPLE je odlučio da pokrene digitalnu aplikaciju lojalnosti. Spoljni dobavljač isporučio je gotov proizvod obučen u boje brenda. Kartica, bodovi, pečati. Kupci su ga brzo prihvatili i baza je rasla.

„Bio je to prilično veliki uspeh, ljudima se sviđalo. Problem je bio što je svaka izmena morala da prođe kroz njihove programere i trajala je jako dugo. Podrška nije bila dobra“, seća se Martin.

Drugi problem bio je manje vidljiv, ali jednako ozbiljan: skoro nikakve analitike. Nikakve statistike poseta, nikakvih podataka o bodovima, nikakve segmentacije. Samo brojevi bez konteksta.

Noć kada je nestalo 5.000 kupaca

Onda je stigla najveća tehnološka kriza u istoriji firme. Od jednog dana do drugog aplikacija se potpuno srušila, a INCUPLE je izgubio pristup bazi od skoro 5.000 lojalnih kupaca.

„Jednog dana aplikacija je pala i više nismo mogli da dođemo ni do jednog podatka. Bila je to mala firma u kojoj je sve zavisilo od jednog vlasnika. Zato smo odlučili da krenemo potpuno drugim putem. Tražili smo partnera koji je pouzdan, profesionalan, sa dobrom podrškom. I sa željom da se stalno usavršava i raste, baš kao i mi“, objašnjava Martin.

Odmah su razgovarali sa kupcima. Objasnili su šta se desilo i obećali da niko neće izgubiti nagrade koje je zaradio. Kupci su ostali uz njih, sve je rešeno za nekoliko nedelja i počela je potraga za novim partnerom.

Zašto su izabrali Rewardly

Posle tog iskustva Martin je imao jasne kriterijume: nikakva zavisnost od jedne osobe, vlasništvo nad podacima i analitika koja zaista odgovara na pitanja.

• Bez aplikacije za preuzimanje. Kupac skenira QR kod i kartica se za 10 sekundi nađe u Apple Wallet ili Google Wallet.
• Baza pripada biznisu. Pun pristup i izvoz u svakom trenutku. Upravo ono što je starom rešenju nedostajalo.
• Analitika u realnom vremenu. Dodate kartice, posete, pečati, segmenti kupaca i push notifikacije na jednoj kontrolnoj tabli.
• Pouzdan partner. Tim koji stalno razvija platformu, uz podršku na koju možete da računate.

„Izabrali smo Rewardly zbog dobro napravljenog sistema, profesionalnosti i detaljne analitike koja nam je nedostajala u staroj aplikaciji“, kaže Martin.

Pogledajte kako Rewardly funkcioniše

Rezultati prvih nedelja

INCUPLE je pokrenuo novi program lojalnosti bez aplikacije, a rezultati su bili merljivi od prvog dana.

• 1.090 lojalnih kupaca se vratilo u prve dve nedelje.
• 41 nova kartica dnevno u prvim nedeljama posle pokretanja.
• 7.000 digitalnih pečata i 3.200 poseta od prelaska na Rewardly.
• 1.400 stalnih korisnika do kraja juna, otprilike dva meseca od početka.

„Vidimo da je rešenje u kojem niko ne mora da preuzima aplikaciju prijatnije, brže i intuitivnije za kupce. U prve dve nedelje vratili smo 1.090 naših lojalnih kupaca. A tek počinjemo“, kaže Martin.

Na pitanje da li se novi program već pokazao u zaradi, Martin je oprezan. Još ne može to da proceni, ali vidi više kupaca koji se vraćaju. A može redovno da im šalje novosti i ponude, što povećava broj posetilaca.

Ono što mu danas najviše pomaže su push obaveštenja: jedna poruka stiže do cele baze. INCUPLE sprema i potpuno nov program lojalnosti za svoje kupce.

Kako to funkcioniše u praksi

1. Kupac skenira QR kod na kasi. Kartica se za 10 sekundi sačuva u Apple ili Google Wallet. Bez aplikacije, bez lozinke, bez obrasca.
2. Pri svakoj kupovini pokazuje karticu na ekranu. Osoblje dodaje pečate ili bodove direktno sa kase. Kartica radi i bez interneta.
3. Biznis sve vidi na kontrolnoj tabli. Ko se vraća, koliko često i na šta reaguje. Bazu je moguće izvesti u svakom trenutku.

Rewardly se povezuje sa POS sistemima i sistemima za rezervacije kao što su Dotykačka, Storyous, Bookio i Papaya POS. Pored kartica sa pečatima i bodovima nudi poklon vaučere, VIP članstva i push notifikacije.

Pokrenite svoju karticu lojalnosti besplatno

Šta treba zapamtiti iz priče o INCUPLE

• Vaši podaci moraju biti vaši. Ako bazu ne možete da izvezete u svakom trenutku, ona nije vaša. Jedan ispad može da je obriše.
• Svaka prepreka košta vas kupce. Preuzimanje aplikacije, registracija i postavljanje lozinke odbijaju ljude. Kartica u novčaniku ne odbija.
• Bez analitike letite naslepo. Broj kartica nije dovoljan. Morate da znate ko se vraća i šta daje rezultate.
• Partner je važniji od spiska funkcija. Pitajte ko stoji iza proizvoda, koliko brzo rešava izmene i šta se desi kada nešto prestane da radi.

„Digitalizacija je danas neophodna u svakom delu poslovanja. Mislim da su ljudi spremni za ovakav sistem lojalnosti. On takođe izdvaja biznis od konkurencije i povećava njegovu vrednost“, dodaje Martin.

Ko je Rewardly

Rewardly je slovački startap koji malim i srednjim biznisima daje isti alat za lojalnost koji su nekada imali samo veliki lanci. Danas ga koristi preko 200 biznisa: kafića, restorana, teretana, salona lepote i prodavnica. Prema članku na Refresher.sk, u telefonima njihovih kupaca nalazi se više od 650.000 kartica lojalnosti.

„Nije stvar samo u tome da kupac dolazi češće. Reč je i o novcu koji često uopšte ne bi postojao bez digitalnog sistema“, kaže David Maroši, direktor kompanije Rewardly.

Uz AI uvođenje možete pokrenuti sopstvenu karticu lojalnosti za 2 minuta. Bez programiranja i bez dugog podešavanja. Unesite osnovne podatke, a sistem priprema program, dizajn kartice i mehaniku nagrada.

Kreirajte karticu lojalnosti za 2 minuta